Falha na prestação do serviço de internet e cobrança indevida de multa por fidelidade
Resolvido
Brasília - DF
19/01/2026 às 17:03
ID: 238154139
Prezados,
Registro esta reclamação aqui no Reclame Aqui em razão de falha grave e prolongada na prestação do serviço de internet, bem como da tentativa de cobrança indevida de multa de fidelidade, em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Adicionalmente, informo que tentei contato por meio do e-mail da Ouvidoria da i10 Telecom, porém não obtive qualquer retorno. Após o registro da reclamação junto à ANATEL, recebi mensagens automáticas informando que a empresa teria tentado contato por telefone e e-mail, contudo garanto que não houve qualquer tentativa real de contato, seja por ligação, mensagem ou e-mail, em nenhum dos meios cadastrados. (Não há ligações perdidas, não há e-mails e mensagens no WhatsApp.)
Diante da ausência de solução administrativa, informo que o próximo passo será o registro de reclamação junto ao PROCON, bem como o ajuizamento de demanda no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), caso o problema não seja resolvido.
Entre os dias 02 e 06 de janeiro, fiquei totalmente sem acesso à internet por 5 dias consecutivos, em decorrência de rompimento de fibra, conforme informado pela própria i10 telecom. O problema não foi resolvido em prazo razoável, e o contato do técnico ocorreu apenas no quinto dia, quando o prejuízo já estava configurado.
O serviço de internet é essencial para minha atividade profissional, e a interrupção causou prejuízos diretos ao meu trabalho. Ressalto que não se trata da primeira ocorrência: há cerca de 6 meses houve problema semelhante, e recentemente também enfrentei velocidade abaixo do contratado, situação registrada junto à empresa e não solucionada de forma definitiva.
Diante desse histórico e da falha atual, solicitei o cancelamento do serviço, exercendo meu direito como consumidor. No entanto, no atendimento telefônico, realizado pela atendente Laila, fui informado de que deveria pagar multa de fidelidade, mesmo a falha sendo de responsabilidade exclusiva da operadora.
Esclareço que:
Sempre mantive minhas faturas rigorosamente em dia, inclusive com pagamentos antecipados;
O cancelamento não é por conveniência, mas por descumprimento contratual recorrente;
A cláusula de fidelidade não pode ser aplicada quando o serviço não é prestado adequadamente.
Diante disso, solicito:
1. Cancelamento do serviço sem cobrança de multa;
2. Abatimento proporcional ou estorno dos valores referentes aos dias sem serviço;
3. Garantia de que não haverá cobranças futuras indevidas.
Informo que a ligação foi gravada para minha segurança. Caso necessário, fico à disposição para envio de registros, contrato ou outras informações.
Como forma de complementação da base legal:
Base legal
Art. 22 Código de Defesa do Consumidor
O fornecedor de serviços essenciais é obrigado a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos.
A interrupção prolongada de serviço essencial viola o CDC, independentemente da causa.
Base legal
CDC + entendimento da Anatel
Internet é serviço essencial especialmente quando vinculada ao trabalho
A causa da falha é irrelevante. A responsabilidade é objetiva.
Base legal
Art. 14 CDC
O fornecedor responde independentemente de culpa pelos defeitos na prestação do serviço.
Não há fidelidade em caso de falha
A cláusula de fidelidade perde validade quando o fornecedor descumpre o contrato.
Aguardo solução.
Atenciosamente,
*****
Contrato / N do cliente: ***** i10
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 19:27
Prezado Sr. Paulo,
Em atenção à sua manifestação registrada junto ao Reclame Aqui, informamos que realizamos criteriosa análise dos registros internos e do histórico completo de atendimentos vinculados ao contrato em questão.
Conforme devidamente apurado, constatou-se que o serviço permaneceu indisponível por período superior a 15 (quinze) dias consecutivos, além da ocorrência de quedas frequentes e instabilidades recorrentes ao longo da vigência contratual. Ressaltamos que, mesmo após reiterados acionamentos aos nossos canais de atendimento e sucessivas tentativas de suporte técnico, não foi possível alcançar o restabelecimento definitivo e satisfatório da conexão, mantendo-se o cenário de instabilidade e indisponibilidade.
Diante desse contexto, restou caracterizada a má qualidade na prestação do serviço, em desacordo com os parâmetros mínimos de continuidade, eficiência e adequação previstos na legislação consumerista vigente, bem como nas boas práticas do setor de telecomunicações. Tal situação comprometeu de forma significativa a experiência do cliente e a finalidade essencial do serviço contratado.
Assim, de forma justa, proporcional e corretiva, procedemos com o cancelamento do contrato sem aplicação de multa rescisória, bem como com a isenção integral das faturas pendentes, considerando que as falhas constatadas não decorreram de qualquer responsabilidade por parte do cliente.
O encerramento contratual foi realizado como medida de respeito aos direitos do consumidor, reconhecendo-se a inviabilidade da manutenção do vínculo contratual diante da recorrente indisponibilidade e da baixa qualidade do serviço entregue. Informamos, por fim, que o caso encontra-se devidamente registrado, tratado e finalizado em sistema.
Atenciosamente,
I10 Telecom
Setor de Qualidade e Relacionamento com o Cliente
Consideração final do consumidor
23/01/2026 às 20:14
O atendimento inicial foi problemático. Somente após a abertura de reclamações no Reclame Aqui e na Anatel o problema foi devidamente tratado. Após essas medidas, a situação foi 100% resolvida, com a retirada de todos os valores que constavam em aberto.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8