Seguradora nega cobertura de seguro por falha na vistoria, causando prejuízos ao cliente.
Resolvido
Araraquara - SP
24/09/2025 às 10:17
ID: 227685783
Seguradora recusa cumprir contrato alegando vistoria não realizada por falha deles
Contratei seguro de automóvel junto à Azul Seguros (Proposta n *****), com cobertura completa, incluindo casco (colisão, incêndio, [Editado pelo Reclame Aqui] ou furto), RCF, APP, danos morais e carro reserva de 15 dias. Também recebi orçamento e proposta formal, com vigência prevista e valor de prêmio pago.
No momento da contratação, fui informado pela consultora que o seguro seria ativado no mesmo dia, mediante realização da vistoria digital. No entanto, o link da vistoria nunca me foi enviado, apesar de eu ter cobrado a atendente sobre isso. Por conta dessa falha da seguradora, a vistoria não foi realizada.
Agora, após um sinistro, estou sendo surpreendido com a negativa de cobertura e de carro reserva, sob a alegação de que a vistoria não foi feita. Ressalto que não houve omissão da minha parte: a vistoria não ocorreu por falha administrativa da seguradora/consultora, e não posso ser penalizado por isso.
Estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui] nos seguintes pontos:
-- Negativa do carro reserva, mesmo previsto em contrato; (Se eu precisar)
-- Risco de alteração do orçamento e da proposta já aprovados;
-- Recusa em efetivar a cobertura contratada.
O Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 20 e 30) garante que a oferta deve ser cumprida e que o fornecedor é responsável por prestar o serviço de forma adequada, não podendo transferir ao consumidor o ônus de falhas administrativas.
Exijo:
-- A imediata manutenção da proposta/orçamento originalmente apresentados;
-- A efetivação da cobertura contratada em todas as condições;
-- A disponibilização do carro reserva, conforme previsto no contrato.
Caso não haja solução, formalizarei também reclamação junto ao Procon e avaliarei medidas judiciais cabíveis.
Atenciosamente,
*****
Compartilhe
Resposta da empresa
25/09/2025 às 09:41
Boa tarde, Sr. Jeferson!
Espero encontrá-lo bem!
Primeiramente, pedimos desculpas pelo transtorno ocorrido. Constatamos que, de fato, houve uma falha no envio do link da Porto Seguro para realização da vistoria digital em tempo hábil, o que impossibilitou a sua conclusão antes do sinistro. Reconhecemos a situação e acionamos a seguradora para regularização.
Informamos que, após nossa intervenção, foi possível efetivar a emissão da apólice de seguro, garantindo a manutenção das coberturas contratadas para o seu veículo. Assim, o contrato encontra-se ativo e vigente, conforme as condições originalmente apresentadas.
Com relação ao carro ******* que a negativa não decorreu da ausência de vistoria, mas sim do fato de que o benefício está condicionado ao atingimento da franquia prevista em contarto (R$ 5.*******,00) para o sinistro e, como nesta ocorrência a franquia não foi alcançada, não há direito à cobertura de carro reserva.
Destacamos, no entanto, que o senhor pode acionar no atendimento da apólice do causador do acidente, conforme já informado por nossa analista de sinistros.
Reforçamos nosso compromisso em prestar todo suporte necessário e em assegurar que os direitos contratados sejam respeitados. Nossa equipe permanece à disposição para acompanhar o processo e esclarecer qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
HPE Corretora de Seguros.
Consideração final do consumidor
25/09/2025 às 09:53
Gostaria de registrar que, após a intervenção da empresa, a proposta de fato foi efetivada conforme o acordo inicial e o seguro disponibilizou o carro conforme previsto.
No entanto, houve apenas um ponto negativo: o carro reserva foi liberado por somente 7 dias, enquanto o conserto do meu veículo terá um prazo maior, de até X dias úteis para liberação.
Fora essa questão, o problema foi resolvido e meu contrato encontra-se regularizado, conforme o combinado inicialmente.
Agradeço o atendimento e espero que em futuras situações esse detalhe do carro reserva seja melhor ajustado para acompanhar o tempo real de reparo do veículo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
6