Reembolso Indevido e Falta de Suporte em Cancelamento de Reserva Aérea

Question

Reclamação Formal Reembolso Indevido e Falta de Suporte

Venho por meio desta formalizar uma reclamação referente à reserva n *****, vinculada à solicitação CAN-18929802, a qual vem sendo tratada desde fevereiro de 2026, sem resolução adequada até o presente momento.

No dia 25 de fevereiro, iniciei o processo de cancelamento dentro do prazo legal, sendo posteriormente informada que o reembolso seria realizado de forma integral, no valor de R$ 9.975,75, conforme comunicação oficial recebida.

Entretanto, para minha surpresa, no dia 06 de abril, foi realizado um reembolso parcial no valor de apenas R$ 2.141,91, sem qualquer explicação plausível ou detalhamento sobre a retenção do valor restante.

Ressalto que:

O cancelamento ocorreu dentro do prazo elegível para reembolso integral;
A própria companhia aérea confirmou a aprovação do reembolso total;
Não houve transparência quanto à divergência de valores;
Não recebi retorno efetivo após diversos contatos por telefone e e-mail;
Foram abertos múltiplos protocolos sem solução concreta.

Desde então, venho acompanhando este caso de forma ativa, com diversas tentativas de contato junto à equipe de atendimento, incluindo atendentes e supervisão, sem sucesso na resolução.

Além do impacto financeiro significativo, essa situação gerou:

Prejuízo direto ao cliente final;
Desgaste profissional da minha agência;
Perda de credibilidade perante o consumidor;
Total insegurança na continuidade de parceria com a operadora.

É inaceitável que um processo dessa natureza, com valores elevados e respaldo formal de reembolso integral, seja conduzido com tamanha falta de clareza, suporte e comprometimento.

Diante disso, solicito:
A regularização imediata do reembolso, com pagamento do valor restante devido;
Um posicionamento formal e detalhado sobre a divergência dos valores;
A revisão interna do atendimento prestado, considerando a ausência de suporte ao longo de todo o processo.

Caso não haja solução em prazo razoável, informo que tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes.

Atenciosamente,
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Agência Marias Pelo Mundo Turismo