[Editado pelo Reclame Aqui] com criação de usuário [Editado pelo Reclame Aqui] na HSystem e resposta insatisfatória da empresa

Agradecemos o seu contato e compreendemos a sua preocupação diante do recente ataque vinculadas à vossa propriedade e aos vossos domínios.

Lamentamos profundamente o ocorrido e nos solidarizamos com a situação.

Em relação às suas recentes questões sobre as regras de segurança da nossa empresa e os investimentos que realizamos em segurança da informação, gostaríamos de reforçar alguns pontos importantes (inclusive já reportados):

- Prioridade à Segurança: A segurança da informação é uma prioridade máxima para a HSYSTEM. Investimos continuamente em tecnologias de ponta, implementamos protocolos rigorosos e contamos com uma equipe especializada para proteger nossos sistemas e os dados de nossos clientes. Essa é uma premissa fundamental do nosso negócio.

- Natureza Confidencial de Investigações Internas: Compreendemos seu interesse em informações sobre investigações internas. No entanto, por questões de segurança e confidencialidade, detalhes específicos sobre esses processos não podem ser compartilhados externamente. Essa prática é padrão no setor e visa garantir a integridade das análises e a proteção inclusive do negócio, somos uma das empresas de referência do mercado e essas informações não são disponíveis publicamente, garantindo inclusive a nossa propriedade intelectual e dos nossos produtos, de nossas estratégias como player de tecnologia, porém reiteramos que nossos sistemas estão indenes de intrusão, cabendo a prestação dessas informações de forma detalhada unicamente ao Judiciário quando solicitadas.

- Responsabilidade Compartilhada: Embora ofereçamos um ambiente de serviços seguro, a segurança digital é uma responsabilidade compartilhada. A adoção de boas práticas de segurança por parte dos usuários, como senhas fortes e únicas, não compartilhamento, treinamento aos funcionários, atenção a e-mails suspeitos e a implementação de medidas de proteção em seus próprios sistemas e dispositivos, antivírus ativo e atualizado, monitoramento das ações internas praticadas pelos colaboradores, é crucial para evitar incidentes como o hotel vivenciou.

- Foco na Solução: Nosso foco principal neste momento é garantir a continuidade e a segurança dos nossos serviços para todos os clientes. Estamos à disposição para auxiliá-lo dentro do escopo dos nossos serviços contratados e para fornecer informações gerais sobre as melhores práticas de segurança que podem ser adotadas em seu ambiente.

- Implementação de pop-up: reiteramos que hoje não existe a viabilidade de implantação dessa prática sem que seja padronizado para todos, existem meios para que os hotéis possam inserir informações de aviso na descrição do hotel ou em suas políticas, a implantação para escolha de forma opcional implica em desenvolvimentos e repasse de preço aos clientes, situação que nesse momento não é viável e está em desacordo com as práticas no mercado que é o oferecimento de preço acessível aos nossos clientes.

Portanto, o fato de não acatarmos as sugestões de realização de desenvolvimentos sob medida, ou não disponibilizar relatórios internos não significa que não prezamos pela segurança e sim que temos regras de segurança, processos, fluxos e ações que pertencem ao nosso negócio e não são públicas até mesmo por questão de segurança, por isso, pedimos a sua compreensão quanto à confidencialidade de informações internas e reiteramos à importância da sua própria postura em relação à segurança digital.

Equipe de Segurança da Informação HSystem Tecnologia.

Prezada equipe da HSystem,

Agradeço pela resposta enviada, mas é com preocupação que registro meu descontentamento com a forma como este caso está sendo conduzido.

Desde o início, buscamos manter um diálogo técnico, transparente e colaborativo, com o objetivo de contribuir com melhorias reais de segurança para a plataforma, após um episódio grave que deixou evidente uma vulnerabilidade no processo de criação de usuários.

Infelizmente, a resposta da HSystem não enfrentou os pontos principais que levantamos. Seguem abaixo, pontualmente, as nossas observações:

1. Falta de autocrítica em relação ao protocolo de verificação
Embora tenham alegado que a ligação foi realizada corretamente, em momento algum houve uma análise crítica sobre o fato de que o ******* diante de uma linha clonada, o que comprova que o processo atual é vulnerável frente às [Editado pelo Reclame Aqui] tecnológicas modernas.

2. Desconsideração de sugestões viáveis de segurança
A proposta de implementação de um pop-up de segurança opcional, com termo de responsabilidade assinado por quem desejasse ativá-lo, foi rejeitada com a justificativa de inviabilidade.
No entanto, não houve sequer abertura para discutir alternativas técnicas mais leves ou adaptáveis, o que demonstra resistência a ouvir sugestões dos próprios clientes.

3. Tentativa inadequada de transferir responsabilidade para o cliente
A menção à responsabilidade compartilhada pode ser válida em muitos contextos, mas não neste caso específico.
O [Editado pelo Reclame Aqui] ocorreu inteiramente dentro da plataforma da HSystem, a partir de um processo de verificação que não detectou uma ligação originada por fraudadores.
Portanto, é impróprio responsabilizar a pousada, que teve sua linha clonada, por falhas de autenticação que deveriam ser da plataforma.

4. Resposta evasiva sobre a atuação do atendente envolvido
Solicitamos de forma objetiva uma análise sobre a conduta do atendente que criou o usuário.
Não pedimos detalhes sigilosos, mas uma explicação mínima sobre por que o ******* naquele momento.
Essa informação foi ignorada, sob a justificativa genérica de confidencialidade e proteção da propriedade intelectual argumento que, nesse contexto, é inadequado e usado para encerrar o assunto sem transparência.

5. Soluções sugeridas foram frágeis e tecnicamente inseguras
A alternativa apresentada (inserir avisos em campos de descrição do hotel ou políticas) não é segura, pois esses campos podem ser alterados por qualquer pessoa que invada a conta.
Além disso, hóspedes raramente leem essas informações antes de efetuar um pagamento, o que torna essa medida inócua do ponto de vista prático.

6. Falta de compromisso com evolução tecnológica frente aos [Editado pelo Reclame Aqui] cibernéticos
Não houve, em momento algum, a consideração de camadas mais modernas de autenticação, como validação facial, biometria ou confirmação documental para ações críticas.
Empresas de tecnologia que prestam serviço a negócios que lidam com transações financeiras e dados sensíveis precisam evoluir nesse sentido.

Diante de tudo isso, lamentamos que, mesmo após semanas de troca de mensagens e sugestões concretas, a HSystem tenha optado por encerrar o caso sem revisão de processos, sem acolher sugestões, e sem propor qualquer melhoria real.

Portanto, registramos formalmente nossa insatisfação com a condução do caso e a ausência de medidas corretivas, e nos reservamos o direito de compartilhar publicamente nossa experiência, como forma de alerta e contribuição ao setor hoteleiro.

Seguimos abertos ao diálogo, desde que haja disposição genuína da empresa para escuta, revisão de protocolos e responsabilidade justa.

Atenciosamente,
Luiza Rodrigues