Divergência de Cobrança em Passagem Aérea - Reserva n ***** - HotelDO

Question

Sou proprietária de uma agência de viagens e estou registrando esta reclamação devido à falta de resolução de uma divergência de cobrança referente à reserva n *****.

No dia 14/04/2026, realizei a emissão de uma passagem aérea cujo valor informado e confirmado era de R$ 8.276,00, já com a minha comissão incluída. O link de pagamento disponibilizado ao cliente apresentava a condição de parcelamento em até 6x sem juros.

Entretanto, ao efetuar o pagamento, o cliente foi cobrado em R$ 8.771,52, gerando uma diferença de R$ 495,52 em relação ao valor informado e autorizado para pagamento.

Desde então, venho buscando esclarecimentos junto à HotelDO. Inicialmente, fui orientada a aguardar o fechamento da fatura do cartão do cliente para que a análise pudesse prosseguir, o que já gerou atraso na tratativa. Assim que a fatura foi fechada, encaminhei toda a documentação solicitada, incluindo a fatura completa do cliente, comprovantes e prints demonstrando o valor original da compra e a cobrança efetivamente realizada.

Mesmo após o envio de toda a documentação, o caso continua sem solução. Protocolos foram abertos, encerrados e redirecionados diversas vezes, sem qualquer conclusão ou posicionamento definitivo. Também recebi informações divergentes sobre a origem da cobrança adicional: em um atendimento foi informado que o valor poderia ser referente a juros; em outro, que poderia ter ocorrido alteração tarifária. Nenhuma dessas justificativas foi formalmente comprovada.

O que causa ainda mais preocupação é que o cliente efetuou o pagamento por meio do link disponibilizado pela própria HotelDO, com valor e condições previamente informados. Caso houvesse qualquer alteração tarifária, o sistema não deveria permitir a conclusão da compra nas condições originalmente apresentadas.

Já se passaram mais de 45 dias desde a compra e sigo sem uma resposta conclusiva. Além do prejuízo financeiro de R$ 495,52, a situação tem gerado desgaste junto ao cliente final, que continua aguardando uma solução.

Protocolos já encerrados sem resolução:

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Protocolo atualmente em acompanhamento:

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Solicito uma análise definitiva do caso, a apresentação formal da justificativa para a cobrança adicional e o estorno do valor de R$ 495,52 cobrado indevidamente.