Cobrança indevida durante suspensão total do serviço de internet e falhas na reativação.
Não resolvido
Fortaleza - CE
14/10/2025 às 22:03
ID: 229361423
Só tomei essa decisão pois estou cansado de ver as pessoas simplesmente ignorarem as leis.
A empresa, atende bem, o serviço é estável, apesar de a banda larga nunca bater perto dos 300 mpbs contratados. Já estou bem próximo de completar dois anos com eles. Segundo a nova regra da Anatel.
Um cliente inadinplente, que foi meu caso, pois tive problemas nos últimos 3 meses, a regra determina que:
s novas regras estabelecem que:
Resolução n 765/2023 da Anatel, com previsão de entrada em vigor em setembro de 2025*, elimina a etapa de suspensão parcial para o serviço de banda larga fixa (SCM), permitindo o corte total mais cedo
" 15 (quinze) dias após a notificação: Provedores de banda larga fixa (SCM) poderão suspender integralmente os serviços. Isso significa que a etapa de redução de velocidade (suspensão parcial) será pulada, permitindo o corte completo imediatamente após os 15 dias da notificação."
A empresa praticou comigo a interrupção total em 05, de tolerância e + 5 dias de desbloqueio em confiança. (Infelismente na ocasião), eu fui impedido de honrar o compromisso. Sendo minha Internet 100% Bloqueada no dia 20/08/2025. Somente no dia 18/09/2025 eu consegui ligar para tentar resolver. Paguei na mesma data o valor referente com a multa e o juros previstas em contrato, saindo de R$ 80,64 para R$ 92,00 reais. Isso cobria de 10/7 a 09/08.
A questão vem agora o exercicio de 10/8 a 09/09 ***** > eu sofri o bloqueio total no dia 20/08 ***** > Até o dia 17/09, pois paguei a fatura anterior nesta data. Na mesma ocasião me foi cobrado o valor total de R$ 80,64 centaados referente a esse exercicio. Observei que segundo Antael, eles não poderiam me cobrar pois o serviço estava 100%, Interrompido. O valor aproximado dos 10 dias seria em torno de R$ 26,00 reais. Do dia 10 ao dia 20/8 - E naõ se extenderia ao dia 09/09. Me mandaram um boleto de R$ 45,64 reais. Como estava precisando trabalhar não briguei nesse momento. Foi o meu erro. R$ 19,64 foi a diferença a mais. Não reclamei e absolvi.
Sim, há regras claras estabelecidas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) que definem o que pode ou não ser cobrado durante os períodos de suspensão do serviço de Internet (Serviço de Comunicação Multimídia SCM) por falta de pagamento.
O consumidor não pagará pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período em que o serviço estiver em suspensão total.
1. Regras Atuais (Resolução n 632/2014)
A Resolução n 632/2014 estabelece um processo em fases para a interrupção por inadimplência:
Entretanto:
Para o exercicio de 10/09 a 09/10, me vi no direito de solicitar que me fosse cobrado apenas por 21 dias. Ou seja, não a fatura cheia. Como sempre me atenderam cordialmente, e devem ter levado para alguêm de decisão, que acredito eu, não conhece as regras e acha que um CONTRATO REDIGIDO e aceito está acima do que que a ANATEL. Então pra que serve Anatel. A menina que me atendeu, como todos que sempre me atenderam, foi bem cordial mais mandou um texto pra mim, dizendo que "eu tinha tido um desconto excepcional" na outra fatura. Ai eu resolvi, seguir a orientação da Anatel. Primeiro tentar resolver com a PROVEDORA DE SERVIÇO, caso eu não consiga, subir as estâncias que tem o PROCON no caminho, e por ultimo a própria ANATEL.
Quando reestabeleceram os serviços agora, um caminnhão havia estourado a fibra e minha internet não durou nem 1 dia. Como era sabadado, ficaram de me atender na segunda, mais so puderam vir na 4a. Feira. O Roteador inclusive sofreu algum problema de rota de resolução de DNS que a pagina que eu precisa acessar ficou bloqueada, esperei mais uns 3 ou 4 dias. Até o rapaz poder vir trocar.
