Reserva cancelada em cima da hora

Olá Júnior.
Entendo o problema que o cancelamento da reserva feita em nosso site tenha te causado esses sentimentos. Porém reforço que quando acessa o nosso site ( https://******* ) aparece de imediato, independente do dispositivo em que esteja (computador ou celular) aparece um pop-up com a seguinte mensagem: AVISO I-GUest :Nosso site é usado somente como portfólio de nossos imóveis. Reservas sem nossa orientação/autorização feitas nele serão avaliadas e concretizada mediante análise interna de nossa equipe independente do período ou tempo para a reserva. Nossa pré-reserva tem validade de 24hrs caso não haja o pagamento de no mínimo 50% do valor da mesma.
Você só prossegue a navegação caso concorde com o que está escrito neste janela. Te convido a fazer uma nova visita nele para verificar.
Outro ponto importante a salientar, é que mesmo NÃO seguindo o que foi alertado, você fez uma reserva em nosso site. Reserva tal que só é concretizada caso aceite nossos termos e condições. Lá contém informações importantes para sua estadia, inclusive no campo CANCELAMENTO E ALTERAÇÕES DA ******* de nosso site serão avaliadas e concretizadas mediante análise interna de nossa equipe. Independente do prazo que foi feito ou da proximidade da data de check-in da reserva.. - Reforçando o aviso inicial comentado acima.
Ou seja, todas as informações foram disponibilizadas e aceitas por você.
Reforço que entendemos a situação. Mas aconselhamos em uma próxima oportunidade, pedir orientação da equipe da empresa, independente se é a nossa ou outra, ou ler com mais atenção as regras e informações contidas.
Lamentamos a sua avaliação porém a empresa seguiu com o protocolo pré informado a todas as partes.
Passar bem.

Agradeço o retorno, mas não posso deixar de reafirmar minha profunda insatisfação com a postura da empresa, que demonstrou falta de preparo operacional, ausência de empatia com o cliente e um grave erro de gestão.
A alegação de que há um pop-up no site com um aviso não exime a empresa da responsabilidade pelos próprios processos. O sistema de vocês aceitou o pagamento de *******% da ******* a hospedagem, disparou mensagens informando a preparação do imóvel e só horas antes do check-in decidiu cancelar unilateralmente, deixando minha família com duas crianças pequenas sem acomodação, em pleno feriado.

Se havia qualquer dúvida quanto à validade da reserva, o mínimo que se esperava de uma empresa séria era:

Entrar em contato imediato após o pagamento.

Bloquear temporariamente o imóvel até esclarecer a situação.

Tratar o cliente com a devida prioridade, e não cancelar de forma automática e fria às vésperas do check-in.

Reforço que não contesto a existência de termos no site, mas sim a total falta de zelo no atendimento, o despreparo em lidar com reservas diretas e a completa ausência de sensibilidade diante de um erro que partiu da própria empresa.

Se o site de vocês não é funcional para reservas, então não deveria aceitar pagamento algum ou ao menos encaminhar um email automatico alertando o usuario.

Fica evidente que, ao invés de prevenir, preferiram agir com negligência e causar um enorme transtorno. A comunicação falhou, o processo falhou, e o cliente ficou no prejuízo.

Lamento profundamente a experiência e, sim, mantenho minha avaliação negativa. Espero que sirva como alerta a outros consumidores e como oportunidade de revisão interna por parte da empresa.