Falta de suporte ao cliente
Não respondida
São Paulo - SP
30/06/2026 às 09:39
ID: 252669427
No dia **10/06**, eu e minha esposa tínhamos uma viagem muito aguardada para comemorar o aniversário dela. Nossa reserva havia sido feita **diretamente no site da Iberia**, com o trecho **Brasil Barcelona** e retorno **Paris Madri Brasil**. Posteriormente, a Iberia informou que o voo seria operado pela LATAM.
Chegamos ao aeroporto com bastante antecedência e, no momento do check-in, fomos informados de que havia um erro no sobrenome da minha esposa. Fomos orientados pela LATAM a procurar a Iberia, pois a reserva havia sido emitida por ela.
No balcão da Iberia começou o nosso transtorno. Fomos atendidos com total descaso e informados de que a alteração **não poderia ser feita no aeroporto**, apenas pela central de atendimento telefônico. Em um momento de extrema urgência, isso é simplesmente inadmissível.
Passei mais de uma hora ao telefone tentando resolver a situação. A atendente informou que seria necessário pagar aproximadamente **US$ 200** para corrigir o nome. Mesmo discordando da cobrança, aceitei pagar para não perder a viagem. No entanto, após diversas tentativas de pagamento por telefone inclusive utilizando o mesmo cartão com que a reserva havia sido feita todas foram recusadas por algum problema no sistema.
A resposta que recebi foi revoltante: **"Sem o pagamento, ela não poderá embarcar."** Em nenhum momento foi apresentada uma alternativa, uma solução ou qualquer esforço para ajudar um cliente que já havia pago pela passagem e precisava apenas corrigir um erro cadastral.
Sem qualquer assistência e já desesperado, pois toda a viagem estava planejada e paga, fui obrigado a comprar **uma nova passagem de última hora**, no mesmo voo. O mais impressionante é que a nova passagem foi emitida **no mesmo assento** que constava na reserva original, o que me fez questionar se a primeira reserva já havia sido cancelada. Esse prejuízo me custou **R$ 5.200,00**.
Ao chegar em Barcelona, entramos novamente em contato com o suporte da Iberia. Para nossa surpresa, **o nome foi corrigido de forma simples, rápida e sem qualquer cobrança**.
Isso apenas reforça a sensação de que faltou preparo, bom senso e vontade de resolver o problema por parte do atendimento no Brasil. O cliente fica completamente desamparado justamente no momento em que mais precisa de suporte.
Fica aqui minha profunda indignação com a forma como fomos tratados. Uma empresa do porte da Iberia não pode oferecer um atendimento tão despreparado e sem qualquer empatia.
**Aguardo um posicionamento da empresa, bem como uma solução para o prejuízo financeiro e todo o transtorno causado.**