Cobrança indevida e dificuldade na devolução de equipamento após cancelamento do serviço
Não resolvido
Planaltina - GO
16/12/2025 às 13:48
ID: 234969235
Realizei o cancelamento do serviço desta provedora no dia 23/10/2025, ocasião em que assinei o termo de cancelamento e quitei todos os valores devidos, inclusive os dias em que fiquei sem acesso à internet, os quais foram cobrados normalmente.
Na mesma data, fui informada por mensagem de que a empresa entraria em contato para agendar a retirada do equipamento. No entanto, após mais de dois meses, nenhum contato foi realizado para a retirada, apesar de eu enviar mensagens semanalmente solicitando que o equipamento fosse recolhido.
Para minha surpresa, no dia 16/12/2025, recebi uma mensagem de cobrança, informando que eu seria multada pela não devolução do equipamento, sendo que a responsabilidade pela retirada sempre foi da empresa, conforme informado no momento do cancelamento.
Ressalto que possuo todas as mensagens registradas, comprovando minhas tentativas reiteradas de devolução e a total ausência de retorno por parte da empresa.
Diante do completo descaso e do esgotamento da minha paciência, fui obrigada a realizar a devolução pessoalmente, deslocando-me até a empresa, mesmo após inúmeras tentativas de resolver a situação de forma correta e dentro dos procedimentos informados.
Considero a conduta da empresa extremamente inadequada, uma vez que o cliente precisa insistir para devolver um equipamento e, ainda assim, é ameaçado com cobrança indevida por uma falha que não lhe pertence.
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Resposta da empresa
19/12/2025 às 15:50
Prezada Sra. Amanda,
Recebemos sua manifestação e, antes de qualquer consideração, registramos nosso sincero pedido de desculpas pelos transtornos, desgastes e constrangimentos relatados. Reconhecemos, com total transparência, que a experiência vivenciada não refletiu os padrões de qualidade, respeito e cuidado que a I10 Telecom preza em sua relação com clientes e ex-clientes.
Após apuração interna detalhada, constatamos que a senhora realizou diversas tentativas de contato para tratar da retirada do equipamento após o cancelamento do serviço, sem obter o atendimento adequado dentro do prazo esperado. Posteriormente, mesmo diante dessas tentativas, foram encaminhadas comunicações indevidas sobre possível cobrança e aplicação de multa, o que agravou a insatisfação e gerou desconforto desnecessário.
Esclarecemos que o equipamento foi devidamente devolvido pela senhora em loja física, conforme comprovante apresentado. Diante disso, confirmamos que não existe qualquer pendência financeira, cobrança ou multa relacionada ao modem ou ao contrato, estando a situação totalmente regularizada em nosso sistema.
Lamentamos, ainda, as falhas de comunicação e a condução inadequada do atendimento posterior, especialmente as solicitações repetidas de informações já comprovadas e as orientações desencontradas. Tal cenário decorreu de falha operacional e de alinhamento interno, a qual já foi identificada e está sendo tratada junto às equipes responsáveis, incluindo reforço nos treinamentos, com o objetivo de evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Reiteramos nosso pedido de desculpas por todos os transtornos enfrentados e reforçamos que sua manifestação foi fundamental para a identificação dos pontos de melhoria e o aprimoramento de nossos processos internos.
Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos que não há pendências em seu nome junto à I10 Telecom.
Atenciosamente,
I10 Telecom
Consideração final do consumidor
24/12/2025 às 11:31
Tiver que resolver a situação eu mesma, a empresa se quer se dispões a verificar primeiro antes de efetuar a cobrança, o que é o mínimo.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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