Cobrança de multa por fidelidade indevida e não reembolso da taxa de instalação após cancelamento do plano de internet devido à mudança de endereço.

Olá, Sra. Marilei. Tudo bem?

Entendemos a mudança de cidade e lamentamos não atendermos o novo endereço. Porém, precisamos esclarecer que a cobrança não é abusiva e está amparada contratualmente e pela regulamentação.

No ato da contratação, foi concedido benefício comercial vinculado à fidelidade: a taxa padrão de adesão/instalação é R$ 400,00, mas no seu caso foi cobrado R$ 150,00, porque houve abatimento de R$ 250,00 condicionado ao cumprimento do período de fidelidade (conforme contrato).

Como o cancelamento foi solicitado antes do término da fidelidade, foi gerada apenas a devolução proporcional do benefício concedido, no valor de R$ 62,50 (proporcional do desconto de R$ 250,00). Ou seja: não se trata de multa aleatória, mas sim reembolso proporcional do desconto recebido.

Sobre pedido de reembolso dos R$ 150,00, não é aplicável, pois esse valor corresponde à parte efetivamente paga pela instalação/ativação do serviço, que foi realizada e utilizada no período do contrato. Ressarcimento integral por desistência se aplica apenas ao direito de arrependimento (7 dias) em contratações remotas/fora do estabelecimento, o que não é o caso, já que o contrato estava em fase final de vigência e o cancelamento foi tratado presencialmente.

Ressaltamos ainda que a própria orientação da ANATEL confirma que a prestadora pode cobrar valor por rescisão antecipada com fidelização desde que proporcional ao benefício concedido e ao tempo restante, conforme o RGC (Resolução n 765/2023, arts. 37, 38 e 40).

Os equipamentos foram devolvidos, e não há qualquer negativação indevida. O boleto emitido corresponde somente ao valor proporcional acima explicado. Caso prefira, encaminhamos novamente por e-mail a memória de cálculo e a base contratual dessa cobrança.

Atenciosamente,
HRNET Telecom Atendimento/Relacionamento

A cobrança é indevida, uma vez que a empresa não dispõe de meios técnicos para prestar o serviço no meu novo endereço, situado em São Bernardo do Campo/SP.
Trata-se de responsabilidade exclusiva da fornecedora, que não pode ser transferida integralmente à consumidora.
Ao não conseguir cumprir a oferta contratada, a empresa deixa de atender à sua obrigação principal, tornando inviável a continuidade do contrato.
Nessa hipótese, o cancelamento do plano mostrou-se o único meio possível, sendo legítima a rescisão contratual sem qualquer ônus!

Olá, Sra. [NOME].

Entendemos sua mudança para São Bernardo do Campo/SP e, como não atendemos o novo endereço, o contrato é encerrado normalmente.

O ponto é que a fidelidade não é uma multa por cancelar. Ela existe porque, na contratação do endereço antigo, a senhora recebeu um benefício na instalação (isenção parcial). Ou seja, a fidelidade está ligada a essa vantagem da instalação naquele endereço, e não ao contrato por obrigação.

O próprio contrato já prevê isso no Item 7: quando não há viabilidade no novo endereço, o contrato é extinto, porém se houve contratação com fidelidade, deve ocorrer o reembolso proporcional das vantagens concedidas, conforme o Termo de Adesão.

Por isso foi gerado apenas o valor proporcional (R$ 62,50), referente à parte do benefício que ainda não tinha sido cumprida pelo tempo restante da fidelidade. A fidelidade cheia é R$ 200,00, e não estamos cobrando esse valor inteiro somente a parte proporcional.

Equipamentos devolvidos: ok. E sobre negativação: não há negativação indevida, apenas a cobrança do acerto proporcional previsto em contrato.

Atenciosamente,
HRNET Telecom Atendimento/Relacionamento

A rescisão ocorreu por impossibilidade técnica da própria empresa, que não possui cobertura no novo endereço.
Nos termos da Resolução Anatel (RGC), é vedada a cobrança de multa, fidelidade ou valor proporcional quando a rescisão decorre de fato imputável à prestadora, inclusive por limitação de cobertura, ainda que exista cláusula contratual prevendo essa cobrança, a qual é nula por contrariar a regulamentação vigente.
Diante disso, novamente solicito o cancelamento imediato do boleto gerado no valor de R$ 62,50 e a confirmação de inexistência de débito.
Na ausência de solução, a questão será levada aos demais órgãos competentes.

Entendemos sua colocação, mas há um ponto objetivo aqui: não estamos cobrando multa por falta de cobertura. O serviço foi prestado normalmente no endereço contratado. O cancelamento ocorreu porque a senhora mudou para outro endereço fora da nossa área de atendimento, o que não caracteriza descumprimento contratual da prestadora no endereço original.

Pelo RGC/ANATEL, a cobrança por fidelidade só é vedada quando a rescisão ocorre por descumprimento de obrigação contratual ou legal pela prestadora. Não é esse o caso: o serviço foi entregue no local atendido; a rescisão decorreu de mudança de endereço.

Além disso, o seu contrato/termo é claro que a fidelidade está vinculada ao benefício concedido na adesão (desconto/isenção parcial na instalação), e que, havendo fidelidade, o encerramento do contrato exige reembolso proporcional das vantagens, conforme o Termo de Adesão.

No seu Termo de Adesão consta a isenção da taxa de instalação no valor de R$ 200,00 e a regra de reembolso proporcional em caso de cancelamento antes do prazo.

Por isso, o boleto de R$ 62,50 não é cobrança abusiva: é apenas o valor proporcional do benefício concedido, calculado conforme a tabela do próprio Termo de Adesão.

Ficamos à disposição para demais esclarecimentos!


Atenciosamente,
HRNET Telecom Atendimento/Relacionamento

Boa tarde.
Solicito, por gentileza, a informa uevo do n uevo do protocolo de atendimento referente uevo minha solicita uevo junto a empresa.
Obrigada.

Olá Sra Marilei,

segue o seu protocolo de cancelamento: *****.

Atenciosamente,
HRNET Telecom Atendimento/Relacionamento