Bagagem danificada e falha no canal de solicitação de indenização pela Iberia e Vueling

Question

Venho registrar minha profunda insatisfação com a Iberia e a Vueling em razão da completa falta de suporte para resolução de um problema de bagagem danificada.

Adquiri minha passagem aérea através da Iberia sob o código de reserva *****. Entretanto, o trecho Barcelona (BCN) Paris Charles de Gaulle (CDG), realizado em 31/05/2026, foi operado pela Vueling através do voo *****.

Além dos problemas relacionados à bagagem, o voo sofreu atraso de aproximadamente 1 hora e 30 minutos em razão de problemas técnicos na aeronave, causando transtornos aos passageiros.

Ao desembarcar no Aeroporto Charles de Gaulle, em Paris, constatei que minha mala havia sofrido danos severos durante o transporte. Além de apresentar deformação estrutural significativa, uma das rodas foi quebrada, comprometendo sua utilização normal e dificultando seu transporte. Os danos observados tornam evidente que a bagagem sofreu avarias durante o manuseio pelas companhias responsáveis, ultrapassando em muito o desgaste natural esperado de uma viagem aérea.

Segui rigorosamente todas as orientações fornecidas pelas companhias. Compareci ao setor responsável no aeroporto e realizei presencialmente o registro da ocorrência em um terminal/totem específico para esse tipo de atendimento. Informei todos os dados solicitados, incluindo número do voo, número da etiqueta da bagagem, código da reserva, dados pessoais completos, endereço de e-mail e demais informações necessárias para identificação do caso.

Inclusive, fotografei o próprio terminal utilizado para formalizar a ocorrência, sendo possível visualizar claramente na imagem o protocolo gerado pelo sistema. Tal registro comprova que compareci ao setor responsável no Aeroporto Charles de Gaulle, realizei o procedimento exigido pelas companhias e forneci todas as informações solicitadas. O sistema gerou o protocolo ***** e exibiu mensagem confirmando o recebimento da declaração, demonstrando que a ocorrência foi regularmente aberta e que o caso foi devidamente registrado nos sistemas da Iberia e da Vueling.

Além disso, o atendimento foi realizado em um terminal equipado com câmera e sistema próprio de registro. Durante a abertura da ocorrência foram tiradas fotografias da mala danificada, que ficaram vinculadas ao protocolo gerado. Portanto, Iberia e Vueling possuem acesso a todas as informações do caso, inclusive registros fotográficos dos danos, imagens do atendimento realizado no aeroporto e todos os dados necessários para análise da ocorrência.

Pouco depois recebi e-mails confirmando que minha solicitação havia sido registrada e que o caso seria analisado pelas equipes responsáveis. Também recebi orientações para solicitar a substituição da mala ou a compensação correspondente através do canal indicado pela companhia.

Ocorre que, ao tentar prosseguir com o procedimento indicado pela Vueling, preenchendo exatamente os dados solicitados, incluindo o código da reserva *****, o e-mail utilizado na compra da passagem e as demais informações exigidas, o sistema simplesmente não funciona.

Após inserir corretamente todos os dados, a única resposta apresentada é a mensagem informando que a página não existe ("Sorry, this page doesn't exist"), impedindo completamente a continuidade do pedido de indenização ou substituição da bagagem.

Ou seja, cumpri integralmente todas as exigências impostas pelas companhias. Registrei a ocorrência no aeroporto dentro do prazo, forneci todos os dados solicitados, recebi confirmação formal do protocolo e segui exatamente as orientações recebidas.

Entretanto, quando tento exercer meu direito de solicitar a reparação pelos danos sofridos, encontro um sistema defeituoso e um canal de atendimento que simplesmente não funciona.

Não é razoável que o passageiro cumpra todas as etapas exigidas e, ao final, seja impedido de prosseguir por falha exclusiva dos sistemas disponibilizados pela Iberia e pela Vueling.