Trabalho com tecnologia a anos, e reconheço todo o esforço e trabalho de um Provedor de Internet, são verdadeiros hérois na minha opinião, vou fazer essa reclamaçao aqui até com intiuto orientativo e colaborador. Corrir ações deixam os clientes mais proximos. Todos já sofreram bastante, inclusive com o que ocorreu recentemente, quando alguns foram explusos de seus clientes e outros ficaram. A luta é ardua.
ESSE ABAIXO E O TEXTO DAS CONSEQUENCIAS.
A cobrança indevida por dias de serviço totalmente bloqueado (suspensão total) por falta de pagamento é vedada pela regulamentação da Anatel.
Nesse caso de cobrança indevida, o consumidor tem o direito à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos.
O processo de reclamação deve ser escalonado, começando pela própria prestadora e, se o problema não for resolvido, escalando para os órgãos de defesa do consumidor e reguladores:
1. Reclamação Direta à Prestadora (Primeira Instância)
O primeiro passo é sempre registrar a reclamação diretamente no provedor, utilizando os canais de atendimento telefônico ou digital.
1. Registro de Reclamação: O consumidor tem o direito de obter resposta eficiente e tempestiva às suas reclamações. As reclamações devem ser resolvidas pela Prestadora no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do recebimento.
2. Canais de Atendimento: A Prestadora deve manter um Centro de Atendimento Telefônico com acesso gratuito, funcionando ininterruptamente, e o consumidor pode acessá-lo mesmo durante a suspensão do serviço. O número deve constar no documento de cobrança.
3. Ouvidoria: Se a reclamação inicial não for resolvida ou se houver discordância, o consumidor deve utilizar o canal de Ouvidoria da Prestadora (se for uma empresa de grande porte), que é destinado a assegurar um tratamento específico e individual às demandas já analisadas.
Importante sobre a Cobrança: Ao contestar o valor cobrado indevidamente, a Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, um novo documento de cobrança.
2. Órgãos de Defesa do Consumidor (PROCON)
Caso a Prestadora não resolva a questão no prazo legal (5 dias úteis) ou se recuse a estornar a cobrança, o consumidor pode buscar o PROCON:
O PROCON faz orientações sobre a suspensão e rescisão contratual por falta de pagamento e pode receber denúncias e mediar a relação com a prestadora.
Em caso de dúvidas ou denúncias, pode-se entrar em contato com o Procon local.
3. Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
A Anatel é a agência reguladora que aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
As demandas podem ser apresentadas diretamente à Anatel após o vencimento do prazo de resposta da Ouvidoria da Prestadora ou se houver discordância em relação às providências adotadas.
A Anatel disponibiliza canais para o registro de demandas, como o número 1331 e o APP Anatel Consumidor, ou através do seu portal na internet.
4. Recurso Judicial (Ação de Inexistência de Débito)
Se todas as vias administrativas falharem, o consumidor pode buscar a Justiça, geralmente por meio do Juizado Especial Cível.
É possível ajuizar uma Ação Declaratória de Inexistência de Débito cumulada com Indenização por Danos Morais.
A cobrança indevida de serviços não prestados durante o bloqueio total é uma das bases para essa ação.
O consumidor que efetuou o pagamento da quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.
Se algue ler isso aqui e precisar de orientação sobre as regras do Jogo em Breve vou subir um canal no youtube, bem especifico. Ensinando na pratica, onde e como, você pode recorrer.
Sucesso a todos.
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Resposta da empresa
15/10/2025 às 08:17
Olá, Gilberto.
O bloqueio do acesso à internet ocorre de forma automática pelo sistema quando há pendências financeiras em aberto. No entanto, é importante esclarecer que o bloqueio não isenta o cliente da obrigação de pagamento da mensalidade referente ao período contratado.
