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São Paulo - SP

16/04/2025 às 12:00

ID: 214926555

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Adquiri, por meio da agência ***** Viagens e Turismo LTDA, um pacote para o Marrocos com saída em 21 de março e retorno em 29 de março de 2025. Já era cliente e essa era minha terceira viagem com eles. Infelizmente, diversos serviços contratados não foram entregues conforme o prometido, comprometendo profundamente minha experiência. A empresa reconheceu parte das falhas, mas até o momento não apresentou qualquer proposta concreta de compensação, o que me obriga a registrar formalmente esta queixa.

1. Idioma do tour
Contratei um tour em inglês, o que foi um critério decisivo para a compra do pacote. No entanto, todo o roteiro foi conduzido em italiano. A agência, ao invés de assumir o erro, alegou que eu teria aceitado praticar italiano, o que é inverídico e desrespeitoso. Fui obrigada a aceitar pois o grupo só tinha 3 italianos e ninguém falava inglês. As palavras da própria empresa:
Quando questionei, recebi como resposta da empresa que eu teria aceitado praticar o idioma, o que é completamente falso e sem base. Como a própria empresa declarou em e-mail:

"O contrato n.***** indicava o idioma Inglês, e essa observação foi devidamente registrada junto ao fornecedor."

Mesmo assim, não houve cumprimento da promessa contratual. A alegação de que o grupo "aceitou trocar o idioma" é absurda. Não cabe ao cliente negociar com o guia um aspecto essencial do serviço, já previamente acordado.

2. Alterações no roteiro sem justificativa
Diversos pontos listados no itinerário oficial não foram realizados, sem qualquer aviso prévio ou substituição:

Praça das Nações Unidas (Casablanca) não visitamos, apesar de constar claramente no roteiro. Esse ponto tinha valor pessoal e profissional para mim.

Ifrane, a charmosa cidade conhecida como Suíça marroquina, foi omitida do trajeto, com justificativa de que ficava longe.

Palácio Bahia e Jardins Menara (Marrakesh) a visita durou apenas 20 minutos, pois o local estava para fechar. Esse tempo não é suficiente para um ponto de tamanha importância histórica e cultural.

Mesmo ciente dessas falhas, a agência respondeu apenas que estava "apurando com o fornecedor", sem qualquer retorno resolutivo.

3. Hospedagem inferior ao contratado
Fiquei hospedada por duas noites no hotel Atlas Saïss Fes, classificado como 3 estrelas no Booking, quando o contrato previa hotel de padrão 4 estrelas ou similar. A empresa argumentou que no Marrocos esse hotel é oficialmente 4 estrelas, ignorando totalmente a diferença de padrão percebida e esperada por um cliente internacional:

Informações fornecidas por OTAs (Online Travel Agencies), como Booking.com, podem variar por critérios próprios [..] não há caracterização de descumprimento contratual com base apenas na divergência entre plataformas comerciais.

A hospedagem estava abaixo do esperado,foi enviado fotos e vídeos o que afetou diretamente meu conforto e descanso.

4. Falta de paradas para alimentação
Durante toda a viagem, não houve nenhuma parada oficial para almoço ou lanche, o que não só foi desconfortável, como prejudicial à minha saúde. Precisei improvisar com compras em mercados, que nem sempre estavam próximos (em Fez, por exemplo, não havia nenhum nas redondezas). A empresa se limitou a dizer:

"o silêncio inviabiliza a caracterização de falha imediata"

Desconsiderando o fato de que as falhas foram sim relatadas ao guia, como podem ser comprovadas por mensagens via WhatsApp trocadas ainda durante o tour.

Conclusão
A ausência de solução por parte da agência é inadmissível. Ressalto que minha sugestão inicial devolução de 1 diária de passeio e 1 diária proporcional do hotel de 3 estrelas sendo qure fiquei 2 noites e foi uma tentativa conciliadora e amigável para evitar medidas legais. No entanto, considerando que:

Permaneci por duas noites no hotel inferior ao contratado;

Perdi diversas experiências relevantes do roteiro;

E tive minha viagem inteira comprometida por uma falha grave no idioma da condução do tour;

Entendo que a compensação precisa ser revista e ampliada. Aguardo um posicionamento concreto da empresa e deixo registrado que, não havendo resposta satisfatória, tomarei as providências cabíveis junto aos órgãos competentes.