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Campinas - SP

25/06/2026 às 14:00

ID: 252336235

Somos proprietários de um Suzuki Jimny Expedition adquirido 0 km em agosto de 2024, ainda dentro da garantia contratual de 36 meses.
O veículo possui aproximadamente 36.000 km rodados, todas as revisões foram realizadas na rede autorizada e não possui modificações mecânicas, sendo utilizado de forma compatível com a proposta off-road para a qual foi projetado e comercializado pela marca.
Estamos impossibilitados de utilizar o veículo desde 16/06/2026 em razão de falha mecânica, sendo o veículo encaminhado à concessionária para reparo em garantia assim que apontada a falha.
No mesmo dia, fui informada de que a montadora havia recusado a garantia, sendo emitido orçamento para reparo particular.
Buscando esclarecimentos, abri chamado junto à HPE e recebi em 25/06/2026 a informação de que a recusa ocorreu por "fatores externos de uso", sem qualquer detalhamento técnico. Ao questionar quais fatores seriam esses, solicitar a fundamentação da decisão e uma carta formal de negativa, fui informada de que tais informações constariam na OS da concessionária e que não existe documento formal de recusa. Posteriormente, a HPE reiterou que a decisão foi baseada em análise técnica e que os registros detalhados estariam na concessionária.
Em 25/06/2026 comparecemos à concessionária, onde o mecânico apresentou os componentes que necessitam de substituição, porém não soube informar qual foi a falha inicial que deu origem ao problema, não apresentou laudo técnico conclusivo e tampouco explicou objetivamente o motivo da negativa da garantia.
Segundo a própria concessionária, foram encaminhadas apenas fotos e vídeos à montadora para análise. Entretanto, as informações que a HPE afirmou constarem na OS, especialmente a justificativa técnica detalhada e os registros que fundamentaram a negativa, não constam do documento apresentado ao consumidor.
Foi informado ainda que uma possível hipótese considerada seria o rompimento de uma mangueira, permitindo eventual entrada de água no sistema de tração. Contudo, ao ser apresentado o óleo retirado do conjunto, não foram observados sinais visíveis de água que permitissem relacionar essa hipótese aos danos constatados.
Também foi informado que houve abertura do conjunto relacionado à roda traseira esquerda para avaliação dos componentes internos. Em relação ao rolamento da roda traseira direita, foi relatada possível falha identificada por ruído, porém sem desmontagem e sem conclusão diagnóstica definitiva. A concessionária informou ainda que o orçamento poderá sofrer alterações, pois outras peças de maior valor ainda precisarão ser desmontadas para continuidade do diagnóstico.
Enfim, o veículo permanece retido desde 16/06/2026, sem definição definitiva do caso. Até o momento, não foi apresentado ao consumidor laudo técnico conclusivo, evidência objetiva ou demonstração do nexo causal entre os supostos fatores externos alegados e os danos constatados, inclusive com divergências acerca dos fundamentos que motivaram recusa.

Solicito o envio do laudo técnico completo e da OS detalhada, contendo todo o histórico de diagnóstico, registros, fotos, códigos de falha e fundamentação técnica que embasaram a negativa de garantia por supostos fatores externos.
Solicito a indicação técnica objetiva e individualizada do fator externo alegado, com a devida demonstração do nexo causal direto entre esse fator e o defeito apresentado, incluindo evidências técnicas que comprovem a origem externa do dano.
A indicação expressa de qual item, página ou diretriz do Manual do Proprietário ou plano de manutenção foi violado, caso essa seja a base da negativa, com explicação técnica de como tal violação resultou na falha.
Solicito a revisão da negativa de garantia para cobertura integral do reparo, caso não haja comprovação técnica clara, objetiva e inequívoca do alegado fator externo, além de posicionamento formal sobre a cobertura de eventuais danos adicionais identificados durante o diagnóstico, sem ônus ao consumidor.

Ressaltamos que todas as conversas de WhatsApp e vídeos gravados hoje na concessionária, estão devidamente registrados e disponíveis como prova.