Atendentes sem preparo, sem educação...

Olá, boa tarde!
Agradecemos pelo feedback, todo o caso foi explicado na recepção mediante a apresentação de documentos e conversas que comprovam a solicitação da reserva feita pela Sra. Fernanda para o período de 26/01/******* a 28/01/*******. Porém, mesmo assim, nos colocamos à disposição para novamente apresentar os fatos.
O contato iniciou-se no dia 23/01/******* às 22:32 via Whatspp, quando a cliente solicitou um orçamento e não deu continuidade a reserva. No dia seguinte, pela manhã, (já falando com outra atendente e iniciando uma nova conversa) a hóspede nos enviou uma mensagem que continha as seguintes frases:

Bom dia
Falei ontem a noite pelo zap
Ref
2 quartos
Período de 26 a 28/01
Gostaria de reservar....

Seguindo a conversa, a atendente do período da manhã continuou efetuando as reservas conforme o solicitado. Após inseri-las no sistema, nossa colaboradora encaminhou via WhatsApp para a Sra. Fernanda a confirmação de reserva com todos os dados, como PERÍODO (26/01 a 28/01), NOME, NÚMERO DE RESERVA E DADOS PARA PAGAMENTO para que a cliente pudesse conferir e efetuar o pagamento do sinal.

Após efetuada a ******* contar pelo menos quatro vezes em que o período (26/01/******* a 28/01/*******) estava completamente explícito na conversa e a cliente não nos indagou em momento algum! Portanto, permaneceu no sistema conforme o solicitado.

Assim como em alguns casos, ambas as reservas da cliente Fernanda chegaram no dia posterior ao que fora combinado para o check in, ou seja, chegaram no dia 27/01/*******. Como de costume, nossos atendentes foram discretos e optaram por não perguntarem o que tinha ocorrido com a família para justificarem o atraso. Até porquê, algo pessoal poderia ter ocorrido e a pergunta poderia ser indelicada e invasiva.

Preencheram as fichas cadastrais e ficaram aguardando a vistoria da governanta para que a mesma pudesse verificar os apartamentos e novamente passar o perfume. Já que ambos estavam prontos e reservados desde o dia anterior, mas a fragrância já tinha se acabado, pois os hóspedes não chegaram no dia da reserva.

Apenas para contextualização, o check out do hotel deve realizado até às 14h. No dia 28/01/******* em torno das 13:30 a camareira informou a recepção que o apartamento da Sr. Fernanda estava desejando arrumação, mas que era dia da sua saída e a limpeza seria realizada apenas para o próximo hóspede.

Foi então que a atendente loira (citada no texto da cliente), tentou contato telefônico direto no apartamento e não obteve retorno. Ela então decidiu encaminhar uma mensagem amigável e educada na qual estava escrito:

Fernanda, aqui é da recepção. Recebemos, por meio das camareiras, um pedido de arrumação no apto *******. Porém, em dias de saídas as meninas só passam depois do check out para prepararem o apto para os próximos hóspedes... Gostaríamos de saber se vocês necessitam de algo, como troca de toalhas de banho. (ligamos no apto, mas ninguém atendeu).

Como é possível notar, o atendimento desde seu início foi solícito e cordial, em nenhum momento foi dito aos hóspedes que eles tinham que se apressar para sair ou qualquer algo do gênero. Após esta mensagem a cliente disse que nos encaminharia um print de que seu período era de 27/01/******* a 29/01/******* mas não nos enviou, pois na verdade em momento algum, no ato de efetuar a reserva, a cliente solicitou esta data.

A conversa se estendeu e a atendente conversou com toda a família em momentos separados, pois cada membro desceu até a recepção para entender melhor o ocorrido. O primeiro foi marido da Sra. Fernanda, um homem muito gentil e educado no qual entendeu a situação e disse com as próprias palavras sim, eu vi que ela (Fernanda) errou ao fazer a reserva, ela se enganou e logo em seguida, este Sr. pediu o estorno da primeira diária, mas viu que não seria possível e compreendeu. A atendente continuou a conversa e ofereceu uma diária com aproximadamente 50% de desconto para que eles não tivessem que ir embora nesta situação e ainda se dispôs a apresentar o apartamento a eles. O Sr. pareceu bem satisfeito com a oferta e disse que subiria até o apartamento para conversar com sua esposa.

Neste meio tempo, a conversa entre atendente e a Sra. Fernanda continuou via Whastapp, sempre demonstrando muita empatia é possível ouvir os áudios da atendente dizendo coisas como sinto muito, eu entendo que é uma pena essa situação e quero ajudá-los. Algo totalmente ao contrário do que foi citado pela cliente no texto acima.

Novamente a atende fala com outro membro da família, desta vez, a mãe e a irmã da Sra. Fernanda. Explicou toda a situação, ou tentou, pois a todo momento foi interrompida pela irmã que já demonstrava um comportamento mais alterado. A atendente então, pediu um pouco de educação para que elas pudessem conversar sem que os ânimos estivessem tão elevados, acreditando que de maneira calma seria melhor para explicar o caso. Foi neste momento que iniciou-se o desrespeito, a irmã da Sra. Fernanda disse para a atendente você é uma ridícula, fecha logo minha conta que não quero olhar para sua cara.

A atendente não respondeu e ambas subiram para o apartamento, os recepcionistas ficaram aguardando sem manter contato com nenhum dos apartamentos. Ou seja, não os apressaram mesmo sabendo que outros hóspedes chegariam a partir das 16h (que é o horário padrão do check in).

O primeiro apartamento a descer até a recepção para realizar o check out foi o da mãe e da irmã da Sra. Fernada. A atendente solicitou que a irmã verificasse os consumos extras antes de efetuar o pagamento, mas ela se negou e disse que não iria conferir. A atendente insistiu e começou a ler para que a cliente pudesse saber o que estava pagando, mas a mesma gritou e xingou a atendente novamente. Porém, desta vez foi pior, pois a cliente a ameaçou de violência física e disse quero dar um soco na sua cara, sua ridícula... Paga logo essa [Editado pelo Reclame Aqui]. Seguindo por movimentos bruscos na máquina do cartão, quase danificando o aparelho. (Foi oferecida a via do cartão, mas a mesma se negou a receber). Em resposta a atendente disse que não aceitaria tais ameaças e que se continuasse chamaria a polícia.

Em seguida a Sra. Fernanda nos encaminha uma mensagem, via WhatsApp, aos prantos dizendo que a conta dela já poderia ser fechada, pois ela não queria olhar para a atendente novamente. Disse também que estava com muitos problemas pessoais, obras e NÃO SE ATENTOU A DATA.

Portanto, neste áudio podemos notar que a própria cliente informa que, por estar com muitas situações acontecendo em sua vida particular, se distraiu ao fazer a reserva.

Sendo assim, é possível notar que todo momento a equipe e atendente citada se colocaram à disposição para auxiliá-los e mostrou empatia ao entender que houve um mal entendido. Aliás, até ofereceu uma diária extra com aproximadamente 50% de desconto para que pudessem ficar mais um dia em nosso hotel.

E mediante ao que foi informado no texto acima, no qual a cliente Fernanda diz referente a atendente que: falou p procurar meus direitos.. um absurdo.. . Basta ouvir os áudios para notar que em momento algum isso foi sugerido pela atendente, mas sim a cliente que disse em tom de ameaça que procuraria os direitos e que o hotel iria se dar muito mal. Foi ai então que atendente disse que a ajudaria com todos os documentos necessários e que o hotel não omitira nada do que ela fosse precisar.

E assim o fez, no momento do check out a atendente entregou em mãos à Sra. Fernanda uma cópia de suas reservas, cópia de suas vias de pagamento de cartão, cópia dos comprovantes PIx e cópia das comandas de consumos extras. O que mostra novamente que o hotel tentou ao máximo ajudar a cliente, mesmo a com ela dizendo que chamaria seu advogado e desejando azar ao hotel e seus colaboradores.

Por fim, infelizmente mesmo com todas as informações cedidas e todas as conversas realizadas com muito respeito e cordialidade, a atendente recebeu ameaças de violência física e xingamentos em frente aos demais hóspedes e atendentes. Uma pena, pois não gostaríamos que a situação tomasse esta proporção.

Somos um hotel muito familiar que se dispõe a melhor atender nossos hóspedes e infelizmente não temos mais nada a agregar ao caso, visto que continuamos com todas as conversas salvas como documentos.

Desejamos ao contrário do que nos desejou, desejamos muita sorte e felicidades a sua vida.

Lindas palavras ... lindo https://******* quem vivenciou sabe que não foi exatamente assim..... a Primeira atendente fez o erro sim!!! Se ao menos fosse admito isso seria menos revoltante, pois pedi reserva para o final de semana - qq hotel q ja fiquei no mundo fds é sexta a Domingo, nunca atentei acdatax e NUNCA tive problemas, pois foram Hoteis Organizados e Honestos!!! O pessoal da recepção falava c tom de cinismo.... o que irritava ainda mais. O documento no check-in não está preenchido a data .... estranjonnao pedirem isso..... somente, placa do carro, nome dos demais hospedes, demais informações não precisava preencher....... foi caso pensado o q fizeram com nossa família. Estamos sim c mtos problemas e acreditamos q iriamos relaxar o FDS masssss ...... funcionários despreparados conseguiram e tiveram o prazer de piorar ainda mais.