Falta de suporte da HPE Corretora no sinistro n *****
Respondida
São Paulo - SP
22/04/2026 às 10:48
ID: 246641885
HPE Corretora de Seguros,
Venho por meio desta registrar minha insatisfação com a falta de suporte prestado por vocês no acompanhamento do sinistro n *****, aberto em 30/03/2026 junto à Alfa Seguradora.
Como corretora, é esperado que atuem de forma ativa na intermediação e na defesa dos interesses do cliente, principalmente em situações críticas como esta, que já se estende há mais de 4 semanas sem solução. No entanto, até o momento, não tive qualquer apoio efetivo por parte da HPE para destravar o processo ou cobrar um posicionamento da seguradora.
Além disso, enfrentei dificuldade no contato com a ***** (supervisora atendimento - sinistro). Fiquei aguardando retorno após tentativa de contato, porém não obtive qualquer resposta, o que demonstra falha no acompanhamento e na comunicação com o cliente.
Enquanto isso, sigo sem poder utilizar meu veículo, aguardando peças que, conforme já apurado, estão disponíveis no mercado, evidenciando que a demora não é justificável.
Reforço que o papel da corretora não é apenas comercial, mas também de suporte contínuo ao segurado, especialmente na condução e resolução de sinistros.
Diante disso, solicito um posicionamento imediato da HPE Corretora de Seguros, com atuação efetiva junto à Alfa Seguradora para:
Acelerar a liberação das peças e início do reparo;
Garantir meus direitos como segurado, minimizando os prejuízos causados;
Retornar o contato de forma clara e objetiva, com acompanhamento ativo do caso.
Aguardo retorno.
Obrigado.
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Resposta da empresa
24/04/2026 às 14:25
Prezado Sr. Eduardo,
Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pela percepção de falta de acompanhamento em seu processo. Entendemos plenamente sua insatisfação e reforçamos que, em nenhum momento, houve intenção de ausência de suporte por parte da nossa equipe.
Esclarecemos que todo o andamento do sinistro depende diretamente das liberações e retornos da seguradora, o que impacta os prazos e atualizações do processo. Ainda assim, seguimos atuando de forma contínua para dar celeridade ao seu atendimento.
Sobre o status atual:
- As peças ***** Moldura do vão de roda dianteiro esquerdo e ***** Espelho retrovisor esquerdo estão previstas para chegada no dia 24/04.
- Já a peça ***** Aro de roda de liga leve encontra-se em falta junto à seguradora. Em contato com a loja Divena Jeep, foi identificada a possibilidade de uma peça substituta, informação que já foi repassada à seguradora para análise e negociação.
Em relação ao processo de reparo:
- O veículo está com entrada agendada na oficina para o dia 27/04, quando será realizada a desmontagem para verificação de possíveis danos complementares.
- Caso sejam identificados reparos adicionais, o prazo de análise será de até 48 horas após a desmontagem, com solicitação dos adicionais diretamente a seguradora.
- Não havendo complementos, o reparo seguirá normalmente conforme previsto, com a substituição do para-lama.
Sobre o carro reserva:
A solicitação de extensão foi encaminhada e segue em análise junto à seguradora, sendo que a continuidade depende da autorização vinculada ao andamento do sinistro.
Conforme alinhado, o agendamento será realizado no dia 27/04 (segunda-feira), por volta das 12h.
Importante esclarecer também que o prazo para autorização do reparo foi impactado pela necessidade de vistoria complementar, realizada para reavaliação técnica, especificamente para alteração do procedimento de reparo para substituição da peça, o que demandou tempo adicional da seguradora.
Reforçamos que não houve morosidade em nossos retornos. Todas as atualizações foram repassadas ao senhor conforme as informações eram disponibilizadas pela seguradora, da qual dependemos diretamente para a condução do processo. Destacamos ainda que, em razão do período de feriado, não foi possível antecipar determinados posicionamentos, não havendo qualquer pendência ou atraso por parte da corretora.
Permaneceremos acompanhando o seu processo de forma próxima e ativa, cobrando as devidas tratativas junto à seguradora até a finalização do caso.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
HPE Corretora de Seguros.