HS Telecom

Reclamar dessa empresa

São José do Rio Preto - SP

09/02/2026 às 12:41

ID: 240196987

No dia 06/02/2026, entre 12h30 e 16h30, adquiri um aparelho celular Samsung em uma loja da Claro, localizada no Riopreto Shopping, ocasião em que também realizei a contratação de um plano telefônico por portabilidade, uma vez que anteriormente era cliente de outra operadora. Em razão dessa operação, permaneci por horas na loja, sendo atendido pelo vendedor *****, que conduziu a venda de forma adequada. No momento da finalização, o referido vendedor informou expressamente que, caso fosse constatado qualquer defeito no aparelho dentro do prazo de 72 horas, a loja realizaria a troca imediata do produto.
No sábado, dentro desse prazo, constatei defeito na câmera do aparelho, vício de fácil constatação e incompatível com um produto novo. Diante disso, retornei imediatamente à loja para solicitar a troca. Fui atendido pela Sra. Michele, que se apresentou como responsável pela loja na ausência do gerente. Desde o início do atendimento, sua postura foi ríspida, pouco colaborativa e sem qualquer esforço para solução do problema, limitando-se a informar que não poderia fazer nada sem autorização do gerente e solicitando que eu retornasse no dia seguinte.
No domingo, retornei à loja conforme orientado. Inicialmente, meu marido foi atendido pela vendedora Raíssa, que demonstrou postura profissional, anotou o ocorrido e tentou contato com o gerente por meio de mensagens de WhatsApp, solicitando que aguardássemos resposta. Após cerca de 1h30 de espera, a Sra. Michele voltou a se manifestar, afirmando que não havia o que fazer sem autorização, que não havia previsão de resposta e que a troca do aparelho seria apenas uma cortesia da loja, pois a responsabilidade seria da fabricante Samsung.
Ressalto que no rodapé da Nota Fiscal consta expressamente regra prevendo a possibilidade de troca do aparelho por defeito de fabricação no prazo de 72 horas, desde que atendidas determinadas condições, todas plenamente observadas no caso concreto (produto sem sinais de mau uso, defeito constatável, kit completo e dentro do prazo). Ainda assim, a responsável recusou-se a realizar a troca ou a registrar formalmente o posicionamento da loja.
Solicitei, então, que o atendimento fosse formalizado por escrito, seja por meio de protocolo, declaração ou qualquer documento que registrasse a recusa e as tentativas de solução dentro do prazo, o que me foi expressamente negado. A referida responsável afirmou, inclusive, que não responde pela loja, o que demonstra completo despreparo e ausência de noção de responsabilidade funcional. Ao informar que faria uma reclamação formal diante da postura adotada, ouvi como resposta que ela não precisava da minha avaliação, frase ofensiva e absolutamente incompatível com a função de liderança que exercia naquele momento.
A situação gerou constrangimento, desgaste emocional, perda excessiva de tempo, necessidade de sucessivos retornos à loja e a impossibilidade de utilização de um aparelho novo e essencial, sem que houvesse qualquer esforço efetivo da responsável em solucionar o problema ou minimizar os prejuízos ao consumidor.
Do ponto de vista legal, a conduta da loja viola diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. O art. 18, caput, estabelece a responsabilidade solidária de todos os fornecedores da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, sendo indevida a tentativa de transferir a responsabilidade exclusivamente à fabricante. Os 1 e 3 do art. 18 autorizam a substituição imediata do produto quando o vício compromete sua finalidade, como ocorre em defeito de câmera de aparelho celular novo. O art. 26, II, assegura prazo de 90 dias para reclamação de vício em produto durável, prazo amplamente respeitado, uma vez que a reclamação ocorreu em menos de 72 horas.
Além disso, os arts. 30 e 35 do CDC vinculam o fornecedor às informações prestadas no momento da venda e às condições constantes na Nota Fiscal, que preveem expressamente a troca do produto. O art. 6, III, garante ao consumidor o direito à informação clara e adequada, violado pela recusa em prestar esclarecimentos e formalizar o atendimento. Os arts. 39, IV e V, vedam práticas abusivas e a imposição de vantagem excessiva, como exigir que o consumidor aguarde indefinidamente, retorne diversas vezes à loja ou resolva diretamente com a fabricante. Por fim, o art. 4, III, assegura o respeito à dignidade do consumidor e à boa-fé, princípios frontalmente violados pela postura adotada, assim como o art. 51, I, que torna nulas práticas que atenuem ou excluam a responsabilidade do fornecedor.
Diante de todo o exposto, resta evidente a falha na prestação do serviço, a recusa injustificada em solucionar o vício, o descumprimento de oferta e o atendimento inadequado.