COBRANÇA DE RESPOSTA DE SMS INDEVIDA
Respondida
Fortaleza - CE
27/05/2024 às 14:11
ID: 189607001
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesA Semente Digital Solucoes em Tecnologia LTDA e a empresa IAgente, no qual já tínhamos uma parceria de muitos anos, e nunca tivemos problemas relacionados ao retorno de sms. Porém no final do mês de abril e início do mês de maio verificamos que tivemos um aumento expressivo de retorno de sms, contactamos a empresa por diversas vezes, solicitando o bloqueio temporário desses retornos de sms, no qual nos foi negado pela própria IAgente, informando que não teria o que ser feito. Dessa forma continuou liberado o retorno, contabilizando mais de 40 mil retornos de sms. E que mesmo solicitando o cancelamento do plano, ainda assim esses retornos iam continuar sendo faturados.
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Resposta da empresa
27/05/2024 às 17:16
Prezada Sra. Tainara Aguiar Sales Santana.
Antes de mais nada, precisamos salientar que a IAGENTE TECNOLOGIA LTDA. está no mercado há mais de 15 anos, possui uma carteira com mais de 2.******* clientes, respeita o Código do Consumidor e sempre esteve a disposição através dos nossos canais de comunicação (telefone, WhatsApp e e-mail) para poder esclarecer quaisquer tipo de dúvidas desde o início de nosso contrato, lá em Junho de *******.
Desde o nosso 1 contato inclusive, através do nosso Termo de Aceite, sempre deixamos claro que se obedeça o que segue a Política de Uso das plataformas IAGENTE, documento inteiramente a sua disposição em sua conta.
Sobre os comentários apontados em seu reclame, esclarecemos em algumas trocas de e-mails, entre nosso time de relacionamento (através da Manuela Blini da IAGENTE) com o Sr. Jefferson Alves, e explicamos que este tipo de opção (de não haver respostas aos envios de SMS) não se aplica para este canal. Acontecia que a IAGENTE absorvia parte das mensagens recebidas sem onerar para a sua empresa porém, devido o aumento expressivo de respostas recebidas em sua conta junto à plataforma IAGENTEsms, não foi mais possível manter a isenção das cobranças às respostas recebidas. Somado à isso, nosso time de infraestrutura forneceu a listagem de números de celulares contidos em sua base de dados e que apresentam os maiores índices de respostas aos SMS para que pudessem desabilitar estes números ou realizar os ajustes necessários.
O SMS (Short Message Service), assim como as Mídias Sociais, Blogs, E-mail marketing, Fóruns de discussão e Canais de reclamação externo, são canais de comunicação bilateral e que permitem que o receptor tenha a liberdade de responder, mesmo que não lhe seja feito uma pergunta.
Inclusive, a permissão de resposta é exigida tanto pelas Operadoras quanto pela própria Anatel. Nós entendemos que é possível otimizar a comunicação com seus clientes e a necessidade de gerenciar eficientemente as respostas às mensagens SMS. No entanto, precisamos reforçar aqui também neste canal, que nosso provedor de serviços de envio de SMS em conjunto com as operadoras, não oferece a opção de bloquear completamente as respostas às mensagens enviadas.
Uma das soluções apresentadas e sugeridas é a de trabalhar com uma abordagem prática, direta informando que não é necessário responder os SMS recebidos pelos seus clientes.
Adotar essa prática pode desencorajar os destinatários de tentar responder, reduzindo assim a quantidade de mensagens de retorno indesejadas.
Gostaríamos que reavaliasse a reclamação apresentada pois não se trata de uma cobrança indevida e sim, uma característica da mídia que está utilizando e que permite que a outra ponta responda a mensagem que recebeu.
Da nossa parte, estamos sempre a disposição através dos nossos canais de contato e claro, para encontrar a melhor alternativa dentro das limitações técnicas da plataforma.