Película de alto custo apresentou defeito em prazo incompatível com a qualidade prometida.

Prezada Sra. Joseane,

Agradecemos seu contato e o detalhamento das informações apresentadas.
Após análise do histórico, verificamos que o caso reportado por você já foi tratado e solucionado por meio do reembolso integral do valor da película adquirida, medida adotada justamente para reparar o transtorno relatado em relação ao produto.

Compreendemos suas considerações quanto à expectativa de qualidade, à experiência positiva que teve anteriormente com o mesmo produto e à informação sobre a garantia de 180 dias. Entendemos também sua percepção em relação ao desgaste vivenciado durante o processo.

No entanto, ao avaliarmos o ocorrido, identificamos que a demanda relacionada à aquisição da película e ao respectivo vício apresentado foi atendida mediante o reembolso realizado, não permanecendo prejuízo financeiro decorrente da compra.

Dessa forma, não identificamos, neste momento, nenhuma pendência objetiva relacionada ao produto ou à transação efetuada que demande nova atuação por parte da empresa.

No entanto, acionamos novamente a senhora para entendermos a sua solicitação.

Agradeço o retorno da empresa, porém considero que minha reclamação não foi efetivamente resolvida. O estorno do valor da película solucionou apenas a questão financeira da ocasião, mas não o problema principal, que é a qualidade do produto.
Após a resposta publicada, fui informada de que uma colaboradora entraria em contato para entender melhor o caso. Ela solicitou a data da nota fiscal, enviei a informação prontamente e, desde então, não recebi mais nenhum retorno.
O motivo da minha manifestação é que a película voltou a apresentar o mesmo defeito antes do término do prazo de garantia. Ou seja, trata-se de uma recorrência do problema, e não de uma tentativa de obter novo benefício.
Espero que a empresa reavalie o caso e apresente uma solução definitiva, pois acredito que a melhor forma de demonstrar compromisso com o cliente é resolver a causa do problema, e não apenas a consequência financeira.

Olá, Sra. Joseane.

Agradecemos por compartilhar seu relato e por toda a confiança depositada na Claro ao longo dos anos.

Após análise do seu caso, visando preservar o bom relacionamento construído ao longo dos anos e demonstrar nosso compromisso com a sua satisfação, informamos que a troca da película foi liberada em caráter de exceção.

Pedimos, por gentileza, que retorne à loja para que possamos realizar o atendimento e efetivar a substituição do produto.

Olá, Sra. Joseane.

Agradecemos por compartilhar seu relato e por toda a confiança depositada na Claro ao longo dos anos.

Após análise do seu caso, visando preservar o bom relacionamento construído ao longo dos anos e demonstrar nosso compromisso com a sua satisfação, informamos que a troca da película foi liberada em caráter de exceção.

Pedimos, por gentileza, que retorne à loja para que possamos realizar o atendimento e efetivar a substituição do produto.

Atenciosamente
HS TELECOM

Atendi à solicitação da Cris, responsável pela tratativa do Reclame Aqui para comparecer à loja e efetuar a troca. Fui muito bem atendida pelo vendedor e a gerente, como sempre.

No entanto, após a substituição, percebi que a película instalada é diferente da original, tanto no material quanto forma de instalação e comentei sobre isso com o vendedor. O mesmo informou que o aparelho da película instalada anteriormente estava com problema. Mas não fui informada se a nova cumpria a mesma função antiimpacto da película anterior. E confesso que esqueci de perguntar na hora, mas a empresa deveria ter me comunicado antes mesmo da aplicação e me passar essa informação relevante.

Como moro no limite entre Salvador e Simões Filho, e seria uma viagem total de 40km, tentei obter essa informação pelo WhatsApp da loja, mas não obtive resposta até o momento. Em seguida, solicitei o apoio da própria Cris, por entender que, como ela conduziu a tratativa, e a solução proposta pela empresa foi a substituição do produto, essa equivalência deveria fazer parte da solução apresentada.

No entanto, fui informada de que apenas a loja poderia fornecer essa informação e que eu deveria retornar ao estabelecimento. Como ela, responsável pela tratativa, não sabe dizer se a película que ela mesma me direcionou p ser instalada, não sabe se tem a função da anterior e nem se mobiliza para saber se a solicitação da ocorrência tratada por ela foi realizada com eficácia???

Informei que morava distante e que, caso continuasse sem resposta, registraria uma nova reclamação, pois desde o início ela teve resistência em solucionar meu caso. E ela me respondeu que "ok", eu poderia registrar outra reclamação caso fosse necessário. Essa não é a conduta correta de quem representa uma empresa que ganhou Prêmio Respeito e que tem como principais princípios a ética, honestidade e integridade buscando relações com segurança, confiança e respeito. Estou me sentindo desrespeitada com o descaso de Cris. Eu preciso percorrer 40km para ter uma informação que nem era p haver dúvidas já que a proposta foi instalar a película antiimpacto? O meu questionamento tem todo sentido já que se eu não soubesse da diferença nem seria comunicada que era outro material. Tive a certeza apenas no final pq não lembrava do processo, mas lembro que o celular era colocado dentro da máquina e isso não aconteceu.

O que busco é apenas uma confirmação objetiva: a película instalada é equivalente à originalmente adquirida, oferecendo as mesmas características e o mesmo nível de proteção? Só quero ter essa segurança. Essa informação não pode ser ocultada pela área que se propôs a auxiliar e não se faz cliente de pingue pongue.

Vou precisar percorrer 40km para ter uma resposta que a própria Cris poderia intermediar para finalizar um acompanhamento dela mesma?


Gostaria, se possível, que o retorno não viesse mais dessa pessoa (Cris) pois está claro, desde o início, a indisposição em me auxiliar. Se o fez, com certeza foi por delegação de alçada superior, mas para mim, ela não representa a empresa e os seus princípios.