Reclamação resolvidaResolvido

[Editado pelo Reclame Aqui] da Maquininha

Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

Na noite de 09/03/2022 fiz um pedido no restaurante Busguer no ifood, foram dois hambúrgueres que minha namorada e eu tínhamos o prazer em comer sempre que possível, mas talvez essa tenha sido a última vez que o pedimos, isso pq tudo ia bem, até que a entrega começou a demorar, fui conferir e o entregador já havia saído do restaurante com o pedido, então pouco depois recebi uma ligação do número 11 30149197, supostamente sendo uma URA do ifood, que direcionou a uma moça que se apresentou como sendo do restaurante e me informa do que o motoboy havia tido um problema e não poderia fazer a entrega, mas que eu aguardasse, pois outro motoboy já estava vindo com o meu pedido, porém como se tratava de motoboy do restaurante, eu precisaria pagar uma taxa de R$4,90 para o motoboy e o valor pago no app seria estornado no meu cartão. Pouco depois o motoboy chegou com o pedido, peguei, levei o cartão para pagar a taxa e o motoboy digitou o valor no aplicativo da Pagseguro, me mostrou o valor (a máquina estava com o visor ilegivel) ele me informou então que o recurso de aproximação não estava habilitado, induzindo a digitar a senha.
Fiz o pagamento, virei as costas e quando estava entrando o motoboy grita dizendo que o pagamento não havia sido autorizado.
Ele me mostrou no aplicativo e de fato a mensagem estava lá como não autorizado.
Ele insistiu que tentasse novamente. Isso se repetiu por 3 vezes, quando enfim o banco parece ter identificado como tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui] e bloqueou as demais operações.
Falei então ao motoboy que pedisse ao restaurante que entrasse em contato comigo e eu faria o pagamento de outra forma.
Senti que algo estava errado, subi e peguei meu celular para conferir e vi que transações de valores altos, totalizando R$4505,99 haviam sido feitas.
No mesmo momento eu iniciei os acionamentos, tentei contato no Itaú (emissor do cartão), mas como passava das 23hs, não obtive sucesso, denunciei pelo ifood que me mandou uma resposta automática de que entrariam em contato em até 48hs, lembrei então que a máquina era da PagSeguro e entrei em contato com o suporte deles também fazendo a denúncia, informando os dígitos solicitados do meu cartão a atendente conseguiu rastrear as operações e me informou que estaria bloqueando os saldo da conta e enviando para análise, e que no prazo de até 5 dias úteis eu receberia contato da área de risco.
Abri chamado também no Banco Central e boletim de ocorrência.

O ifood me respondeu no dia seguinte (10/03/2022) solicitando várias informações (print do chat com o motoboy, comprovante das transações efetuadas no cartão, boletim de ocorrência e resposta do emissor do cartão.
Tentei novo contato então com o Itaú onde fui atendido cordialmente pelo chat, o atendente identificou as transações, me informou que o bloqueio do cartão não havia sido concretizado (embora eu tenha optado por tal no SMS recebido quando a transação foi bloqueada), então me questionou se eu queria efetuar o bloqueio.
Eu disse que sim, então ele bloqueou o cartão, me informou que estava abrindo contestação dos valores debitados e que em um prazo de 3 dias o meu gerente de conta entraria em contato comigo.
Com todas as informações em mãos, respondi ao ifood no dia 11/03/2022 e fui informado ainda no chat que aquele diálogo estava sendo encerrado, porém que em um prazo máximo de 15 dias úteis a área responsável por este tipo de caso entraria em contato comigo por e-mail e para que eu não me preocupasse, pois eles fariam todo o possível para me auxiliar.

Como não tive resposta alguma por e-mail até o momento, abri um novo chat no dia 24/03/2022 onde simplesmente me informaram que uma resposta com análise seria feita em até 48hs úteis.

20 dias se passaram do ocorrido, as contas se acumulando e não tive nenhuma resposta do ifood.
Vejo meu e-mail diversas vezes ao dia, checando caixa de entrada, caixa de spam, abro o aplicativo do ifood e nenhuma posição foi dada até o momento.

Infelizmente acompanhando casos semelhantes ao meu no LinkedIn vi que todos que obtiveram resposta, só o tiveram após relatar por aqui.

Peço encarecidamente ao Ifood que me retorne com um posicionamento, pois fiz tudo o que cabia a mim como consumidor e gostaria de resolver este problema sem a necessidade de acionar a empresa judicialmente.

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Resposta da empresa

31/03/2022 às 09:14

Olá, Tiago Harich Redivo
Realizei a ligação , porém estava com dificuldades em me ouvir .

Sentimos muito que você tenha passado por isso. Queremos te contar que essa prática está em desacordo com as políticas do iFood e estamos comprometidos em melhorar para que situações como essa não voltem a acontecer com você e outros clientes. Vi que já tem um chamando aberto para dar continuidade preciso que nos envie essas informações .

1. Foto do comprovante de pagamento do pedido;
2. Foto da tela da conversa com a pessoa entregadora, caso houver;
3. Os 6 primeiros e 4 últimos dígitos do cartão utilizado na compra (nunca envie a foto, apenas os números);
4. Foto do Boletim de ocorrência;
5. Foto da resposta do banco emissor do cartão.

Assim que você enviar, direcionamos ao time responsável que irá analisar o caso .
Espero sua resposta com as fotos para seguir com seu atendimento :)

Atenciosamente,
Equipe iFood.

Réplica do consumidor

31/03/2022 às 09:26

Bom dia, de fato a ligação estava muito ruim.
Eu já enviei todas essas informações no atendimento de protocolo 26783900, preciso enviar tudo novamente?

E qual será o prazo, pois como relatei, vocês estão com todas essas informações que me solicitou desde o dia 11/03.

Réplica da empresa

02/04/2022 às 09:00

Olá, Tiago Harich Redivo

Esse protocolo que enviou é um chamado direto com o do suporte do ajuda no app . Aqui é uma outra plataforma de ajuda , que com essas informações solicitadas agilizamos o seu caso .
caso encaminhe , nos envie em mensagens privadas .

Fico no aguardo.

Equipe iFood.

Réplica do consumidor

04/04/2022 às 15:14

Boa tarde,
Respondi com todos os dados por mensagem direta no Hug.me no mesmo dia que me enviaram esta mensagem, porém não tive mais nenhuma resposta por lá, estou aguardando. Gostaria de saber o prazo, pois o prazo inicial informado no suporte do chat (protocolo mencionado acima) já foi ultrapassado e não tive nenhum retorno por lá também.
Aguardo.
Grato.

Réplica da empresa

12/04/2022 às 18:02

Olá Tiago Harich Redivo


Primeiramente desculpas pela demora no atendimento. E apesar de ainda não ter te respondido estava resolvendo internamente sua solicitação. Vi que o seu caso está em atendimento com o time responsável, foi encaminhado os documentos que você enviou.
Ainda não tivemos um retorno, mas ainda esta em aberto #27260439.

Qualquer dúvida estamos à disposição de um chamado aberto no aplicativo.


Atenciosamente,
Yslas .
Experiência do Cliente

Réplica do consumidor

12/04/2022 às 18:46

Obrigado pelo retorno Yslas,
Fico no aguardo desta análise e peço que assim que possível informe prazo, ou atualize um status.

Fico a disposição caso necessitem de alguma informação além das já fornecidas.


Desde já agradeço a atenção.

Réplica da empresa

10/05/2022 às 12:06

Bom dia Tiago .

Conforme em ligação no chamado aberto solicita algumas informações , da um alhada no seu app ou na caixa de entrada e spam do e-mail , cadastrado no app .

Atenciosamente,

Yslas .

Experiência do Cliente

Réplica do consumidor

10/05/2022 às 15:02

Boa tarde, assim que desligamos a ligação fui até o app e enviei mensagem no chat questionando quanto ao extrato. Estou aguardando resposta no mesmo.

Grato.

Consideração final do consumidor

30/05/2022 às 17:08

Após longa tratativas, tive que enviar as evidências diversas vezes, mas o problema foi resolvido.
Fui ressarcido do valor pela equipe do ifood.

Agradeço a atenção de toda a equipe e como feedback, deixaria apenas a sugestão de um canal mais eficiente no próprio aplicativo para este tipo de situação. Talvez não precisasse ter aberto um caso aqui no RA se o canal de atendimento no aplicativo tivesse status claros e até mesmo um canal de atendimento como e-mail ou telefone para a pessoa consultar a situação do chamado.

Obrigado.

O problema foi resolvido?
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Voltaria a fazer negócio?
Sim
Nota do atendimento
8
Ótimo
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8.3/ 10

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