Hyatt

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Taboão da Serra - SP

14/09/2025 às 16:14

ID: 226870887

Fiz uma reserva pelo Hyatt of Word para o Secrets Maroma Beach Riviera Cancun para o período de 17/09/25 a 21/09/25.

Identifiquei um equívoco na minha reserva, que estava apenas para um hóspede.
Porém, durante semanas, troquei e-mails detalhados com os concierges do hotel sobre uma viagem para duas pessoas, planejando experiências e criando expectativas. Em nenhum momento, fui alertada sobre o equívoco na minha reserva para apenas um hóspede. A omissão de um detalhe tão crucial é incompreensível e gerou uma série de problemas que agora ameaçam a paz da nossa viagem.

No dia 12/09/25, solicitei a alteração para dois hóspedes via chat internacional do Hyatt (por volta das 20:27, horário do Brasil). Fui atendida por um funcionário chamado Rudy H., que me passou um valor adicional de USD 220 ao total da minha hospedagem (ou seja, USD 1.946 - já pagos + USD 220, somando um total de USD 2.166). Dei meu de acordo para este ajuste e, o atendente Rudy, me garantiu que estava tudo certo e que eu pagaria esta diferença no momento do check-in. Confiei e aguardei as confirmações. Com certeza, o grupo Hyatt consegue acessar a conversa com o atendente Rudy.

Mas o que encontrei no dia seguinte (13/09) foi um choque: a reserva permanecia inalterada. Entrei em contato, via e-mail, com o hotel (concierges e responsáveis pela reserva) e eles também não confirmaram o ajuste.

Hoje, 14/09, novamente entrei no chat internacional do Hyatt of Word e falei com a atendente Azenith M., que me informou que a minha reserva seguia sem alterações e que, tampouco, ela poderia ajustá-la conforme o combinado com o atendente anterior. Ela me disse para entrar em contato com o hotel novamente, que tem a pretensão de cobrar USD 270 por noite. Azenith não quis dar andamento ao meu atendimento e disse que não poderia fazer nada, pois o sistema não permitia. Contei toda a história e meu pedido de ajuda foi ignorado; ao final, ela apenas disse que registraria que eu estaria indo com dois hóspedes e me ofereceu pontos do grupo. A falta de empatia e a rigidez do sistema que me foi apresentada me deixou extremamente decepcionada.

O que era para ser uma viagem de celebração e tranquilidade se transformou em uma fonte de angústia e frustração, resultado de uma série de falhas graves na comunicação e na prestação de serviço por parte da Hyatt. A falta de profissionalismo e a desonra de um acordo feito por um de seus próprios atendentes demonstram um total desrespeito ao cliente e comprometem a credibilidade da marca. Esta situação não apenas impactou financeiramente, com a ameaça de cobranças abusivas no check-in, mas também feriu a confiança em uma empresa que se vende como sinônimo de excelência.

É inaceitável ser jogado de um lado para o outro, com a minha solicitação sendo ignorada e a solução, que já havia sido acordada, simplesmente desfeita. Exigimos uma solução imediata e justa para este problema, pois, caso contrário, levaremos este caso adiante, buscando reparação por todos os transtornos causados. A alegria de uma viagem tão esperada foi [Editado pelo Reclame Aqui] pela ineficiência e indiferença, e a Hyatt será responsabilizada [Editado pelo Reclame Aqui] por isso.

Deixo anexos de conversas com o chat e também o e-mail de toda a troca sobre a reserva e as experiências, que vem sendo falada há dias com o hotel.