Estorno não realizado após cancelamento de reserva no Transamerica Resort Comandatuba
Resolvido
Santa Cruz do Sul - RS
04/12/2025 às 09:45
ID: 233692361
No dia 28/11/2025 fiz a reserva ***** no Transamerica Resort Comandatuba, sendo 3 quartos para o período de 11 a 18/10/2026, no valor de R$ 64.738,98. Ocorre que logo após a reserva, percebi que não havia marcado para que fosse pago em 10 vezes no cartão. Assim, no minuto seguinte, procedi ao cancelamento no próprio site do hotel para que fosse realizada uma nova reserva a ser paga em 10x sem juros, e não em apenas 1x.
Porém, não foi possível, pois o site do hotel, apesar de fazer o cancelamento, não fez o estorno neste momento, e meu limite do cartão bloqueou uma nova reserva.
Assim, como no dia seguinte ainda não havia sido feito o estorno no cartão, o que ocorre facilmente em todos os sites normais de hoteis (e também no booking e airbnb), liguei para o telefone *****, onde fui informado que não bastava ter o cancelamento pelo site, mas que deveria ser feito o comunicado pelo email *****.
Dessa forma, procedi o envio do email em 01/12/2025, e informei que era urgente o estorno no cartão de crédito, pois não havia dinheiro suficiente para o pagamento em 1x dos R$ 64.738,98, sendo necessário o parcelamento em 10x. A atendente ***** me informou que eram necessários 10 DIAS corridos para que o processo de reembolso fosse finalizado pelo financeiro. Até hoje, 04/12/2025, o hotel não me retornou para responder sobre o meu estorno, ou seja, eles não se se sensibilizaram no meu caso e vou ter que ficar negativado no cartão de crédito, simplesmente porque não fizeram um simples estorno de uma compra pela internet, fato corriqueiro nos dias atuais. Inclusive, o Código de Defesa do Consumidor dá o direito de arrependimento em até 7 dias, e eu fiz o cancelamento no minuto seguinte. O CDC também informa que o estorno deve ser realizado imediatamente, e não em 10 dias corridos.
Solicito que o Reclame Aqui proceda na minha solicitação, e que o estorno no meu cartão de crédito seja feito imediatamente. Obrigado.
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Resposta da empresa
04/12/2025 às 11:16
Prezado Sr. Luiz Henrique,
Agradecemos seu contato e a oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários.
Identificamos o pedido de cancelamento do pagamento realizado indevidamente em 1 parcela, referente à reserva RES*******. Informamos que o prazo médio para processamento de cancelamentos é de até 20 dias úteis. Já solicitamos prioridade ao departamento financeiro para o seu caso, porém ainda é necessário aguardar a finalização dos trâmites internos.
Após a conclusão do cancelamento e o envio do comprovante de estorno, ressaltamos que o prazo para o valor ser efetivamente creditado dependerá do processamento realizado pelo banco emissor do cartão.
O comprovante será encaminhado pelos canais oficiais do hotel assim que estiver disponível.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Marcelo Silva
Departamento de Qualidade
Réplica do consumidor
04/12/2025 às 11:52
Primeiro a Adrielle informou que seriam 10 dias corridos, o que já era bem ruim. Agora vocês tão informando que são 20 DIAS ÚTEIS???? Qual é a informação verdadeira?
Réplica da empresa
05/12/2025 às 16:06
Prezado Sr. Luis Henrique,
Informamos que o prazo médio para processamento de cancelamentos é de até 20 dias úteis. Como solicitado, seu caso está sendo tratado com prioridade, o que reduz esse prazo. Já acionamos o Departamento Financeiro para agilizar o procedimento e, assim que o comprovante for emitido, ele será encaminhado pelos canais oficiais do hotel.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Transamerica Resort Comandatuba
Consideração final do consumidor
11/12/2025 às 11:20
Fiz uma compra no dia 28/11/2025, e logo após finalizei por ter esquecido de colocar que seriam em 10 vezes. Achei que o processo de cancelamento seria automático e que seria estornado no cartão logo após. Porém, após ligar para o hotel, me informaram que eu deveria mandar um email para o cancelamento. Mandei o e-mail em 01/12/2025, e apenas em 04/12/2025 o hotel procedeu ao cancelamento.
Entendo que o Transamerica Comandatuba deveria evoluir nos seus sistemas automatizados, cancelando os pagamentos do cartão diretamente após o cancelamento no site, a fim de evitar toda a dor de cabeça que tive.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5