Iberia Lineas Aereas de Espana

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

22/09/2026 às 18:26

ID: 259782287

Registro esta reclamação contra a Iberia em razão de uma ocorrência extremamente grave durante a assistência prestada aos passageiros após a reprogramação de um voo internacional com destino a São Paulo.

Em razão da alteração do voo, passageiros provenientes de diferentes conexões e que seguiriam viagem para São Paulo foram reunidos em Madrid e encaminhados pela Iberia para acomodação em hotel e posterior retorno ao aeroporto. A assistência terrestre aos passageiros e a operação de traslado estavam sendo realizadas pela South Europe Ground Services (SOUTH), empresa prestadora de serviços da Iberia naquele contexto. Possuo, inclusive, documentação da própria viagem com carimbo e identificação da SOUTH.

No momento do embarque no ônibus disponibilizado para levar os passageiros ao hotel, fomos orientados pela equipe responsável a entregar nossas malas de cabine, não sendo permitido permanecer com elas dentro do veículo.

A minha era uma mala de cabine, que estava comigo e sob minha posse. Seguindo essa determinação, entreguei pessoalmente minha mala de cabine ao funcionário da operação que estava recebendo as bagagens dos passageiros. Há testemunhas que presenciaram diretamente essa entrega e que também tiveram de entregar suas próprias malas.

Após permanecermos aproximadamente 30 minutos dentro do ônibus aguardando a organização do transporte, seguimos para o hotel. Quando chegamos, as bagagens dos demais passageiros foram entregues. A minha mala de mão, porém, havia desaparecido por completo.

Este ponto é fundamental: não houve inicialmente o simples desaparecimento de objetos de dentro da bagagem. A própria mala de mão inteira foi furtada depois de ter sido entregue à equipe responsável pelo transporte dos passageiros.

Comuniquei imediatamente o desaparecimento à equipe responsável. Apesar da gravidade da situação, não recebi assistência efetiva para localizar a mala ou solucionar a ocorrência. O funcionário que acompanhava os passageiros, David, o ônibus utilizado no traslado e seu condutor deixaram o local sem que minha bagagem tivesse sido localizada e sem que eu recebesse o suporte necessário.

No hotel, também tentei obter auxílio junto à equipe que estava em contato com a operação de transporte, mas novamente não obtive solução e fui mal-tratada pela senhora Sara Rodriguez, que aparentava ser a gerente do hotel. Fiquei, portanto, diante do desaparecimento de toda a minha mala de mão, em outro país e durante uma assistência decorrente de uma reprogramação da própria companhia aérea, sem qualquer providência efetiva para recuperar meus pertences.

Foi somente graças a um dispositivo pessoal que surgiu a possibilidade de localizar a mala. Dentro dela havia um iPad com o Apple Find My (Buscar) ativado, e comecei a acompanhar em tempo real o deslocamento da bagagem furtada por Madrid, usando o meu celular.

Sem assistência efetiva da operação responsável, tomei um táxi por minha própria conta e iniciei a busca pela mala, acompanhada por outro passageiro que havia presenciado os acontecimentos e permaneceu comigo durante todo o percurso.

A Policía Nacional da Espanha foi acionada. Os policiais compareceram ao local indicado pelo rastreamento e, diante da movimentação da localização do iPad, passaram a nos acompanhar diretamente na busca. Durante aproximadamente quatro horas, seguimos sucessivamente as localizações fornecidas pelo dispositivo, inclusive com acompanhamento e deslocamentos junto aos próprios policiais.

Finalmente, a mala foi localizada abandonada abaixo de uma ponte/estrutura elevada, próxima às vias ferroviárias, em outra região de Madrid. Um dos policiais foi até o local e recuperou pessoalmente a minha mala.

Possuo registros em vídeo e imagens dessa atuação e da recuperação da bagagem pela polícia.

Quando a mala foi recuperada, ela estava revirada, internamente rasgada e com seu conteúdo desorganizado. Meu iPad, computador e alguns outros pertences permaneciam em seu interior. Entretanto, ao verificar detalhadamente a bagagem recuperada, constatei que os meus bens de elevado valor haviam sido retirados de dentro dela após o furto da mala.

Entre os bens subtraídos estavam joias e relógio de alto valor, cuja propriedade e valores estão documentados por notas fiscais, comprovantes de aquisição e fotografias. O prejuízo material é expressivo e está documentalmente comprovado.

Além disso, possuo um conjunto substancial de provas do ocorrido: registros do Apple Find My demonstrando o deslocamento da mala furtada por Madrid; vídeos e imagens da busca e da atuação da Policía Nacional; registro da recuperação da própria mala pelos policiais; documentação da viagem e da reprogramação; documentação que identifica a South Europe Ground Services (SOUTH) na assistência; boletim de ocorrência; comprovantes dos bens subtraídos; e testemunhas presenciais. As testemunhas formalizaram suas declarações assinadas eletronicamente pelo gov.br.

Portanto, este caso não pode ser tratado como simples extravio de bagagem despachada.

Tratava-se da minha mala de mão, que permanecia sob minha posse e somente deixou minhas mãos porque, durante a assistência organizada em decorrência da reprogramação do voo, fui orientada a entregá-la à equipe responsável pelo traslado terrestre dos passageiros. Depois dessa entrega, a mala inteira desapareceu.

Sua posterior recuperação não decorreu de providência tomada pela assistência responsável: eu própria consegui rastrear a bagagem e fui atrás dela, contando posteriormente com a atuação da Policía Nacional espanhola, até que ela fosse encontrada horas depois, abandonada e já sem parte dos bens de elevado valor que estavam em seu interior.

Além do elevado prejuízo patrimonial, fui submetida a horas de insegurança, desamparo e enorme transtorno, em outro país, tendo que perseguir a localização da minha própria bagagem por Madrid e recorrer à polícia para tentar recuperar uma mala que havia desaparecido durante uma operação de assistência e transporte destinada aos passageiros da Iberia.

Diante da gravidade dos fatos, solicito que a Iberia abra imediatamente uma investigação formal e completa, inclusive junto à South Europe Ground Services (SOUTH) e aos demais prestadores envolvidos na operação de transporte e acomodação dos passageiros.

Solicito, ainda, a preservação imediata de todas as imagens de câmeras, registros operacionais, identificação e escalas dos funcionários envolvidos, identificação do veículo e de seu condutor, comunicações entre Iberia, SOUTH, transportadora e hotel e quaisquer outros registros relacionados à operação, para que seja possível esclarecer integralmente o que ocorreu e estabelecer a [Editado pelo Reclame Aqui] de responsabilidade e custódia da minha mala desde o momento em que a entreguei à equipe responsável até seu desaparecimento.

Solicito também uma solução integral para os prejuízos materiais comprovados e para os demais danos decorrentes da ocorrência.

Por razões de segurança e proteção de dados, não publicarei neste espaço números de documentos, bilhetes, protocolos, nomes completos dos funcionários envolvidos, dados das testemunhas, valores individualizados ou documentos fiscais. Todo esse material existe e está sendo preservado, podendo ser apresentado à Iberia pelos canais privados apropriados e às autoridades competentes.

A ocorrência já foi formalmente registrada e também está sendo levada aos órgãos competentes.

Aguardo da Iberia uma resposta formal, investigação efetiva dos fatos, preservação das provas e solução integral para o caso.