IBCC - Instituto Brasileiro de Controle do Cancer

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

31/12/2025 às 19:25

ID: 236329151

Venho, por meio deste, registrar manifestação formal acerca do atendimento prestado na unidade de SADT, em razão de falha operacional e orientação inadequada ao usuário.

No dia 30 de dezembro de 2025, às 07h40, compareci à unidade para realização de exames laboratoriais, conforme identificação abaixo:

Paciente: *****
Convênio: Total Medcare (Adventista)
Número do cartão: *****
CPF: *****
Telefone: *****

Durante o atendimento na recepção, fui informada pelos auxiliares de atendimento de que o profissional responsável desconhecia o procedimento de autorização aplicável ao referido convênio. Após consulta a outro colaborador, foi-me transmitida a informação de que seria obrigatória a apresentação de guia previamente autorizada para a realização dos exames.

Entretanto, conforme orientação formal do próprio convênio Total Medcare, não há exigência de guia prévia para exames laboratoriais, razão pela qual a negativa apresentada carece de respaldo contratual e normativo.

Tal conduta configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços, independentemente de culpa.

Ademais, o art. 6, incisos III e VI, do Código de Defesa do Consumidor, assegura ao usuário o direito à informação adequada e clara sobre os serviços prestados, bem como à efetiva prevenção e reparação de danos, o que não foi observado no presente caso.

Ressalta-se, ainda, que a Resolução Normativa n 395/2016 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determina que as operadoras e os prestadores credenciados devem assegurar acesso adequado, contínuo e sem entraves administrativos indevidos aos procedimentos cobertos, vedando práticas que dificultem ou impeçam a utilização regular dos serviços contratados.

Diante da negativa injustificada e do constrangimento ocasionado, fui compelida a realizar os exames por outro convênio, a fim de não comprometer meu acompanhamento clínico, o que caracteriza prejuízo direto decorrente da falha no atendimento.

Cumpre destacar que esta é a segunda ocorrência de experiência negativa envolvendo o atendimento da recepção do SADT, evidenciando a reincidência de falhas nos fluxos internos de orientação e capacitação da equipe, em afronta aos princípios da boa-fé objetiva e da adequada prestação dos serviços.

Diante do exposto, requeiro:
1. Manifestação formal desta instituição acerca dos fatos narrados;
2. Esclarecimento quanto aos protocolos adotados para autorização de exames laboratoriais;
3. Informação sobre as medidas corretivas e educativas que serão implementadas para evitar a repetição de situações semelhantes;
4. Registro desta manifestação nos canais oficiais de ouvidoria