Reclamação de Hospedagem: Falta de Água e Aquecimento com Recusa de Suporte e Estorno Parcial Insuficiente

Question

Realizei uma hospedagem no Housi Faria Lima no período de 15/05/2026 a 18/05/2026 (Reserva Booking: *****, no valor de R$ 742,95) e exijo o estorno integral (100%) do valor pago devido ao descumprimento total do serviço contratado.

Durante os três dias de estadia, o prédio apresentou falta de água constante e ausência de aquecimento no chuveiro, inviabilizando qualquer condição de higiene básica. Todo o histórico de tentativas de resolução e suporte está documentado e detalhado na cronologia abaixo:

1. Atendimentos com o Suporte Local (WhatsApp: *****)

16/05/2026 (Madrugada e Manhã): Reportei a falta de aquecimento e de água a partir das 05:27. Às 05:41, o suporte local informou que estava verificando a caixa d'água. Às 06:26, enviaram uma justificativa padrão atribuindo o problema à concessionária externa e informando sobre manobras de bombeamento interno.

17/05/2026 (Manhã e Noite): Às 05:46, cobrei o retorno sobre o abastecimento. O suporte admitiu falha na manutenção interna da caixa d'água. Às 23:46, relatei que permanecia sem água para banho. Às 23:51, a empresa enviou nova mensagem padrão sobre instabilidade da SABESP, prevendo normalização apenas para o dia seguinte.

18/05/2026 (Madrugada): Diante da impossibilidade de permanecer no local sem água, solicitei formalmente às 00:23 suporte imediato para realocação urgente em outra hospedagem próxima que funcionasse. O colaborador recusou a assistência, informou que não podia fazer nada a respeito e, às 00:03, apenas limitou-se a repassar o número do setor comercial/financeiro corporativo (*****), deixando-me totalmente desamparado na madrugada.

2. Atendimentos com a Central Corporativa / CX (WhatsApp: *****)

18/05/2026 (Manhã): Acionei a central e o analista ***** (Time de CX), às 09:36, admitiu formalmente por escrito o erro, classificando o ocorrido como "intercorrência operacional externa que afetou a experiência da hospedagem", e realizou a aprovação por conta própria de um reembolso parcial de 50%.

21/05/2026 (Tarde): Às 13:21, cobrei informações sobre o andamento do estorno. O sistema gerou respostas automáticas e, às 13:50, enviou mensagens desconexas oferecendo novas locações, ignorando o histórico.

22/05/2026 (Manhã/Hoje): Uma nova atendente (*****) iniciou o contato às 10:29. Às 10:45, solicitou novamente o código da reserva e explicações do ocorrido, demonstrando total falta de controle interno e desconsideração com o registro anterior.

3. Ausência de retorno posterior
Após o envio das informações solicitadas na manhã de hoje (22/05/2026), a empresa cessou o contato. Não houve mais nenhuma resposta ou posicionamento para a finalização do caso, tanto pelo canal de suporte do WhatsApp quanto pela plataforma do Booking.com. O atendimento foi completamente interrompido sem a devida solução.

O reembolso parcial de 50% é inadequado e foi rejeitado. O apartamento não dispôs de condições mínimas de habitabilidade em nenhum dos dias, o suporte emergencial de realocação foi expressamente negado no momento da crise e o pós-venda atual é ausente.

Como o próprio estabelecimento confirmou a falha grave do serviço por escrito, exijo a restituição do valor integral de R$ 742,95. Todo o histórico de mensagens e negativas de auxílio está guardado e arquivado.

No aguardo do processamento do estorno integral.

Accepted Answer

Olá, Raphael! Tudo bem?

Agradecemos por compartilhar conosco o que aconteceu durante sua estadia. Valorizamos muito o seu feedback, pois ele é essencial para mantermos o padrão de excelência que buscamos em nossas moradias.

Sentimos muito que sua experiência não tenha sido como planejamos. Na Housi, trabalhamos para oferecer liberdade e conforto, e sabemos que, desta vez, não conseguimos atingir essa expectativa em sua totalidade.

Em atenção ao seu caso, já realizamos o estorno integral da sua reserva. O comprovante e os detalhes da transação foram enviados diretamente para o seu e-mail e através do canal de atendimento onde estávamos nos falando.

Além disso, queremos que saiba que sua mensagem gerou uma ação imediata por aqui: nossos times de Operações e Manutenção já foram acionados para investigar as intercorrências relatadas e garantir que os ajustes necessários sejam feitos na unidade, evitando que situações assim se repitam.

Seguimos à disposição para qualquer dúvida e esperamos ter a oportunidade de te receber novamente no futuro para te proporcionar a verdadeira experiência Housi.

Um abraço,
Time de Experiência do Cliente HOUSI

Reclamação de Hospedagem: Falta de Água e Aquecimento com Recusa de Suporte e Estorno Parcial Insuficiente

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor