Dificuldades e Prejuízos com Alterações de Viagem e Atendimento da Azul Viagens e IBR
Respondida
Contagem - MG
30/05/2026 às 10:03
ID: 249789863
Reclamação Azul Viagens e IBR
Relato da situação
Venho registrar reclamação referente aos serviços prestados pela Azul Viagens e pela IBR, diante das sucessivas alterações, dificuldades no atendimento e prejuízos causados.
Inicialmente, a viagem estava organizada em um contexto familiar diferente. No entanto, após uma separação conjugal, tornou-se necessário retirar o nome do agora ex-marido da viagem e retornar ao planejamento anterior, incluindo minha filha como acompanhante.
Também precisei solicitar o retorno à programação anterior da viagem com minha filha, para o período de 27/06 a 04/07, dentro do período de férias dela. Inicialmente, as férias da minha filha ainda não estavam confirmadas pela faculdade. Posteriormente, já no mês de maio, houve confirmação da manutenção do período de férias entre os dias 26/06 e 06/07, em razão do cumprimento da programação acadêmica.
Diante dessa confirmação e da mudança ocorrida em minha situação familiar, solicitei o retorno da viagem para as datas originalmente planejadas, de forma compatível com as férias da minha filha e diante da impossibilidade de realização da viagem com meu agora ex-marido.
No entanto, mesmo diante de uma justificativa legítima e devidamente explicada, enfrentei dificuldades no atendimento e transtornos durante as tentativas de adequação da viagem ao novo planejamento familiar.
Ressalto que remarcações anteriores já haviam sido realizadas pela própria agência. Por esse motivo, diante de uma situação familiar delicada e plenamente justificável, esperava compreensão e possibilidade de adequação da viagem ao novo contexto apresentado.
Além do desgaste emocional causado por toda a situação, houve necessidade de reorganização completa da viagem e dos compromissos familiares, além de muito tempo gasto em atendimentos e tentativas de solução.
Atualmente estou passando por uma fase pessoal muito difícil e não me sinto em condições emocionais de realizar a viagem sozinha. Por esse motivo, preciso que minha filha esteja comigo durante a viagem.
Solicitação
Diante dos fatos apresentados, solicito:
- análise completa do caso;
- resolução definitiva da situação;
- eventual reembolso/compensação dos valores pagos;
- consideração pelos prejuízos emocionais e financeiros causados.
Todos os documentos comprobatórios, prints, conversas e comprovantes seguem anexados em PDF.
Observação final
Ressalto que tentei resolver a situação de forma amigável por diversas vezes, motivo pelo qual espero uma solução adequada e justa para o caso.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 17:57
Prezada Sra. Luciene,
Lamentamos sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer os fatos de forma transparente.
O pacote de viagem foi adquirido em abril de 2025, com embarque inicialmente previsto para o período de 02/08/2025 a 09/08/2025. Logo após a contratação, por motivos profissionais informados pela própria cliente, foi solicitado o cancelamento da viagem. Como forma de preservar o valor investido, a empresa concedeu crédito para utilização futura.
Posteriormente, em novembro de 2025, a cliente solicitou a remarcação para embarque em 27/06/2026, pedido que foi prontamente atendido mediante utilização dos créditos disponíveis.
Em janeiro de 2026, houve um novo pedido de cancelamento, novamente por motivos pessoais da passageira. Mais uma vez, buscando atender da melhor forma possível, a empresa realizou a manutenção dos valores em crédito para uma nova remarcação.
Na ocasião, foi informado de forma clara que existia um prazo limite para utilização desses créditos, uma vez que os bilhetes e regras tarifárias estavam vinculados à data original da compra realizada em abril de 2025. Foi explicado que a nova definição da viagem deveria ocorrer até o final de março de 2026, pois a validade operacional junto à companhia aérea expiraria em abril de 2026.
Inclusive, diante da proximidade do prazo, nossa equipe realizou contatos e alertas para evitar a perda da oportunidade de remarcação. Em atendimento presencial realizado no final de março de 2026, a cliente compareceu à empresa, escolheu uma nova data para a viagem e inclusive realizou a alteração do passageiro, concluindo o processo dentro do prazo permitido. Naquele momento, a situação foi integralmente regularizada e a viagem ficou confirmada.
Posteriormente, foi solicitado um novo ajuste da reserva. Entretanto, nesse momento, já haviam sido ultrapassados os prazos e limites estabelecidos pelas regras da companhia aérea, vinculados à data original da emissão. Dessa forma, não existia mais disponibilidade operacional ou autorização tarifária para realização de uma terceira alteração.
Destacamos que todas as solicitações anteriores foram atendidas pela empresa, inclusive com flexibilizações que permitiram a manutenção dos créditos e sucessivas remarcações. Contudo, as regras de utilização dos bilhetes aéreos possuem prazos determinados pelas companhias aéreas, os quais não podem ser alterados unilateralmente pela agência de viagens.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reafirmamos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos nossos clientes e o cumprimento das normas aplicáveis ao setor de turismo.
Atenciosamente,
Equipe IBR Turismo