Atendimento ruim, falta de flexibilidade e cobranças indevidas no hotel

Prezado Rafael Cazella, Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar de forma tão detalhada sua experiência durante a hospedagem nos dias 29 e 30 de novembro. Como cliente frequente, seu feedback é especialmente importante para nós, e lamentamos profundamente que esta estadia não tenha correspondido às suas expectativas. Levamos muito a sério todas as suas observações e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre nossas políticas e o contexto daquele final de semana. Sobre o contexto do final de semana: O final de semana de 29 e 30 de novembro foi excepcionalmente movimentado devido ao concurso público realizado no domingo e ao vestibular da UEM, que trouxeram grande fluxo de hóspedes ao hotel. No sábado, especificamente, tivemos três eventos internos simultâneos, além de aproximadamente ******* check-ins no dia. Em razão dessa demanda atí[Editado pelo Reclame Aqui], houve inúmeras solicitações de early check-in e ajustes de horários. Sobre as políticas do hotel: É importante esclarecer que a liberação de early check-in e late check-out sem cobranças adicionais não é política padrão da empresa. Nosso horário de check-in é às 14h e check-out às 12h, com tolerância até às 13h. Antecipações de entrada estão sujeitas à disponibilidade e, em dias de altíssima ocupação como aquele, precisamos priorizar a preparação adequada dos apartamentos para garantir a qualidade que nossos hóspedes merecem. Quanto ao estacionamento, por ser um serviço terceirizado operado pela Estarcenter, o hotel não tem autonomia para isentar cobranças ou alterar as regras de permanência e tarifação estabelecidas pela administradora, mas o nosso lider de recpção ligou para a Estacenter explicou o ocorrido e conseguiu a isenção. Sobre o atendimento: Lamentamos profundamente que o senhor tenha se sentido desrespeitado durante os atendimentos. Revisamos detalhadamente o ocorrido com nossa equipe de recepção. Segundo os registros, as informações foram prestadas seguindo o mesmo ******* para todos os hóspedes naquele dia de altíssima demanda. No entanto, reconhecemos que, em momentos de grande pressão operacional, a comunicação pode não ter transmitido a empatia e cordialidade que buscamos em todos os atendimentos. Nossas ações de melhoria: Seu relato nos levou a uma importante reflexão. Estamos desenvolvendo estratégias específicas para dias de alta demanda, incluindo: Planejamento antecipado de recursos para períodos de ocupação excepcional Intensificação do treinamento das equipes de recepção sobre a importância de manter nosso padrão de atendimento cordial e empático, especialmente em momentos de grande fluxo Reforço constante sobre a necessidade de comunicação clara, respeitosa e acolhedora, independentemente do volume de solicitações Sobre as cobranças indevidas mencionadas: Quanto às cobranças dobradas em estadias anteriores que o senhor mencionou, ficamos preocupados com essa informação. Gostaríamos de investigar esses casos especificamente para entender o que ocorreu e tomar as providências necessárias. Se puder nos fornecer as datas dessas ocorrências, poderemos analisar e corrigir qualquer falha operacional, além de implementar controles para evitar recorrências. Nosso compromisso: Valorizamos imensamente sua frequência como hóspede ao longo do tempo. O Hus Hotel Maringá é consistentemente bem avaliado nas diversas plataformas online justamente pelo padrão de atendimento cordial, profissional e atencioso que nossa equipe oferece diariamente. Lamentamos profundamente que, nesta ocasião específica, sua experiência tenha sido diferente do que habitualmente proporcionamos. Agradecemos sinceramente por este feedback detalhado, que nos permite identificar pontos de atenção e implementar melhorias concretas. Gostaríamos de convidá-lo a nos dar uma nova oportunidade em uma próxima visita a Maringá, para que possa vivenciar o verdadeiro padrão de hospitalidade e profissionalismo que caracteriza o Hus Hotel e que é reconhecido por centenas de hóspedes. Valdenir