Ibéria

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Fortaleza - CE

09/09/2026 às 15:31

ID: 258595899

No dia 27/08/2026, iniciei uma viagem internacional pela Iberia no itinerário Fortaleza Recife Madri Barcelona. Minha mala foi despachada em Fortaleza diretamente para o destino final, Barcelona, sem que eu tivesse acesso à bagagem durante as conexões.
No momento do despacho em Fortaleza, a atendente identificou uma condição preexistente na mala e informou que faria uma anotação. Fiz questão de pedir que ela especificasse exatamente do que se tratava, justamente para evitar que posteriormente qualquer outro dano fosse atribuído ao estado anterior da bagagem. A funcionária fez uma anotação manuscrita referente à logomarca, pois o único problema existente naquele momento era que havia se desprendido/caído a pequena peça externa com a marca da mala. A AVARIA QUE ESTOU RECLAMANDO AGORA NÃO EXISTIA NO MOMENTO DO DESPACHO.
Minha viagem prosseguiu normalmente e cheguei a Barcelona em 28/08/2026, no voo IB0409, procedente de Madri.
Somente após já ter saído, percebi que a mala havia sido danificada durante o transporte. Além dos danos visíveis na estrutura da mala, as rodinhas também passaram a apresentar problemas, ficando emperradas e dificultando o deslocamento da bagagem. Esses problemas não existiam quando a mala foi despachada em Fortaleza. Por esse motivo, não foi aberto PIR naquele momento.
Durante minha permanência no exterior, tive dificuldades para conseguir atendimento e solucionar a situação. Assim que retornei ao Brasil, procurei pessoalmente uma atendente da Iberia no aeroporto, relatei o ocorrido e fui orientada a entrar em contato com a central de atendimento da companhia.
Desde então, venho tentando seguir essa orientação, porém não consigo sequer chegar ao atendimento telefônico. Ouço as opções da gravação, seleciono a opção 2, destinada a problemas com bagagem, e a ligação é imediatamente interrompida. Isso já ocorreu nas diversas tentativas que realizei.
Também tentei formalizar a reclamação diretamente pelo site da Iberia. Entretanto, ao selecionar a opção referente à bagagem, o formulário exige obrigatoriamente o número do PIR e não permite prosseguir sem essa informação.
Ou seja, estou tentando comunicar o dano à Iberia e buscar uma solução, mas não consigo atendimento pela central telefônica e também não consigo concluir a reclamação pelo site, porque o sistema exige um PIR que não possuo, já que percebi o dano somente depois de ter saído do aeroporto.
Informo ainda que não possuo mais o comprovante físico com o número da etiqueta da bagagem entregue no momento do despacho. Contudo, possuo o bilhete da viagem, com os dados da reserva e dos voos, que comprova o itinerário realizado e a franquia de uma peça de bagagem despachada. Solicito, portanto, que a Iberia localize em seus registros o número da bagagem vinculado ao meu bilhete/reserva, caso essa informação seja necessária para o prosseguimento da reclamação.
Diante de tudo isso, solicito que a Iberia registre formalmente minha reclamação, forneça um número de protocolo e/ou PIRe disponibilize um canal para que eu possa encaminhar as fotografias do dano.
Solicito também que a companhia analise os danos causados à bagagem e apresente uma solução adequada, seja por meio de reparo, substituição da mala ou indenização correspondente, conforme cabível.
Peço especialmente que a resposta não se limite a me direcionar novamente ao formulário de bagagem, pois já tentei utilizá-lo e ele exige obrigatoriamente um número de PIR que não possuo, impossibilitando a conclusão do procedimento.
Aguardo o contato da Iberia e uma solução efetiva para o problema.