Hotel não confirma voo fretado incluso em pacote e compromete todo o pacote vendido e pago

Prezada Adriana,

Informamos que não consta reserva em nossos sistemas para o período e/ou os nomes informados.

Como a reserva foi realizada por meio de uma agência de viagens, nossa orientação inicial é que entre em contato diretamente com a empresa responsável para obter mais informações e/ou solicitar o reembolso dos valores pagos. Recomendamos, ainda, que acompanhem o posicionamento da agência em relação à sua solicitação.

Para confirmar uma nova reserva, por gentileza entre em contato com os nossos canais oficiais, pelos quais passaremos as informações de cotação e disponibilidade.

Lamentamos a situação e reforçamos que toda a equipe Comercial e de Atendimento do Transamerica Comandatuba está mobilizada na busca pela melhor condução e pela minimização dos impactos causados pela Agência de Viagens.

Atenciosamente,

Marcelo Silva
Departamento de Qualidade

Prezados,
Não é verdade que não tínhamos reserva. Nosso histórico encontra-se com V.Sas., inclusive voucher e comprovante de pagamento. O hotel nos deu, inclusive, o "loc interno" de nossas reservas, conforme mensagens trocadas por e-mail, e estava aparentemente pendente apenas o aéreo, cuja confirmação vínhamos exigindo de V.Sas. e foi objeto expresso da reclamação original neste veículo Reclame Aqui.
Ocorre que, para nossa total surpresa, subsequentemente V.Sas. vieram com a nova informação de que, embora tivéssemos sim as reservas perante V.Sas., não tínhamos direito as mesmas, a não ser que pagássemos novamente para o hotel, com o que estamos totalmente em desacordo.
Isso porque já pagamos integralmente referido pacote de viagens para a operadora credenciada do hotel, como é da ciência de V.Sas.! E, referida agência, não prestou os serviços contratados, tampouco garantiu a realização da viagem ou devolveu os valores pagos, caracterizando flagrante descumprimento contratual.
Ressalta-se que o relacionamento entre o cliente e a operadora se deu com base na confiança e chancela do Hotel, o qual divulgava e reconhecia formalmente tal operadora como parceira autorizada.
Diante disso, e considerando o vínculo institucional existente entre o Hotel e a operadora, requeremos que nos seja garantido o direito de usufruir da hospedagem nos termos contratados, ainda que por intermédio da responsabilidade direta deste estabelecimento, a fim de evitar maiores prejuízos e transtornos.
Destacamos que o Código de Defesa do Consumidor, em seus artigos 7, 14 e 20, prevê a responsabilidade solidária dos prestadores de serviços que atuam em [Editado pelo Reclame Aqui], especialmente quando há vínculo de credenciamento e endosso, como no presente caso. Assim, o Hotel, ao permitir que a referida operadora atue em seu nome ou como sua parceira, assume corresponsabilidade pela oferta e execução dos serviços.
Inclusive, a contratação se deu em 02 de junho de *******, sendo que vínhamos fazendo contato com a agência e com V.Sas. desde então, sem sucesso. Em 29 de junho de ******* consta abaixo, inclusive, e-mail formal a V.Sas. encaminhando nosso voucher e pedindo informações do nosso aéreo.
É fato que V.Sas., cientes da responsabilidade que possuem, fizeram comunicado formal em 04 de julho p.p. dizendo que O Transamerica de Comandatuba informa que, desde 01 de julho de *******, a empresa Golf Travel Viagens e Turismo Ltda. não está autorizada a comercializar, divulgar ou representar o Resort. (...) Ressaltamos que reservas realizadas por meio desta agência, a partir da data mencionada, não terão validade comercial nem suporte operacional junto ao Transmerica Comandatuba, tampouco serão reconhecidas em nossos sistemas de reserva.
Se por um lado esta mensagem alerta acerca da descontinuidade da relação a partir da data em que tornaram público o fato, por outro lado ela deixa cristalino que - até então - vigorava o credenciamento e endosso da referida agencia por este hotel, configurando, portanto, a atuação em [Editado pelo Reclame Aqui] protegida pelo Código do Consumidor.
Dessa forma, requeremos que o Hotel garanta a hospedagem originalmente contratada ou, alternativamente, adote medida reparatória proporcional, sob pena de serem adotadas as medidas legais cabíveis, inclusive junto aos órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário.
É fato que já perdemos a semana de férias com os nossos filhos, que seria a semana corrente, tendo tal fato trazido muito aborrecimento a toda a família. Porém, além disso, temos um prejuízo material (financeiro) o qual exigimos seja reparado por V.Sas., diante de todo o acima descrito.
Permanecemos no aguardo da reconsideração de nosso caso, por motivo de responsabilidade legal deste hotel e justiça!
Atenciosamente,