Suporte ineficiente, descumprimento de prazos e solicitação de reembolso do Time Híbrido

Question

No dia 28/12, adquiri o produto Time Híbrido. No momento da compra, foi informado que haveria contato rápido após a confirmação e que o suporte responderia em até 24 horas.

Desde o início, a empresa não cumpriu o que foi prometido. Não recebi contato dentro do prazo informado e, ao tentar buscar atendimento, o suporte não respondia. Precisei insistir diversas vezes por diferentes canais, incluindo Instagram da empresa, Instagram do influenciador e WhatsApp de suporte, sem retorno dentro do prazo anunciado.

Mesmo após o prazo de 24 horas já ter sido ultrapassado, quando obtive alguma resposta, elas eram padronizadas, limitando-se a repetir o mesmo prazo, sem qualquer resposta conclusiva ou solução efetiva, mesmo após eu informar claramente que o prazo já havia sido descumprido. Isso caracteriza atendimento evasivo e ineficiente.

Após muita insistência, obtive resposta apenas no dia 29/12, fora do prazo prometido. Quando finalmente fui atendida, fui orientada a preencher uma ficha/anamnese. No entanto, houve erro interno da empresa, pois a ficha preenchida não constou no sistema, sendo necessário refazer todo o processo, gerando mais desgaste e perda de tempo.

Além disso, ao receber o treino, manifestei que não havia gostado da estrutura do treino e enviei uma dúvida ao suporte. Contudo, não obtive resposta clara nem confirmação, o que demonstra falta de acompanhamento e orientação adequada, deixando-me sem segurança em relação ao serviço contratado.

Cheguei a registrar uma reclamação anteriormente, que foi encerrada, porém, com o passar do tempo, ficou evidente que o serviço continua apresentando falhas desde o primeiro dia, tanto no atendimento quanto no acompanhamento, o que gerou perda de confiança como consumidora. Não considero justo continuar pagando por um serviço que, desde o início, vem me causando transtornos.

Diante do descumprimento da oferta, da falha na prestação do serviço e da ausência de suporte e acompanhamento adequados, registro esta reclamação e solicito o reembolso integral do valor pago referente exclusivamente ao produto Time Híbrido, pelo mesmo meio de pagamento utilizado. Tenho todas as provas caso necessário.

Possuo provas adicionais que comprovam os fatos relatados e posso encaminhá-las, se solicitado.

Accepted Answer

Oii Alessandra, tudo bem?

Agradecemos o contato e pedimos desculpas pelo transtorno gerado. Gostaríamos de esclarecer o ocorrido.

Identificamos que, no primeiro atendimento, em dezembro, houve uma falha técnica pontual em nosso sistema o que impediu o envio correto de uma mensagem inicial necessária para dar prosseguimento ao fluxo de atendimento. Essa instabilidade foi posteriormente identificada, informada e corrigida.

Após o preenchimento da sua ficha de anamnese, sua planilha de treinos foi elaborada e entregue, conforme nossa metodologia. O prazo de retorno informado refere-se ao prazo padrão de até 24 horas úteis após a última mensagem enviada pelo cliente, o que foi respeitado dentro do nosso horário de funcionamento.

No final de dezembro, nossa equipe se encontrava em recesso e, somado à instabilidade no servidor global, o contato foi retomado apenas em janeiro, assim que os sistemas foram normalizados.

Reforçamos que, até o momento desta verificação, não localizamos nenhuma solicitação formal de reembolso registrada em nosso sistema, o que explica a ausência de retorno anterior, não por falta de atenção, mas por não termos tido acesso à solicitação.

De toda forma, nosso objetivo é resolver a situação da melhor maneira possível. Mesmo considerando que o prazo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor já foi ultrapassado, nós prezamos muito pela satisfação e pela boa experiência dos nossos clientes. Por isso, como medida de boa-fé realizamos o reembolso do valor investido.

Reforçamos que seguimos trabalhando continuamente para aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Time Híbrido

Suporte ineficiente, descumprimento de prazos e solicitação de reembolso do Time Híbrido

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor