Inconsistência na Medição e Faturamento Indevido

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Rio de Janeiro - RJ

11/03/2025 às 10:48

ID: 211857657

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Venho, por meio desta, contestar a fatura enviada pela Iguá, sobre a minha solicitação de refaturamento da fatura n 3497591 (02/*******), correspondente à matrícula *******-8. A fatura apresentada contém inconsistências que violam meu direito enquanto consumidor, conforme as normas regulatórias e leis aplicáveis, conforme detalhado a seguir.

1. Inconsistência na Medição e Faturamento Indevido
A fatura em questão apresenta:
Leitura anterior: *******
Leitura atual: *******
Consumo médio cobrado: 25 m
Matematicamente, a subtração entre a leitura atual e a anterior resulta em um consumo negativo (-5 m), evidenciando que o faturamento por média superestimou meu consumo real. Dessa forma, a cobrança aplicada não reflete o consumo efetivo, resultando em um valor indevido.
2. Desvio do Objeto da Reclamação
A concessionária fundamenta sua negativa no fato de que houve dificuldades de acesso ao hidrômetro e que foram feitas tentativas de remanejamento, as quais teriam sido recusadas. Entretanto, essa justificativa não responde ao ponto central da solicitação, que é a inconsistência entre a leitura registrada e o valor cobrado. A questão do acesso ao hidrômetro pode influenciar futuras medições, mas não justifica a manutenção de uma cobrança incorreta quando já há dados concretos de leitura.
Portanto, a resposta da concessionária configura uma tentativa de desvio de foco para evitar a correção da cobrança indevida, o que reforça a necessidade de intervenção pública dos reclamantes no site em questão.
3. Violação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC)
A cobrança indevida configura prática abusiva conforme estabelecido no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/*******):
Art. 6, III Direito à informação clara sobre os serviços prestados, incluindo critérios de faturamento.
Art. 39, V Proibição de exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
Art. 42, parágrafo único Quando o consumidor for cobrado indevidamente, tem direito à devolução em dobro do valor pago indevido, acrescido de correção monetária e juros, salvo erro justificável da concessionária.
A concessionária afirma que o faturamento foi realizado com base na média dos últimos 12 meses, o que, por si só, não é justificativa suficiente para negar a correção. O fato de haver um consumo menor do que o cobrado por média demonstra que houve um erro e, consequentemente, a concessionária deve restituir o valor indevido.
4. Conflito com a Regulação do Setor de Saneamento
A Lei Federal n 11.*******/******* (Marco do Saneamento Básico) determina que a prestação do serviço deve ser adequada e garantir modicidade tarifária, ou seja, cobranças justas e proporcionais ao consumo real.
Além disso, a AGENERSA (Agência Reguladora de Energia e Saneamento do Estado do RJ), responsável por fiscalizar a Iguá, estabelece que os consumidores têm direito à revisão dos valores faturados quando há erro de medição. O histórico de consumo real deve sempre prevalecer sobre a média, quando disponível.
5. Pedido de Reanálise e Providências a Serem Tomadas
Diante das irregularidades expostas, solicito:
1. Refaturamento da fatura n 3497591, considerando o consumo real aferido (************** = -5 m) e o consequente crédito do valor cobrado indevidamente.
2. Devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente, conforme previsto no Art. 42 do CDC.
3. Resposta formal dentro do prazo máximo de 10 dias úteis, sob pena de abertura de reclamação junto à AGENERSA, PROCON e, se necessário, ação judicial para garantir o cumprimento dos meus direitos.
Aguardo a solução da questão no prazo estipulado. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis para garantir a regularização da cobrança e a restituição dos valores devidos.

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Resposta da empresa

11/03/2025 às 12:04

Olá, Igor.


Agradecemos por ceder alguns minutos do seu dia para nos relatar sobre sua solicitação e aproveitamos para pedir desculpas desde já por todo e qualquer transtorno causado até aqui.
Me chamo Vanessa do time de Experiência do Cliente. Sou a responsável pela análise de sua solicitação por meio deste canal.



Este atendimento gerou o *******.




Informamos que todas as manifestações registradas em qualquer dos canais de atendimento, receberão a mesma resposta, uma vez que a posição adotada pela empresa está amparada no Regulamento de Concessão vigente. Tal regulamentação estabelece diretrizes específicas para a prestação dos serviços, garantido uniformidade e conformidade nas tratativas realizadas.

Portanto, reiteramos as informações repassadas nos atendimentos já realizados anteriormente.
Protocolos: 37080182, 37311220, 37335452.

