Ibéria

Reclamar dessa empresa

Ribeirão Preto - SP

24/09/2026 às 08:21

ID: 259923979

Foram emitidas duas passagens com Avios, para dois passageiros, em trechos separados: RecifeMadrid (ida) e MadridFortaleza (retorno), inicialmente para outubro de 2026.

No final de agosto de 2026, assim que identifiquei que não seria possível realizar a viagem na data originalmente programada, entrei em contato com a Iberia com antecedência, justamente para evitar qualquer prejuízo ou no-show.

Na ocasião (foram diversas ligações), fui informada de que o cancelamento implicaria a perda dos Avios utilizados na emissão. Diante disso, optei pela alternativa oferecida pela própria Iberia: pagar 25 por passageiro para remarcar as passagens, de acordo com a disponibilidade existente para 2027.

A remarcação do retorno foi realizada para 18 de maio de 2027. Entretanto, ao tentar solucionar o trecho de ida, não existe disponibilidade para dois passageiros na mesma tarifa, embora eu tenha localizado disponibilidade em outra classe tarifária. Fui informada de que a Iberia não permite realizar essa alteração, mesmo mediante pagamento da eventual diferença de tarifa.

Na prática, estou sendo colocada diante de uma situação extremamente prejudicial: encontre disponibilidade para a tarifa originalmente emitida; se não encontrar dentro do prazo, você perderá os Avios.

Considero essa solução desproporcional e incompatível com os princípios de proteção ao consumidor, especialmente porque:

Procurei a Iberia com antecedência, antes da data original do voo, justamente para preservar o valor contratado e evitar qualquer prejuízo à companhia ou à própria viagem.
Paguei a taxa de 25 por passageiro para realizar a remarcação, seguindo a alternativa apresentada pela própria Iberia.
O problema atual não decorre de uma recusa minha em cumprir as condições da passagem, mas da indisponibilidade de dois lugares na mesma tarifa para o novo período, apesar de haver disponibilidade em outra classe tarifária.
Os Avios utilizados não foram obtidos gratuitamente. Para realizar essa emissão, precisei comprar pontos no programa Esfera e posteriormente transferi-los, tendo, portanto, um custo financeiro efetivo para constituir o saldo utilizado na emissão das passagens.
A situação representa uma desvantagem excessiva ao consumidor, especialmente se a consequência for a perda integral dos Avios, depois de eu ter pago para remarcar e ter procurado resolver a questão com antecedência.
O Código de Defesa do Consumidor assegura, entre outros, o direito à informação adequada e clara, à proteção contra práticas comerciais coercitivas ou desleais e contra cláusulas abusivas, bem como à prevenção e reparação de danos patrimoniais. Também determina que a oferta integra o contrato celebrado com o consumidor (arts. 6, 30 e 51 do CDC).

A própria Iberia informa em suas condições que alterações e reembolsos de passagens emitidas com Avios estão sujeitos às condições da tarifa e que, em determinadas situações, alterações de bilhetes pagos com Avios podem ocorrer mediante cancelamento e emissão de uma nova passagem.

Não estou solicitando um benefício indevido ou uma alteração sem qualquer custo. Estou buscando uma solução razoável para preservar o valor que já foi pago/convertido em Avios e pelo qual já incorri em custo financeiro.

Por isso, solicito formalmente que a Iberia:

1. preserve os Avios utilizados na emissão e permita a remarcação do trecho de ida para uma data de 2027 em que exista disponibilidade para os dois passageiros; OU

2. caso não seja possível realizar a remarcação na mesma tarifa, permita o cancelamento/reemissão do trecho de ida com a devolução dos Avios correspondentes, mediante a cobrança da penalidade aplicável, se cabível; OU

3. alternativamente, devolva os Avios correspondentes ao trecho de ida para que eu possa complementar a quantidade necessária e emitir a passagem em uma tarifa/classe superior que tenha disponibilidade.

O que não considero razoável é ser obrigada a perder integralmente os Avios simplesmente porque a Iberia não disponibiliza dois lugares na mesma tarifa para a data que consigo utilizar, especialmente depois de eu ter solicitado a alteração com antecedência e pago a taxa exigida para isso.

Ressalto ainda que recentemente tive outro problema com a Iberia, envolvendo extravio de bagagem em uma viagem à Europa, e justamente por isso estou tentando resolver esta nova situação de maneira administrativa, tranquila e colaborativa, sem necessidade de judicialização.

Tenho prazo até sexta-feira para solucionar a alteração, portanto solicito que a Iberia analise o caso com urgência e apresente uma alternativa concreta que preserve os Avios e permita a conclusão da viagem.

Caso não haja solução administrativa, reservo-me o direito de buscar os órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis para resguardar o patrimônio utilizado na aquisição das passagens e eventual prejuízo decorrente da situação.

Meu objetivo é simplesmente encontrar uma solução razoável, proporcional e de boa-fé para que os valores/Avios utilizados na emissão não sejam perdidos por uma questão de disponibilidade de tarifa que está fora do meu controle.

Aguardo uma solução efetiva.