Iberia Lineas Aereas de Espana

Reclamar dessa empresa

São Vicente - SP

24/07/2026 às 18:28

ID: 254782155

No dia 9 de março de 2020, viajei para Portugal com retorno ao Brasil previsto para 19 de março de 2020, em voo da companhia aérea Iberia.

Entretanto, em razão do rápido agravamento da pandemia da COVID-19 e das restrições que passaram a ser adotadas em diversos países, a própria companhia aérea cancelou meu voo de retorno.

Diante dessa situação, iniciei imediatamente diversas tentativas de contato com a Iberia para solicitar a antecipação do meu retorno ao Brasil e obter orientações. No dia 12 de março de 2020, realizei várias ligações telefônicas de Portugal para a Espanha, porém consegui apenas atendimento eletrônico, sem qualquer solução para o meu caso.

No dia 13 de março de 2020, encaminhei mensagens por meio do canal oficial de WhatsApp da Iberia solicitando a antecipação do voo em razão do avanço da pandemia. Mais uma vez, recebi apenas respostas automáticas orientando que entrasse em contato por telefone. Também encaminhei e-mails e busquei atendimento presencial em uma agência, sem obter qualquer resposta efetiva ou assistência da companhia aérea.

Enquanto permanecia sem qualquer suporte, a Iberia continuava comercializando passagens em seu site por valores extremamente elevados, impossibilitando uma solução viável para o meu retorno.

Diante da omissão da companhia aérea e temendo o agravamento da situação sanitária, fui obrigada a adquirir, às minhas expensas, uma nova passagem aérea pela companhia TAP, conseguindo embarcar apenas no dia 27 de março de 2020.

Em razão dessa situação, permaneci em Portugal entre os dias 19 e 27 de março de 2020, arcando com despesas extras de hospedagem, alimentação e demais custos, além do intenso desgaste emocional e psicológico provocado pela incerteza e pela ausência de qualquer assistência da Iberia.

Ao retornar ao Brasil, iniciei o processo para obter o reembolso da passagem cancelada. Desde o ano de 2020 venho buscando, de forma contínua, informações sobre esse reembolso, realizando inúmeras ligações telefônicas, registrando protocolos de atendimento e entrando em contato tanto com a Iberia quanto com a CVC, sem que até hoje tenha recebido uma solução definitiva.

Durante anos, a Iberia limitou-se a informar que o reembolso havia sido realizado, porém sem informar para quem o valor havia sido efetivamente enviado**, tampouco apresentar qualquer comprovante da operação.

Somente após sucessivas insistências e diversos contatos realizados ao longo dos anos fui informada de que o reembolso teria sido encaminhado à CVC. Entretanto, desde que recebi essa informação, entrei em contato repetidas vezes com a agência, que **nega ter recebido qualquer valor referente ao reembolso da passagem de retorno**, além de informar que sequer localiza o registro da compra em seus sistemas.

Também possuo troca de e-mails com a Agência Maringá, na qual consta a informação de que a aquisição da passagem foi realizada por intermédio do fornecedor CVC. Caso necessário, poderei encaminhar toda essa documentação, bem como os registros das mensagens enviadas pelo WhatsApp da Iberia solicitando a antecipação do meu retorno ao Brasil, pedidos que jamais receberam resposta efetiva.

Passados mais de seis anos desde o cancelamento do voo, continuo sem receber o valor do reembolso e sem uma informação clara, objetiva e comprovada sobre o destino do pagamento supostamente efetuado pela companhia aérea.

Segue abaixo o histórico dos principais atendimentos realizados.

Histórico de contatos com a Iberia

**28/04/2021**

* Atendimento realizado pela colaboradora Susana.
* Informado que constava pedido de reembolso.
* Não foi possível informar a data do pedido nem fornecer qualquer comprovante da operação.

**26/04/2023**

* Novo contato realizado para solicitar informações sobre o reembolso.

**25/08/2023**

* Protocolo n *********.
* Informado que constava reembolso realizado, porém a atendente não soube informar quem teria recebido o valor.

**25/08/2023**

* Protocolo n *********.
* Novamente a companhia informou não possuir informações adicionais sobre o reembolso.

**19/08/2024**

* Protocolo n *********.
* Permaneci sem qualquer informação concreta sobre o destino do valor ou apresentação de comprovante do reembolso.

**Contato com a ANAC**

**25/08/2023**

* Protocolo n *********.
* Foi orientado registrar reclamação por meio da plataforma **[www.consumidor.gov.br](http://www.consumidor.gov.br)**.

**Contato com a CVC**

**19/08/2024**

* Protocolo n *********.
* A CVC informou não localizar qualquer informação referente à compra da passagem nem ao suposto reembolso.
* Foi solicitado o envio do bilhete aéreo para tentativa de localização da reserva, o que foi realizado no mesmo dia por meio do e-mail **[[email protected]](mailto:[email protected])**, juntamente com os dados do passageiro (nome completo e CPF).

**Documentos anexos**

* Bilhetes aéreos;
* Comprovantes do cancelamento do voo;
* Mensagens trocadas com a Iberia pelo WhatsApp;
* E-mails trocados com a Agência Maringá;
* Demais documentos comprobatórios dos contatos realizados.

Todo esse histórico demonstra que, desde **2020**, venho buscando administrativamente uma solução para o meu caso, sempre colaborando com o envio de documentos e seguindo todas as orientações fornecidas. Apesar disso, continuo sem o reembolso da passagem de retorno e sem qualquer comprovação de que o valor tenha sido efetivamente repassado à agência indicada pela companhia aérea, situação que evidencia a falta de transparência e a excessiva demora na resolução do problema.