Dificuldade excessiva para cancelamento, manutenção indevida das cobranças e atendimento que inviabiliza o exercício do direito do consumidor
Em réplica
São Luís - MA
28/07/2026 às 23:26
ID: 255089581
Contratei a assinatura da plataforma Ident acreditando na qualidade do serviço anunciada pela empresa. Entretanto, após utilizar a plataforma, concluí que o conteúdo e a experiência oferecidos não atenderam às expectativas criadas pela publicidade e pelas promessas da plataforma. Em razão disso, deixei completamente de utilizar o serviço, não tendo qualquer interesse em permanecer assinante.
Mesmo sem utilizar a plataforma, continuo sendo cobrado mensalmente e, ao solicitar o cancelamento da assinatura, passei a enfrentar uma enorme dificuldade para exercer esse direito.
O próprio contrato da Ident informa que, caso o consumidor pretenda rescindir o contrato, basta entrar em contato com a equipe de atendimento por e-mail. Foi exatamente isso que fiz. Contudo, em vez de processar meu pedido de cancelamento, a empresa limitou-se a informar que não cancelaria as cobranças antes do término do contrato, mantendo a assinatura ativa.
Minha primeira solicitação foi realizada em 05/06/2026. Em vez de solucionar meu pedido, a empresa passou a insistir para que eu informasse o motivo da desistência da plataforma. Nos dias seguintes, informou que não poderia prosseguir com o atendimento porque eu não havia respondido e manteve minha assinatura ativa.
Posteriormente, voltei a entrar em contato e fui absolutamente objetivo: "Quero cancelar". Ainda assim, a empresa reiniciou exatamente o mesmo atendimento, repetindo respostas padronizadas e, poucos dias depois, encerrou novamente o atendimento sem resolver minha solicitação.
Esse procedimento é extremamente desgastante. O atendimento ocorre por um chat com respostas demoradas e, caso o consumidor não responda imediatamente, o atendimento é encerrado automaticamente, obrigando-o a reiniciar toda a solicitação. Na prática, cria-se um verdadeiro obstáculo para quem deseja cancelar o serviço.
Outro ponto que merece destaque é que o contrato prevê, para determinadas modalidades de assinatura anual, a possibilidade de incidência de multa contratual para cancelamento antecipado. Entretanto, a empresa afirma que sou obrigado a permanecer pagando mensalidades até janeiro de 2027, mesmo tendo manifestado expressamente minha vontade de cancelar. Solicito que a empresa esclareça qual cláusula contratual fundamenta essa exigência.
Além disso, a relação entre fornecedor e consumidor deve observar os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e do equilíbrio contratual previstos no Código de Defesa do Consumidor. O artigo 6, inciso III, garante ao consumidor o direito à informação clara e adequada sobre os serviços contratados. Já o artigo 39 considera abusiva a imposição de vantagem manifestamente excessiva ao consumidor, enquanto o artigo 51 estabelece a nulidade de cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou contrariem a boa-fé.
Não considero razoável continuar sendo obrigado a pagar por um serviço que não utilizo, que não correspondeu às minhas expectativas e do qual manifestei reiteradamente minha intenção de me desligar. Também não considero aceitável que a empresa imponha sucessivos obstáculos administrativos para impedir ou retardar o cancelamento solicitado pelo consumidor.
Diante disso, solicito:
- o cancelamento imediato da minha assinatura;
- a interrupção definitiva de todas as cobranças futuras;
- a confirmação formal do encerramento do contrato;
- caso a empresa entenda existir qualquer valor devido, que apresente a fundamentação contratual específica para essa cobrança.
Caso não haja solução, levarei a demanda aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário, para discutir a legalidade das cobranças, das cláusulas contratuais aplicadas ao meu caso e das dificuldades impostas ao exercício do meu direito de cancelamento.
Espero que a Ident resolva esta situação de forma definitiva, respeitando os direitos do consumidor e encerrando imediatamente a cobrança de um serviço que não utilizo e que não desejo mais manter.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 12:16
Olá, Gabriel!
O Ident busca oferecer ensino de excelência na odontologia a um valor acessível. Alguns cursos presenciais com os docentes de nossa plataforma chegam a custar em torno de R$ 5.000,00 ou mais, enquanto na oferta escolhida por você à época, por apenas R$ 59,00/mês, é possível ter acesso a mais de 1.600 cursos para assistir onde e quando quiser. Para viabilizar esse modelo, oferecemos duas modalidades de adesão: a assinatura mensal (sem fidelidade, cancele quando quiser) e a assinatura anual, que confere um desconto expressivo no valor da mensalidade justamente em contrapartida ao compromisso de um período mínimo de permanência. Todas essas condições e valores são apresentados de forma transparente em nosso site antes da conclusão da compra, onde ocorreu a escolha voluntária pelo plano anual com fidelidade.
