Reembolso não realizado após cancelamento de quadro e descumprimento de prazos pela empresa
Resolvido
Fortaleza - CE
31/03/2026 às 13:18
ID: 244822425
Realizei a compra de um quadro no dia 05/02/2026, com prazo de entrega de 12 dias úteis.
O prazo não foi cumprido e, pior, não houve qualquer comunicação por parte da empresa. Diante disso, entrei em contato no dia 03/03/2026 solicitando informações. Somente no dia 20/03/2026 obtive resposta, sendo informado que a entrega não seria realizada em razão da desativação do centro de distribuição da minha região.
Após essa situação, fui informado de que o reembolso seria realizado em até 5 dias úteis. No entanto, o prazo novamente não foi cumprido e, até o momento, não recebi qualquer valor, nem novo posicionamento da empresa.
A conduta demonstra total falta de respeito com o consumidor, com descumprimento de prazos, ausência de transparência e falha na prestação do serviço.
Solicito uma solução imediata, com a devolução do valor pago.
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Resposta da empresa
06/04/2026 às 15:57
Olá.
Lamentamos sinceramente toda a situação enfrentada e compreendemos plenamente a sua insatisfação. Reconhecemos que houve falhas ao longo do processo, tanto no cumprimento do prazo de entrega quanto no retorno e na finalização do reembolso.
Isso não corresponde ao nível de experiência que buscamos oferecer.
Seu pedido foi realizado em 05/02/2026, com prazo estimado de entrega de até 12 dias úteis. Durante o transporte, o pedido ficou sem movimentação, o que nos levou a acionar a transportadora já em 03/03, no mesmo dia em que você entrou em contato conosco. A partir desse momento, iniciamos um acompanhamento contínuo junto à transportadora para entender e resolver a situação.
Após diversas tratativas, fomos informados que a base de distribuição responsável pela sua região foi desativada, impossibilitando a conclusão da entrega. Assim que tivemos a confirmação definitiva, comunicamos você em 20/03 e iniciamos o processo de devolução e reembolso integral, por ser a única solução viável naquele momento.
Reconhecemos, no entanto, que o prazo informado para o reembolso não foi cumprido conforme previsto. Embora o processo tenha sido devidamente iniciado, houve um atraso na conclusão da operação, que foi finalizada em 31/03. Pedimos desculpas também por essa etapa, pois entendemos que isso ampliou ainda mais a insatisfação gerada por toda a experiência.
Reforçamos que, durante todo o processo, nossa equipe manteve contato com a transportadora buscando alternativas para viabilizar a entrega antes de seguir com o cancelamento, porém, diante das limitações logísticas impostas, não foi possível concluir o envio.
Lamentamos profundamente todo o ocorrido e ressaltamos que situações como essa fogem do nosso padrão. Seguimos trabalhando para aprimorar nossos processos logísticos e de atendimento, garantindo mais previsibilidade e segurança aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Hug
Consideração final do consumidor
06/04/2026 às 15:58
Os prazos foram descumpridos, mas processo foi finalizado, recebi o reembolso.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6