Iberia Lineas Aereas de Espana

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

27/07/2026 às 14:44

ID: 254943173

Reclamação Iberia Airlines
Assunto: Informações contraditórias do atendimento telefônico, ausência de protocolo e prejuízo financeiro
Venho registrar uma reclamação contra a Iberia Airlines em razão da divergência entre as orientações fornecidas pelo atendimento telefônico da empresa e as funcionalidades disponibilizadas pela própria Iberia para gerenciamento de reservas.
Minha reserva (*****), referente a três passageiras, foi emitida em tarifa econômica.
Após identificarmos um equívoco nas datas de parte do itinerário, buscamos imediatamente entrar em contato com a companhia para solicitar apenas a alteração das datas dos voos, mantendo os mesmos passageiros e o mesmo roteiro de viagem.
As alterações necessárias eram:
chegada em Madri: 05/10/2026 (em vez de 16/10/2026);
trecho PortugalMadri: 16/10/2026 (em vez de 22/10/2026).
No dia 26 de julho de 2026, realizamos ligações para o telefone 0800 886 8266 e fomos informadas de que a alteração desejada teria um custo tal qual adquirir novas passagens.
Em todas as ligações buscamos uma solução para a remarcação dos voos e nos colocamos à disposição para pagar eventual diferença tarifária ou outras cobranças previstas nas condições da tarifa. Entretanto, a única alternativa apresentada pela empresa foi a compra de novas passagens, sem qualquer possibilidade de aproveitamento dos valores já pagos.
Outro fato que merece destaque é que nenhum dos atendimentos gerou número de protocolo, impedindo o acompanhamento das solicitações e a comprovação do conteúdo das orientações fornecidas. Essa ausência compromete a transparência da relação de consumo.
Como consequência da solução apresentada pela Iberia, tivemos de adquirir novos bilhetes na área "Gerenciar Reserva" de seu site, através da funcionalidade "Trocar Voos", por meio da qual a alteração foi efetivamente realizada. Todas as passagens foram compradas com o cartão de crédito de uma das passageiras do grupo.
O resultado foi um aumento superior a R$ 3.600,00 para o grupo, valor extremamente significativo e que poderia ter sido evitado caso a empresa tivesse disponibilizado uma alternativa razoável para a remarcação.
Ressalto que esta reclamação não decorre apenas do prejuízo financeiro, mas também da falta de uma solução adequada, da ausência de protocolos de atendimento e da sensação de completo desamparo durante as diversas tentativas de resolver o problema diretamente com a companhia.
Diante disso, solicito que a Iberia:
reavalie o atendimento prestado;
esclareça formalmente os motivos pelos quais não foi possível aproveitar os valores das passagens originalmente adquiridas;
informe por que não foram fornecidos protocolos de atendimento durante as ligações realizadas em 26/07/2026;
apresente uma proposta de ressarcimento ou compensação pelos prejuízos financeiros sofridos.
Minha intenção sempre foi resolver a situação de forma amigável, porém, diante da ausência de uma solução satisfatória, recorro aos canais oficiais de defesa do consumidor para que o caso seja analisado.
Sempre buscamos resolver a situação diretamente com a companhia e de boa-fé. Espero que a Iberia reconheça a falha ocorrida e apresente uma solução justa e compatível com a confiança que os consumidores depositam em seus serviços.