Da nossa parte, o contrato foi integralmente cumprido com a liberação imediata de todo o acervo e serviços da plataforma, o que permitiu o consumo dos conteúdos ao longo do período, inclusive no mês vigente (julho). No momento, o cancelamento antecipado do plano anual ocorre mediante o pagamento de uma taxa de rescisão, conforme previsto na cláusula 4.3, item "b" (i) do Contrato de Assinatura disponível em nosso site e também anexado por você nesta reclamação.
Em relação aos atendimentos anteriores, nossa equipe buscou informar sobre a modalidade do seu plano e apresentar as condições para rescisão, e o encerramento dos chamados ocorreu devido ao período de inatividade sem resposta no chat, um procedimento padronizado para a organização da fila de suporte, frequentemente utilizado em atendimentos online de outras empresas.
Entramos em contato com você via e-mail para prestar os devidos esclarecimentos e analisar seu caso com mais detalhes.
Atenciosamente,
Equipe Ident.
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 13:30
Agradeço a resposta da empresa, porém ela reforça alguns dos pontos levantados na minha reclamação.
Em primeiro lugar, em meus contatos iniciais não me foi apresentada de forma clara e objetiva a possibilidade de cancelamento antecipado mediante pagamento da taxa de rescisão. A informação que recebi foi de que "não consigo cancelar as cobranças futuras antes do fim do período contratado", o que transmitiu a ideia de que eu deveria permanecer pagando até o término da fidelidade. Somente após a abertura desta reclamação pública a empresa passou a informar expressamente que existe a possibilidade de rescisão antecipada.
Também não questiono a existência de um plano anual ou de um plano mensal, tampouco o valor dos cursos oferecidos pela plataforma. O fato de a empresa possuir mais de 1.600 cursos ou de cursos presenciais terem alto valor não altera o objeto da minha reclamação. O ponto central é que a plataforma não atendeu às minhas expectativas, deixei de utilizá-la e manifestei de forma expressa minha vontade de cancelar a assinatura.
Quanto ao atendimento, discordo da justificativa apresentada pela empresa. Foi informado que os chamados são encerrados por "inatividade", mas essa lógica transfere ao consumidor um ônus que não deveria existir. A empresa demora horas para responder às mensagens e, quando finalmente responde, espera que o consumidor esteja disponível imediatamente. Eu também trabalho, tenho compromissos profissionais e não posso permanecer monitorando um chat durante todo o dia aguardando uma resposta que pode demorar muito a acontecer. Não é razoável que a empresa possa demorar tanto para responder e, ao mesmo tempo, encerre o atendimento caso o consumidor não responda rapidamente. Esse procedimento apenas prolonga a solução do problema e obriga o consumidor a reiniciar todo o atendimento diversas vezes.
Meu objetivo sempre foi um só: cancelar a assinatura. Não busquei obter qualquer vantagem indevida. Apenas solicitei o encerramento de um contrato referente a um serviço que não utilizo e que não correspondeu às minhas expectativas.
Espero que a empresa finalmente processe meu pedido de cancelamento de forma definitiva, sem novas barreiras administrativas, encerrando essa situação que poderia ter sido resolvida desde o meu primeiro contato.
Réplica da empresa
29/07/2026 às 14:11
Gabriel, lamentamos que se sinta dessa forma. Não é essa a experiência que desejamos com o Ident. Compreendemos perfeitamente a sua rotina e a correria do dia a dia, e em nenhum momento foi nossa intenção causar qualquer tipo de transtorno. Nossos canais funcionam de segunda a sexta em horário comercial. Quando eventualmente recebemos mensagens foram desse horário, nossa equipe retorna o contato assim que possível.
Para maior clareza, verificamos nosso histórico de suporte. Em atendimento realizado no dia 08/06/2026, nossa equipe informou a possibilidade de cancelamento antecipado do plano fidelizado mediante o pagamento da taxa rescisória. Naquela mesma ocasião, encaminhamos em anexo a cópia do Contrato de Assinatura vigente à época da sua contratação para que pudesse consultar as condições pactuadas. Pontuamos sobre a usabilidade porque nossos registros indicam acessos e consumo de conteúdos inclusive no mês atual, mas entendemos perfeitamente a sua decisão de não desejar seguir com o serviço. Queremos deixar claro que estamos 100% à disposição para efetivar o seu cancelamento, respeitando as condições da modalidade contratada.
Assim que possível, dê uma olhadinha na sua caixa de e-mail para darmos sequência e finalizarmos o seu atendimento. Aguardamos o seu retorno por lá!