Recusa de Custeio de Envio para Assistência Técnica em Garantia - Prejuízo ao Consumidor
Respondida
Divinópolis - MG
02/06/2026 às 09:45
ID: 250315679
Olá bom dia. Venho através desde registrar uma reclamação referente ao atendimento de garantia do produto adquirido junto à empresa, tendo em vista a negativa de custeio do envio do aparelho para assistência técnica autorizada.
O produto encontra-se dentro do prazo de garantia e apresentou defeito de funcionamento, situação que atrai a responsabilidade do fornecedor nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente pelos arts. 18, 24, 50 e 51.
Entrei em contato com a empresa buscando solução administrativa, porém fui informado de que o custo do envio do aparelho para assistência deveria ser suportado por mim, sob alegação de tratar-se de garantia contratual.
Entretanto, no Código estabelece que:
a responsabilidade pelo vício do produto é do fornecedor;
a garantia contratual não exclui a garantia legal;
e cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva podem ser consideradas abusivas.
Não é razoável que o consumidor arque com despesas necessárias para exercer um direito garantido por lei, principalmente quando o defeito ocorreu dentro do período de garantia e o envio do produto é indispensável para análise e reparo.
Dessa forma, peço que revisem essa alternativa:
disponibilização de logística reversa/código de postagem sem custos;
ou coleta do produto;
ou reembolso integral do valor do frete.
Aguardo retorno para resolução. Esse equipamento hoje é meu carro chefe e ja estou tendo prejuízo pelo defeito dele.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 10:14
Bom dia Sr. Thainara! Como vai, tudo bem?
Agradecemos pelo contato e pelas informações compartilhadas.
Verificamos que nossa equipe de Pós-Vendas teve a oportunidade de atendê-la há poucos instantes por meio do WhatsApp, através do número informado pela senhora (37 98402-9438).
Para garantir total transparência e um atendimento mais assertivo, gostaríamos de registrar os principais pontos tratados.
Conforme a Nota Fiscal n *****, gentilmente encaminhada pela senhora, emitida em 15/08/2025 pela empresa HSMED, constatamos que o equipamento está em sua posse há aproximadamente 10 meses.
Todos os equipamentos IBRAMED possuem 18 meses de garantia. Os três primeiros meses correspondem à garantia legal, que contempla todas as despesas relacionadas ao atendimento em garantia, incluindo frete, mão de obra e peças.
Após esse período, passa a vigorar a garantia contratual pelos 15 meses subsequentes. Nessa modalidade, as despesas de envio e retorno do equipamento não estão cobertas, conforme previsto no item 13.4 (Termo de Garantia) do Manual do Equipamento, documento que também foi encaminhado à senhora em formato PDF durante o atendimento.
Dessa forma, para o acionamento da garantia, é necessário que a senhora providencie o envio / entrega do equipamento, podendo optar pela assistência técnica autorizada indicada durante o atendimento ou pelo envio diretamente à IBRAMED, seguindo as orientações fornecidas por nossa equipe.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e teremos prazer em auxiliá-la sempre que necessário.
Atenciosamente,
IBRAMED Ind. Brasileira de Equipamentos Médicos LTDA