Nos contratos de prestação de serviço de internet, a cobrança é realizada com base na disponibilidade do serviço durante o período contratado, e não no tempo efetivamente utilizado. Mesmo durante o bloqueio, o contrato permanece ativo até que haja a regularização dos débitos ou o cancelamento formal da assinatura, conforme previsto em contrato.
Ressaltamos ainda que, no mês anterior, foi concedido um desconto especial sobre os boleto mais antigo, com o objetivo de beneficiar e facilitar a quitação das pendências, demonstrando a boa vontade da iF em manter o serviço ativo e evitar maiores transtornos.
Assim que o pagamento é identificado, o sistema realiza a liberação automática do acesso, restabelecendo o serviço normalmente.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para auxiliar na regularização, caso necessário.
Atenciosamente,
Equipe iF Tecnologia
Réplica do consumidor
15/10/2025 às 09:25
Prezados,
Pelo que estou vendo temos entendimentos diferentes sobre o que diz nas regras da Anatel para o Setor. Inclusive, não adianta dizer que seu bloqueio é imediato, se houver pendências financeiras, isso é obvio e justo, desde que, seja dentro do que diz o contrato da Anatel. Mais como eu não sou advogado, e apenas um curioso. Fizemos a tentantivas com vocês aqui. Uma vez que o Brasil realmente se tornou um lugar de interpretação da Lei de acordo com o Interesse de cada um. Vou efetuar o pagamento hoje, e vou submeter o meu questionamento anexando seu contrato, acionando a vigência da lei da ANATEL, conforme entrou em vigor em Setembro último, e vou como eles informam ESCALAR. Não é pelo valor, e pelo o momento, derrepente eu estou interessado em entender se realmente eu consigo ler o que diz um artigo de uma Lei Federal e o que me garanta o código do consumidor. Se eu tiver errado, pasciência. A reclamação no PROCON se esvaziará, se eu tiver certo, as penalidades são pequenas para os amigos. E apenas o valor dobrado dos valores pagos excedentemente.
"A cobrança indevida por dias de serviço totalmente bloqueado (suspensão total) por falta de pagamento é vedada pela regulamentação da Anatel.
Nesse caso de cobrança indevida, o consumidor tem o direito à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos.
O processo de reclamação deve ser escalonado, começando pela própria prestadora e, se o problema não for resolvido, escalando para os órgãos de defesa do consumidor e reguladores:
1. Reclamação Direta à Prestadora (Primeira Instância)
O primeiro passo é sempre registrar a reclamação diretamente no provedor, utilizando os canais de atendimento telefônico ou digital.
1. Registro de Reclamação: O consumidor tem o direito de obter resposta eficiente e tempestiva às suas reclamações. As reclamações devem ser resolvidas pela Prestadora no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do recebimento.
2. Canais de Atendimento: A Prestadora deve manter um Centro de Atendimento Telefônico com acesso gratuito, funcionando ininterruptamente, e o consumidor pode acessá-lo mesmo durante a suspensão do serviço. O número deve constar no documento de cobrança.
3. Ouvidoria: Se a reclamação inicial não for resolvida ou se houver discordância, o consumidor deve utilizar o canal de Ouvidoria da Prestadora (se for uma empresa de grande porte), que é destinado a assegurar um tratamento específico e individual às demandas já analisadas.
Importante sobre a Cobrança: Ao contestar o valor cobrado indevidamente, a Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, um novo documento de cobrança.
2. Órgãos de Defesa do Consumidor (PROCON)
Caso a Prestadora não resolva a questão no prazo legal (5 dias úteis) ou se recuse a estornar a cobrança, o consumidor pode buscar o PROCON:
O PROCON faz orientações sobre a suspensão e rescisão contratual por falta de pagamento e pode receber denúncias e mediar a relação com a prestadora.