O mais grave é que o prazo para solicitação de substituição ou indenização da bagagem é limitado, de modo que a falha dos próprios canais disponibilizados pelas companhias coloca o consumidor em situação de insegurança e risco de perda de seus direitos.

As companhias possuem todos os elementos necessários para análise do caso: dados da passageira, dados do voo, código da reserva, etiqueta da bagagem, protocolo da ocorrência, registros fotográficos da mala danificada e imagens do atendimento realizado no terminal do aeroporto. Ainda assim, não disponibilizam um meio funcional para que o passageiro conclua o procedimento.

Solicito:

1- A disponibilização imediata de um canal funcional para conclusão do pedido de indenização ou substituição da bagagem;
2- A confirmação formal de que nenhum prazo será prejudicado em razão das falhas técnicas apresentadas pelos sistemas das companhias;
3- A análise imediata do caso com base no protocolo já aberto no aeroporto;
4- O pagamento da devida compensação.

Espero uma solução rápida e eficaz para um problema que não foi causado por mim e que vem sendo agravado pela absoluta falta de funcionalidade dos canais disponibilizados pela Iberia e pela Vueling.

Passageira: *****
Reserva: *****
Bilhete: *****
Voo: ***** (Barcelona Paris CDG)
Protocolo: *****

Accepted Answer

Minha decepção com a Iberia só aumenta diante da completa falta de resposta e consideração com o consumidor.

Adquiri minha passagem diretamente junto à Iberia confiando na reputação da companhia e na qualidade do serviço prestado. Entretanto, desde o surgimento do problema com minha bagagem, tenho enfrentado uma sucessão de transtornos sem que a empresa apresente qualquer solução efetiva.

O voo BarcelonaParis, comercializado pela Iberia e operado pela Vueling, sofreu atraso por problemas técnicos na aeronave. Ao desembarcar em Paris, constatei que minha mala havia sofrido danos graves, incluindo deformação estrutural e quebra de uma das rodas, comprometendo sua utilização.

Segui rigorosamente todas as orientações fornecidas. Registrei a ocorrência ainda no aeroporto, obtive o protocolo oficial, forneci todos os dados solicitados, recebi e-mails de confirmação e apresentei fotografias comprovando os danos. Inclusive, o próprio sistema utilizado no aeroporto registrou a ocorrência e gerou número de protocolo, não havendo qualquer dúvida sobre a legitimidade da reclamação.

O mais absurdo é que, ao tentar prosseguir com o pedido de indenização pelos canais indicados, os sistemas disponibilizados pelas companhias simplesmente não funcionam. O código de reserva não é reconhecido, o link informado retorna erro e até mesmo o assistente virtual informa que não consegue acessar os dados da reserva.

Ou seja, o consumidor faz exatamente tudo o que é exigido, cumpre os prazos, apresenta provas, registra a ocorrência corretamente e, ao final, é impedido de exercer seus direitos por falhas dos próprios sistemas das empresas.

Mesmo diante de toda essa situação, a Iberia sequer se manifestou na reclamação registrada. Nenhuma explicação, nenhuma orientação, nenhuma tentativa de solução.

O silêncio da empresa transmite a sensação de que o problema do cliente simplesmente não importa. Não estamos falando de um mero aborrecimento, mas de uma bagagem danificada durante o transporte aéreo, devidamente comprovada, cuja resolução está sendo inviabilizada pela própria estrutura de atendimento disponibilizada pelas companhias.

Esperava profissionalismo, transparência e respeito ao consumidor. Em vez disso, encontrei descaso, falhas nos canais de atendimento e ausência completa de resposta.

Espero que a Iberia finalmente assuma sua responsabilidade, apresente uma solução concreta para o caso e demonstre o respeito que seus clientes merecem.

Bagagem danificada e falha no canal de solicitação de indenização pela Iberia e Vueling

Consideração final do consumidor