Recebemos sua solicitação, e realizamos uma análise detalhada do caso.

Verificamos que, devido à dificuldade de acesso ao hidrômetro, não foi possível realizar a leitura do consumo em diversas ocasiões. Conforme consta em nosso histórico, foram feitas várias tentativas para o remanejamento do hidrômetro para a parte externa, a fim de garantir a correta medição do consumo. No entanto, essas tentativas não foram concluídas devido à recusa do cliente, conforme registrado.

Diante desse cenário, informamos que o faturamento foi realizado conforme a média dos consumos anteriores, em conformidade com o Art. 64 do Regulamento de Serviços, que estabelece:

Inciso I: O faturamento poderá ser realizado com base na média dos últimos 12 meses caso não seja possível efetuar a leitura.

3, Item 01: Se, por motivo extraordinário, a Concessionária não puder realizar a leitura do hidrômetro, o consumo será faturado pela média das últimas 12 leituras.

3, Item 02: Caso a leitura não seja realizada por mais de três meses, essa situação será considerada irregularidade praticada pelo usuário, sujeita às penalidades previstas na Tabela de Multas.

Ressaltamos que já houve notificação ao cliente sobre a necessidade do remanejamento do hidrômetro para um local de fácil acesso, o que evitaria inconsistências na leitura e garantiria a correta apuração do consumo.

Com relação ao faturamento e ao crédito destacamos que os valores foram calculados de acordo com o histórico de consumo e a média aferida nos 12 últimos meses. Dessa forma, não há fundamento técnico ou regulatório para o refaturamento ou reembolso adicional, sendo o *******.

Caso tenha interesse no remanejamento do hidrômetro para um local externo e de fácil acesso, a Concessionária permanece à disposição para realizar a adequação, garantindo leituras precisas nas próximas faturas.

Agradecemos seu contato e reforçamos nosso compromisso em prestar um serviço de qualidade. Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.




Diante do exposto, encerro este protocolo de atendimento.





Nossos canais de atendimentos, você pode solicitar vários serviços de forma rápida e fácil, disponíveis 24h por dia: ******* ******* ******* telefone e WhatsApp.



Canal de serviços: https://*******



https://*******





Atenciosamente,

Iguá Rio de Janeiro

Réplica do consumidor

15/04/2025 às 15:36

Prezada Vanessa,

Agradeço o retorno, embora lamente a manutenção de uma posição que, em minha análise, permanece desconectada dos fatos apresentados e dos direitos do consumidor previstos em lei.

Reitero que a contestação apresentada não se refere à impossibilidade de leitura futura ou à recusa de remanejamento, mas sim ao fato de a leitura atual registrada (*******) ser inferior à anterior (*******), o que gera um consumo negativo de -5 m. Ainda assim, foi cobrado um consumo médio de 25 m o que configura, objetivamente, um erro de faturamento.

A argumentação apresentada pela concessionária, ainda que baseada no Regulamento de Serviços (Art. 64), não se aplica quando há leitura registrada, como neste caso. A existência de leitura, mesmo com eventual dificuldade de acesso, elimina a necessidade de cobrança por média. Portanto, o uso da média em vez do consumo real representa uma falha operacional da concessionária, não justificável com base nas normas citadas.

Mais uma vez, reforço os fundamentos legais aplicáveis:

Código de Defesa do Consumidor Lei n 8.*******/90

Art. 6, III Direito à informação clara e adequada sobre os serviços.

Art. 42, parágrafo único Direito à devolução em dobro de valores cobrados indevidamente.

Lei n 11.*******/******* Marco do Saneamento Básico

Princípio da modicidade tarifária e da cobrança proporcional ao consumo real.

Normativos da AGENERSA

Determinam que, quando há leitura disponível, esta deve prevalecer sobre a média.

Dessa forma, diante da existência de leitura e da comprovação de consumo inferior ao faturado, insisto no pedido de:

Refaturamento da fatura n 3497591 com base no consumo real registrado.

Devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente, conforme o CDC.

Solicito nova análise com base no consumo efetivamente registrado, e não apenas uma repetição da resposta anterior. Em caso de nova negativa, levarei o caso à AGENERSA, ao PROCON e, se necessário, às vias judiciais, inclusive com pedido de danos morais, por insistência em cobrança indevida frente a evidência documental de leitura inferior à anterior.

Permaneço à disposição para colaborar com a regularização da situação, mas espero o mesmo compromisso da parte da concessionária com a verdade dos fatos e os direitos do consumidor.

Atenciosamente,
Igor Accioly