Queda constante de internet, velocidade abaixo do contratado e cobrança indevida

Priscila, primeiramente gostaríamos de pedir desculpas pelo ocorrido. Essa não é a experiência que gostaríamos que você passasse. Buscamos sempre a excelência no atendimento e relacionamento com nossos clientes e agradecemos a oportunidade que nos deu de responder e solucionar o seu questionamento.

Após recebermos sua reclamação na plataforma na data 18/09, entramos em contato com você por ligação para entender melhor a situação apresentada. Após análise do seu histórico de atendimento, chegamos a conclusão que seria necessário enviar um especialista técnico ao local.

Agendamos a visita técnica, conforme sua disponibilidade, para o mesmo dia da sua reclamação. Ao chegar no local o técnico foi acompanhado pelo seu irmão, Gabriel, durante as verificações para normalização do sinal.

Durante as verificações, constatamos que os testes de velocidade estavam sendo feitos em sites que limitam a banda, o que pode comprometer os resultados. Nossa equipe utilizou os medidores recomendados (Minha Conexão e Speedtest by Ookla), ambos apresentando velocidades compatíveis com o plano contratado.

Sobre as quedas de conexão, verificamos em conjunto com o Gabriel que não havia problemas via Wi-Fi de forma geral. Identificamos instabilidade apenas no dispositivo do seu pai, que estava conectado à rede 5 GHz essa frequência oferece mais velocidade, mas tem alcance menor e é mais sensível a obstáculos. Ao testar no mesmo local com a rede 2.4 GHz que tem maior alcance e estabilidade a navegação ocorreu normalmente, sem interrupções.

Identificamos que, conforme relatado pelo Gabriel, há utilização da rede para múltiplas conexões simultâneas, com desligamentos frequentes do equipamento. Essa prática pode impactar diretamente a estabilidade da conexão, já que desligamentos constantes do equipamento comprometem o desempenho do serviço.

Caso desejem ampliar a cobertura do sinal em sua residência, sugerimos também a contratação de um plano com tecnologia Mesh , para trazer essa melhora, especialmente se houver interesse em manter a conexão via 5 GHz. Gabriel, no entanto, informou que passaria a orientação aos demais usuários da residência sobre a frequência ideal para conexão.

No dia seguinte à visita do especialista técnico ao local, 19/09, fizemos contato via aplicativos de mensagens e você nos informou que o problema havia retornado. Sugerimos então uma nova visita, com seu acompanhamento, para repassarmos as orientações pessoalmente. Posteriormente tentamos novo contato, inclusive por ligação no mesmo dia, para informar todo o procedimento identificado durante a visita técnica.

Até o dia 30/09 não obtivemos retorno para agendar a nova visita ou fazer a unificação da rede como solicitado de forma remota , mas permanecemos disponíveis e estamos respondendo aqui pela plataforma para lhe dar um parecer completo sobre o ocorrido, após o envio para o seu e-mail no dia 01/10.

Continuamos monitorando sua conexão por meio da equipe de relacionamento com clientes da Ibi Internet e estamos à disposição para auxiliá-los, se necessário.

Saiba que seu feedback é muito importante, pois através dele podemos verificar onde temos pontos de melhorias e realizar os treinamentos necessários às equipes.

Caso tenha alguma outra ******* à disposição para atendê-lo e orientá-lo da melhor forma possível através dos nossos canais de atendimento por whatsapp, telegram, messenger ou ligação.

Pedimos a gentileza de avaliar com uma nota nosso retorno sobre sua solicitação aqui retratada. Ela é muito importante pra nós.

Conte sempre com a gente!

Governador Valadares:*******
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Caratinga:*******

Equipe de Relacionamento
IBI INTERNET