Insatisfação com Atendimento e Cancelamento de Pré-Reserva - Premium Vacations

Olá, Matheus!

Obrigado por nos relatar o ocorrido. Sua manifestação já foi direcionada à equipe responsável, que está avaliando a situação com atenção e prioridade.

Assim que tivermos um retorno, entraremos em contato. Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Marcelo Silva
Departamento de Qualidade

Até agora sem resposta alguma. Já paguei o all inclusive, quartos, aéreo e não enviam o meu voucher e os vouchers dos meus familiares. O atendimento caiu demais. Principalmente da colaboradora: *****. Nota zero. Como caiu o premium vacations. DECEPCIONADO.

Prezado Matheus,

Agradecemos seu relato e lamentamos a percepção negativa gerada durante sua experiência de atendimento.
Em relação à disponibilidade da hospedagem, esclarecemos que a data inicialmente consultada foi posteriormente bloqueada pelo resort para a realização de um evento exclusivo. Reconhecemos que houve uma falha na validação inicial da disponibilidade durante o atendimento. No entanto, a pré-reserva realizada durante a negociação não representa a confirmação definitiva da hospedagem, estando sujeita à validação operacional e disponibilidade final. Assim que a indisponibilidade foi confirmada, nossa equipe entrou em contato para informar a situação e apresentar alternativas de datas.

Sobre o tempo de atendimento, identificamos que a consultora manteve contato contínuo durante toda a tratativa, informando seus horários de expediente e os períodos previstos para retorno no dia seguinte, para dar andamento às solicitações.

Quanto aos pagamentos realizados, esclarecemos que eles ocorreram após a definição e aceite das novas datas propostas, não estando vinculados ao período inicialmente solicitado. Os valores foram destinados à antecipação contratual necessária para liberação dos pontos utilizados nas reservas posteriormente negociadas.

Seguimos à disposição para concluir todas as etapas pendentes e prestar os esclarecimentos necessários, reforçando nosso compromisso com a transparência, a melhoria contínua dos processos e a satisfação de nossos associados.

Atenciosamente,


Marcelo Silva
Departamento de Qualidade

Prezado Marcelo, agradeço o retorno, mas não posso considerar a reclamação resolvida pelos motivos a seguir.
A própria empresa reconhece que houve uma falha na validação inicial da disponibilidade. Esse é exatamente o ponto central: a pré-reserva para 17 a 24/01/2027 foi confirmada pela consultora e, somente no dia seguinte, fui informado de que o período havia sido bloqueado. O cliente não pode arcar com uma falha operacional admitida pela própria empresa.
Quanto ao tempo de atendimento, manter contato contínuo não corresponde à minha experiência. Em um único dia, aguardei das 15h às 21h, com longos períodos de silêncio, para concluir reservas que, em todos os meus contratos anteriores ao longo de mais de 7 anos, sempre foram resolvidas no mesmo dia e com agilidade. Informar horário de expediente não substitui a prestação efetiva do serviço ainda mais em um atendimento que se denomina Premium. Reconheço e agradeço que os vouchers finalmente foram emitidos e estão corretos. Nunca vi um atendimento que se denomina premium demorar 9 dias para se concluir. Sempre fechei com vocês tudo em um dia. Voces caíram muito.