Torneira Deca Incompleta: Recusa de troca/devolução pela loja

Olá! Tudo bem?

Primeiramente, lamentamos qualquer transtorno. Prezamos muito pela transparência e pelo respeito aos consumidores, tanto que este é o nosso primeiro registro de reclamação em mais de três anos no Reclame Aqui.

Com relação ao ocorrido, analisamos cuidadosamente o histórico da compra. O pedido foi realizado no dia 07/10, entregue no dia 13/10, e o primeiro contato sobre qualquer problema ocorreu apenas em 13/11, ou seja, 31 dias após o recebimento. Por isso, ao contrário do que foi mencionado no relato, o contato não foi imediato; ele ocorreu depois que todos os prazos já haviam expirado.

É importante esclarecer que o prazo legal do CDC para devolução é de 7 dias corridos após o recebimento. Além disso, o próprio Mercado Livre oferece um prazo ampliado de 30 dias para solicitações de troca ou devolução. Como a abertura da reclamação ocorreu no dia 13/11, já fora dos prazos legais e também fora do prazo estabelecido pela plataforma, o próprio Mercado Livre não autorizou o processo de devolução ou troca.

Portanto, não houve recusa indevida da nossa parte. Apenas seguimos as regras e prazos definidos pelo marketplace onde a compra foi realizada, como fazemos com todos os clientes.

Todas estas informações citadas são facilmente rastreáveis e verificáveis dentro do próprio Mercado Livre.

Reforçamos que todos os nossos produtos são novos, originais, lacrados e acompanhados de nota fiscal, enviados diretamente de nossos centros de distribuição. Nosso histórico de atendimento demonstra nosso comprometimento em resolver qualquer situação dentro das normas vigentes. Inclusive, respondemos à ******* minutos depois que ela foi aberta.

Conforme orientado, você pode buscar diretamente a assistência técnica da Deca, já que o produto possui 10 anos de garantia. Ou, se preferir, você pode nos enviar a peça que encaminharemos à assistência técnica para você. Salientamos que não existe operacionalização e logística reversa dentro do Mercado Livre após expiração do prazo de devolução. Mas se quiser seguir por este caminho, estamos à disposição.

Para maior comodidade, segue abaixo a assistência técnica autorizada Deca mais próxima ao seu endereço:

PRIVOI Vendas & Serviços
R. São Sebastião, ******* Manoel Carneiro, Porto Seguro BA, **************
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Caso prefira enviar a peça diretamente para nós para análise pela assistência técnica, basta nos informar que ajudaremos em tudo o que estiver ao nosso alcance.

A resposta apresentada por esta empresa é, no mínimo, conveniente e distorcida, além de demonstrar total tentativa de se eximir da própria responsabilidade.

Em primeiro lugar, é incorreto e oportunista confundir prazo de arrependimento com vício do produto. Não estou exercendo direito de devolução por insatisfação, mas sim relatando a falta de uma peça essencial que deveria ter acompanhado o produto desde a entrega. Trata-se de vício evidente e falha de fornecimento, o que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, NÃO se confunde com o prazo de 7 dias para arrependimento. O CDC é claro ao estabelecer que produtos com defeito possuem 90 dias de garantia legal para bens duráveis, contados a partir da constatação do problema, e não simplesmente da data da entrega.

A tentativa de sustentar que todos os prazos estavam expirados é uma interpretação distorcida da lei e serve apenas como subterfúgio para escapar da obrigação de resolver um erro que é exclusivamente de vocês. O produto chegou incompleto. Isso é fato. E a responsabilidade por isso é do fornecedor, independentemente da data em que o defeito foi percebido ou comunicado.

Além disso, é lamentável tentarem transformar a narrativa como se eu tivesse agido de má-fé ou fora do tempo, quando a verdade é que a peça faltante só foi identificada no momento da instalação, situação absolutamente comum e legítima. Não é razoável exigir que o consumidor desmonte ou pericie o produto no exato dia da entrega para garantir seus direitos.

Transferir a responsabilidade para a assistência técnica da Deca é igualmente abusivo. Minha compra foi realizada com esta loja, e é esta empresa quem responde solidariamente pelos vícios do produto, nos termos do art. 18 do CDC. Empurrar o problema para o fabricante é apenas mais uma forma de se esquivar da obrigação legal.

O que está ocorrendo aqui é claro: uma tentativa de se livrar da culpa, desconsiderando o direito do consumidor e criando obstáculos desnecessários para uma solução extremamente simples o envio de uma pequena peça de acabamento que nunca foi entregue.

Reforço que a postura adotada por vocês não demonstra comprometimento, mas sim descaso, frieza e falta de responsabilidade. Continuar negando a solução apenas fortalece a evidência de má-fé e negligência.

Diante disso, reitero de forma definitiva: exijo que a empresa assuma sua obrigação e providencie o envio imediato da peça faltante, sem condicionantes, sem empurra-empurra e sem novas justificativas infundadas. Caso isso não ocorra, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de indenização por danos morais pelo desgaste e transtornos causados.

O problema é simples. O que falta aqui não é respaldo legal, mas respeito ao consumidor.

Aguardo solução efetiva, e não mais respostas evasivas.

Prezada,

Gostaria de atualizar sua solicitação.

Depois de uma conversa extensa com o SAC da Deca, incluindo o responsável pelo seu caso, o Ravi, encaminhamos toda a documentação necessária: nota fiscal, prints de conversa e todos os detalhes relevantes sobre o ocorrido. Fizemos questão de esclarecer a situação, apresentar sua necessidade e intervir diretamente para que o atendimento fosse agilizado e priorizado.

Após essa conversa, o Ravi nos informou que o posicionamento adotado por nossa loja estava correto e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor. Ele também confirmou que, a partir desse ponto, o caso seria tratado diretamente pela Deca, com o envio da peça em caráter de liberalidade para atender à sua demanda.

Ou seja, o próprio fabricante assumiu a responsabilidade técnica pelo ocorrido e se prontificou a resolver o mais breve possível.

Vamos acompanhar até o último passo do atendimento junto à Deca. Registramos que você já havia tido uma experiência positiva em uma compra anterior conosco, e seguimos à disposição para que este caso também se encerre de forma tranquila assim que a peça chegar.