Em caso de dúvidas ou denúncias, pode-se entrar em contato com o Procon local"
Parabéns pela pronta resposta. Vamos seguir enfrente. Estarei pagando hoje o boleto referente os 80,64 + multa e Juros que fazem parte do seu contrato, pois estou trabalhando em caso, acidentado e não posso dispor de ficar sem Internet. E também não me interessa em trocar a Internet o Justo seria os 56 reais sobre 21 dias de serviço prestado. E importante que uma empresa séria como a sua tenha certeza do que está fazendo, pois nós consumidores, normalmente não temos habilidade para checar as informações. Vamos fazer a consulta ao PROCON par ver se o seu CONTRATO E SEU MODELO de negócio, sobrepoe ao que reza as regras da ANATEL. Saudações. Gilberto Gurgel
Réplica da empresa
15/10/2025 às 09:40
Olá Gilberto, tudo bem?
Agradecemos pelo seu retorno e por compartilhar sua visão. Entendemos que há diferentes interpretações sobre normas da Anatel e direitos do Código de Defesa do Consumidor, e nosso objetivo sempre é seguir o que está previsto no contrato e na legislação vigente, garantindo justiça e transparência para ambas as partes.
Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento que você precise sobre os procedimentos do contrato, regras da Anatel ou forma de regularização do pagamento. Assim que o pagamento for efetuado, conseguimos confirmar tudo rapidamente e manter o serviço dentro da normalidade.
Agradecemos pelo diálogo e seguimos à disposição para ajudar no que for necessário.
Consideração final do consumidor
15/10/2025 às 10:24
Um apenas pela comunicação, mais estou ponderando se não estou conversando com um robor. Uma IA com textos prontos, uma vez que ele não le e não faz considerações encima dos textos da lei da Anatel. Proximo passo PROCON, recomendo a todos que tem contratos de prestação de serviço de internet que lerem essa recalamação observarem o que diz a ANATEL e que está vigente a partir de Setembro de *******. Está mais servero pra gente, mais o resumo globa é o seguinte:
1) O prestador de Serviço de Internet tem o direito de suspender os Serviços prestados, no 16o. dia após o prazo de 15 dias estabelecidos para notificação;
2) Os valores devidos referentes a Serviços efetivamente prestados "INTERNET FUNCIONANDO", sofrerá a multa contratual e o juros indicado no contrato de prestação de serviços celebrados.
3) Em caso de suspensão total, e que o cliente inadimplennte não venha a sanar o debito rapido, o Prestador de Serviço não poderá cobrar os dias bloqueados e que ficarem sem prestação de serviços.
4) Não existe essa de "Poder cobrar pois o serviço estava disponivel, mais não acessável".
5) Qualquer valor pago que esteja em desconformidade, deverá ser devenvido em dobro + multa e correção de juros.
6) O caminho correto, primeiro entre na CONSULTA DA ANATEL, de posse dos artigos, faça contato com o seu PROVEDOR. Nesse momento, o atendente provávelmente irá negar a existência das clausulas da ANATEL, e Informará que visão e o CONTRATO da empresa prevalecerá,
7) Agente escala para uma reclamaçáo aqui no Reclame Aqui. Presuposto que a pessoa que vai ler a reclamação, irá observar os artigos da LEi que voce escreveu. Se a resposta estiver muito polida e concordativa, mais ainda negando seu direto, desconfie, pode ser um Robô, via IA respondendo.
8) Só te resta pagar para não ficar sem a INTERNET, entretando, junto a copia do contrato, o resumo de operações com o PROVEDOR, os recibos de pagamentos, os PRINTS das conversas no Whatsapp. (exporte a conversa via email). De posse de toda a documentação, de entrada no PROCON com a reclamação, e desta forma saberemos que de fato tem razao.
9) Caso o que você pleiteia esteja correto, submeta o contrato celebrado junto a ANATEL e formule uma queixa de desconformidade com a lei.
10) Não é pelo valor é pelo sentimento de que todos podem andar fora dela que nos oprime. Provedor de Internet é um ramo sofrido, mais nossas atividades também são, e eles ganham muito bem.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1
Consideração final da empresa
15/10/2025 às 10:36
Olá, Gilberto.
Estamos a disposição para resolver eventuais problemas em nossos canais de atendimentos e ligação*******.
Agradecemos o contato e uma ótima semana!