Biscoito Aruba com barata dentro: risco à saúde de criança autista e alérgica

Prezada Daniele,

Lamentamos a situação e informamos que seu caso, já tratado por e-mail, segue sob o protocolo *****.

Nossa intenção é sempre oferecer a melhor experiência e segurança aos nossos clientes, principalmente se tratando de crianças e pessoas com alergias/intolerâncias alimentares.

Atuamos há mais de 15 anos com processos rigorosos de qualidade e reforçamos que nossa fábrica é auditada em Boas Práticas de Fabricação (SGS), possui certificação WCA (Responsabilidade Social) e mantém procedimentos de segurança e controle continuamente monitorados.
Tendo em vista este posicionamento sobre a responsabilidade, solicitamos realizar a coleta dos produtos para análise, porém, como houve a recusa do envio do endereço para recolhimento dos mesmos, não foi possível ter acesso.

Seguimos em contato direto pelos nossos canais (e-mail e WhatsApp) e permanecemos à disposição para esclarecer dúvidas e atendê-la da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Equipe Aruba Natural.

Reitero minha total insatisfação com a postura da Aruba Natural. A resposta apresentada é puramente burocrática e ignora a gravidade dos fatos relatados.
1. Risco à Saúde e Alergia Severa: Reforço que meu filho é autista e possui alergia severa a insetos (baratas). Ele já estava sob medicação antialérgica por outros motivos, o que possivelmente evitou um choque anafilático ou uma reação fatal ao consumir parte do produto contaminado. Tratar isso como uma simples questão de "nota fiscal para reembolso" é um desrespeito à integridade física de uma criança.
2. A Questão da Coleta e da Prova: A empresa menciona a "recusa" no envio do endereço para coleta. Esclareço que, como consumidora, não sou obrigada a manter um agente biológico contaminante (uma barata) dentro da minha residência, colocando em risco a higiene da minha cozinha e a saúde da minha família, aguardando a conveniência logística da empresa. O vídeo do produto lacrado com o inseto e a identificação do lote já foram fornecidos e são provas suficientes da falha no controle de qualidade.
3. Falha na Segurança Alimentar: De nada servem as certificações citadas (SGS, WCA) se o processo falhou na ponta final. A presença de corpo estranho em alimento lacrado torna o produto impróprio para o consumo (Art. 18, 6, II do CDC) e gera dano moral presumido, conforme jurisprudência do STJ.
4. Descaso com o Cliente Fiel: Eu era uma cliente assídua, com um ticket médio semanal alto em produtos da marca. Esperava um acolhimento humano e uma investigação séria sobre o lote, e não uma exigência de nota fiscal de supermercado para estornar o valor de um pacote de biscoitos.

Prezada cliente,

Entendemos a gravidade do seu relato e sentimos muito pelo susto, especialmente por envolver uma criança. Em casos assim, nosso cuidado vai muito além de qualquer questão financeira: abrimos protocolo, acionamos o time de Qualidade e iniciamos a rastreabilidade e a apuração técnica do lote informado. Se em algum momento nossa comunicação pareceu apenas reembolso, pedimos desculpas.

Sobre a coleta, você não é obrigada a manter o produto indesejado em casa. A sugestão de coleta não foi por conveniência logística, e sim para, tecnicamente, entender a origem do ocorrido, verificar a integridade da embalagem e analisar o material relacionado ao relato, que é o procedimento adequado nesses casos.

Quanto às certificações, citamos GMP (SGS) e WCA apenas para evidenciar que temos processos auditados e controles documentados. Como parte da apuração, enviamos contraprova do lote para análise em laboratório independente. O laudo já foi concluído e contemplou análises microbiológicas (incluindo Salmonella spp., Escherichia coli, Bacillus cereus, além de bolores e leveduras), com avaliação conforme a RDC 724/2022 e a IN 161/2022.
O resultado foi satisfatório, dentro dos padrões aplicáveis, e pode ser enviado por e-mail caso deseje.

Por fim, entendemos sua frustração e sentimos muito se nossa comunicação passou uma impressão insatisfatória. Acolhimento e respeito ao cliente sempre foram prioridade para nós, e valorizamos seu histórico com a marca.
A solicitação de nota fiscal não teve o objetivo de burocratizar ou reduzir o caso a dinheiro. Trata-se de um procedimento de registro e rastreabilidade para conduzir o atendimento de forma correta e documentada.
Ainda assim, reforçamos que o caso não ficou restrito a reembolso. O protocolo foi aberto, a apuração do lote foi iniciada e seguimos com a investigação técnica.

Permanecemos à disposição para atendê-la pelos nossos canais diretos.