Tela do celular com defeito após troca e recusa de garantia

Prezados,
Em atenção à reclamação registrada pela Sra. Beatriz, esclarecemos os fatos a seguir:
A cliente entrou em contato com nossa loja por meio do Instagram, ocasião em que foi realizado o Orçamento n *******, no dia 02/06/******* às 16h09, para o reparo do equipamento iPhone 14 Pro Max cor roxa.

Posteriormente, em 23/06/******* às 12h57, a Sra. Beatriz compareceu à loja com o dispositivo para tentativa de troca do vidro frontal e vidro traseiro após um impacto forte.
Informamos, na ocasião, que devido ao risco de danos à tela, seria necessária a substituição do display completo, conforme previamente informado em nossa comunicação inicial e também descrito na Ordem de Serviço, a qual foi anexada pela própria cliente ao processo junto ao Procon.

O equipamento foi retirado pela cliente no dia 01/07/*******, sem qualquer relato de problema.
Na ocasião da retirada, foi informado à cliente verbalmente e por e-mail que a carcaça do dispositivo se encontrava fragilizada devido ao impacto sofrido. Ressaltamos que foi orientado o manuseio com cuidado, pois havia risco de novos danos, os quais não estariam cobertos pela garantia. Esta informação também foi anexada pela própria cliente ao processo.
Somente em 23/07/******* 22 dias após a retirada do aparelho a cliente retornou à loja relatando o surgimento de listras na tela.

Na ocasião, a Sra. Beatriz levantou a hipótese de defeito de fabricação ou de instalação. Esclarecemos que defeitos de fabricação ou manuseio em displays geralmente se manifestam de forma imediata ou em curto prazo, com sintomas como toque [Editado pelo Reclame Aqui] ou desligamento inesperado da tela o que não ocorreu neste caso. O surgimento de listras após mais de três semanas de uso, sem registros prévios de anomalias, é tecnicamente mais compatível com danos decorrentes de impacto ou pressão exercida sobre o equipamento.
Conforme os termos de garantia informados na Ordem de Serviço, não seria possível acionar a garantia nesse caso específico, mas, ainda assim, buscamos uma alternativa junto ao nosso fornecedor para uma eventual análise da peça.

Após avaliação técnica, o fornecedor negou a cobertura da garantia, identificando sinais de impacto e pressão externa, o que invalida a cobertura, de acordo com os critérios contratuais e técnicos.
Reforçamos que os termos de garantia foram claramente apresentados e aceitos pela cliente, e estão disponíveis na Ordem de Serviço. A garantia não cobre danos físicos ou acidentais, como quedas, pressões, vidro quebrado, listras, oxidação, riscos ou qualquer forma de mau uso, conforme estabelecido também nos manuais do fabricante e com respaldo no art. 12, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,

Prezados,

Recebi a resposta enviada em relação à minha reclamação e, com todo respeito, gostaria de esclarecer alguns pontos:

Em momento algum, após a retirada do aparelho, ele sofreu qualquer tipo de impacto ou pressão que pudesse justificar o surgimento das listras na tela. Ressalto que utilizei o celular com todo o cuidado, e o defeito apareceu de forma espontânea após poucos dias de uso.

Além disso, não recebi nenhum laudo técnico ou documento que comprove a alegação de que o problema atual foi causado por dano externo. A justificativa apresentada está baseada apenas em suposição, sem nenhum relatório ou evidência que comprove tal diagnóstico.

Reforço que o aparelho foi entregue para troca de vidros, e esperava um serviço completo e profissional, com a devida responsabilidade técnica sobre a integridade do equipamento.

Diante disso, mantenho minha posição e sigo aguardando uma solução adequada para o problema apresentado, conforme os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Atenciosamente,
Beatriz Dias