Cobrança em duplicidade de fatura após reinstalação de aplicativo e problema com pagamento recorrente via Nubank

Question

Fui cobrado em duplicidade pela mesma fatura com vencimento em 15/05. O problema ocorreu após eu precisar reinstalar o aplicativo do prestador de serviço, o que acabou removendo o cartão da Nubank cadastrado no pagamento recorrente. Como a cobrança automática não ocorreu inicialmente, realizei o pagamento manual da fatura referente ao mês de maio no dia 25/05/2026 às 09:10, no valor de R$ 122,69. Após efetuar o pagamento, recadastrei o cartão no crédito recorrente. Porém, pouco tempo depois, no dia 27/05/2026 às 09:08, a mesma fatura referente ao mês 05 foi cobrada novamente de forma automática, gerando uma cobrança em duplicidade. Entrei em contato com a empresa no dia 27/05 por meio do protocolo ***** e fui atendido pelo *****, que confirmou que a fatura com vencimento em 15/05 havia sido cobrada duas vezes. Na ocasião, o segundo pagamento ainda estava em processamento e, por esse motivo, não foi possível solicitar o estorno imediatamente, já que o comprovante da segunda cobrança ainda não estava disponível. Também fui orientado pelo atendente ***** a entrar em contato com o meu banco para realizar a contestação do débito diretamente pelo aplicativo bancário. Segundo ele, caso a contestação fosse aprovada, a empresa seguiria com o estorno ou compensação do valor relacionado. No entanto, hoje recebi um retorno da Nubank informando que, após análise, a compra não foi caracterizada como cobrança em duplicidade, seja por diferença nos valores ou pelo intervalo de tempo entre as transações. Como intermediadora de pagamento, a Nubank orientou que eu entrasse em contato diretamente com o estabelecimento responsável pelas cobranças. Agora o segundo pagamento já foi processado e possuo ambos os comprovantes. Dessa forma, solicito o cancelamento e o estorno imediato da cobrança realizada em duplicidade, situação que já foi reconhecida pela própria empresa durante o atendimento. Anexei os comprovantes dos dois pagamentos, prints da fatura e registros da conversa de atendimento.

Accepted Answer

Rafael, primeiramente, queremos pedir sinceras desculpas pelo transtorno causado. Lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido da forma que esperamos proporcionar aos nossos clientes. Sabemos o quanto é importante contar com um atendimento ágil, eficiente e de qualidade, principalmente quando se trata de serviços essenciais. Por isso, entendemos perfeitamente sua insatisfação e reforçamos que situações como essa não refletem o compromisso que temos com a excelência no atendimento e no relacionamento com nossos clientes.

Após recebermos sua reclamação em 28/05, entramos em contato para entender melhor a situação. Identificamos uma cobrança duplicada no cartão de crédito causada por uma inconsistência sistêmica e realizamos a devida solução. Pedimos desculpas pelo transtorno e reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento cada vez melhor.

No acompanhamento do caso pela especialista de relacionamento com clientes, no dia 29/05, recebemos o feedback informando que o problema havia sido resolvido. Ficamos felizes e satisfeitos com a notícia de que a situação foi solucionada de maneira positiva.

Agradecemos por compartilhar a sua experiência e pela compreensão enquanto trabalhávamos para resolver essa situação. Seguimos à disposição para auxiliá-lo sempre que necessário e reforçamos que sua conexão continua sendo monitorada pela equipe de relacionamento com clientes da Ibi Internet, com o objetivo de garantir a melhor experiência possível com nossos serviços.

Saiba que o seu feedback é muito importante, pois através dele podemos identificar pontos de melhoria e realizar os treinamentos necessários junto às equipes.

Caso tenha alguma outra solicitação, estamos à disposição para atendê-lo e orientá-lo da melhor forma possível através dos nossos canais de atendimento por WhatsApp, Telegram, Messenger ou ligação.
Pedimos, por gentileza, que avaliem com uma nota o nosso retorno sobre a solicitação aqui retratada. Ela é muito importante para nós.
Conte sempre com a gente!

Governador Valadares: (33) 3212-6600
Vale do Aço: (31) 3801-6950
Caratinga: (33) 3321-7557

Nicole
Equipe de Relacionamento
Ibi Internet

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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor