Falha no sistema de retirada de senhas e orientação inadequada na unidade da ***** geram transtorno para paciente
Não resolvido
Nilópolis - RJ
11/05/2026 às 11:25
ID: 248282303
Prezados,
Venho registrar uma reclamação sobre o atendimento na unidade da *****.
Meu filho possui consulta agendada e é paciente desde bebê, quando ainda não possuía ***** cadastrado no sistema. Atualmente ele está com 15 anos. No dia de hoje, ao chegar para a consulta, tentei retirar a senha utilizando o ***** dele no terminal eletrônico, porém o sistema não reconhecia o cadastro. Além disso, não recebi previamente qualquer ***** de confirmação, nem por *****, nem por outro meio. Diante disso, utilizei a opção disponível no terminal para retirada de senha relacionada a agendamento. O próprio sistema emitiu a senha *****, orientando expressamente: Aguarde a chamada. Permanecei aguardando atendimento por bastante tempo, sem qualquer chamada. Ao procurar informações no atendimento, fui informado de que aquela senha não é chamada.
Posteriormente verificaram o sistema, localizaram o ***** e emitiram nova senha.
Considero a situação inadequada porque:
O terminal disponibiliza uma opção de senha que, segundo a própria atendente, não é utilizada para chamada;
O comprovante emitido orienta o paciente a aguardar atendimento normalmente;
Não há qualquer aviso claro ao paciente sobre a suposta inutilidade daquela senha;
O paciente acaba aguardando indefinidamente sem atendimento;
Não houve envio prévio do ***** necessário para confirmação.
Solicito análise da falha operacional e revisão desse fluxo de atendimento, para evitar que outros pacientes passem pela mesma situação que me gerou transtornos quanto a horários.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 13:25
Prezada Antônio Mansur Júnior,
Lamentamos a experiência relatada e pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados. Sua manifestação foi encaminhada à gestão responsável para ações de melhoria que foram implantadas para prevenção de novas ocorrências.
O IBOL segue comprometido com a constante evolução na qualidade dos serviços prestados.
Atenciosamente,
Ouvidoria IBOL
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 11:05
Agradeço o retorno, porém considero que a resposta apresentada não esclarece os fatos.
Minha reclamação não se limitava ao transtorno sofrido naquele dia, mas à existência de uma falha operacional.
Os pontos levantados continuam sem resposta:
O terminal disponibiliza uma opção de emissão de senha relacionada ao agendamento;
O comprovante emitido orienta expressamente o paciente a aguardar a chamada;
A senha emitida não é chamada pelo sistema, segundo informação prestada pela própria equipe da unidade;
Não existe qualquer aviso claro informando ao paciente que aquela senha não será utilizada;
O token de confirmação não foi enviado previamente.
Na prática, o paciente segue exatamente as orientações fornecidas pelo sistema e permanece aguardando indefinidamente, sem atendimento, até descobrir por conta própria que existe um problema.
Além disso, a resposta informa genericamente que foram implantadas "ações de melhoria", mas não esclarece quais medidas foram adotadas para corrigir a falha apontada.
Portanto, embora registre o pedido de desculpas, entendo que a manifestação não respondeu objetivamente aos questionamentos apresentados.
Consideração final do consumidor
02/06/2026 às 11:06
Péssima a resolução e resposta ao problema.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
1