Empresa de Montagem Falha Repetidamente no Agendamento e Causa Prejuízo ao Cliente
Respondida
São Paulo - SP
25/05/2026 às 10:35
ID: 248869699
Contratei um serviço de montagem com a empresa, que estava agendado inicialmente para o dia *****. No dia marcado, chegaram até a informar que o montador estava a caminho, mas no meio do trajeto simplesmente reagendaram a montagem sem qualquer aviso prévio, para o dia *****, alegando um imprevisto. Por causa disso, perdi um dia inteiro de trabalho esperando um serviço que não aconteceu.
Como trabalho por conta própria, expliquei toda a situação e pedi prioridade no reagendamento, já que precisaria novamente parar minha rotina e deixar de trabalhar para aguardar o atendimento. O serviço então foi reagendado para o dia *****, no período da manhã. Mais uma vez o montador não apareceu e ninguém sequer deu um posicionamento. Ficamos esperando até quase 12h sem qualquer retorno da empresa.
Depois de todo esse transtorno, a única prioridade que ofereceram inicialmente foi uma nova data apenas para *****, o que é absurdo diante de tudo o que já aconteceu. Mesmo insistindo bastante, o máximo que conseguiram foi reagendar para *****, continuando a me causar prejuízo, perda de tempo e desgaste.
O sentimento é de total descaso com o cliente. O serviço já estava totalmente pago e parece que, depois que recebem o pagamento, o consumidor deixa de ter importância. Se o pagamento fosse feito somente após a montagem, provavelmente o tratamento seria outro.
Além do desgaste emocional e da falta de respeito, ainda tive prejuízo financeiro por perder dias de trabalho aguardando um atendimento que não foi realizado em nenhuma das datas combinadas.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 10:47
Olá Lavinia.
Tudo bem? Espero que sim!
Sou a Inaiara, da Madeira Serviços recebi a sua manifestação e sou responsável pelo seu atendimento neste canal, pode contar comigo durante todo o processo de resolução de sua manifestação.
Antes de tudo, lamentamos que a execução do serviço agendado não tenha ocorrido conforme a sua expectativa. Seu feedback já foi devidamente encaminhado à nossa área de melhorias, com o objetivo de aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Prezamos pela transparência e pelo cumprimento dos direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como pelas condições estabelecidas em nossos Termos e Condições.
2. RESPONSABILIDADE DA MADEIRA SERVIÇOS
A responsabilidade da MADEIRA SERVIÇOS é limitada aos danos diretamente decorrentes da promoção de negócios. A MADEIRA SERVIÇOS responde solidariamente pelos serviços contratados via CANAIS, mas não se responsabiliza por obrigações de qualquer natureza assumidas pelo PRESTADOR diretamente com o USUÁRIO sem qualquer participação da MADEIRA SERVIÇOS.
6. AGENDAMENTO DO SERVIÇO
Os serviços contratados por meio de matching realizado pela MADEIRA SERVIÇOS serão executados prioritariamente de segunda a sábado entre duas janelas de horários:
• Período manhã: entre 08:00 e 13:00h; e • Período tarde: entre 12:00 e 17:00h.
O PRESTADOR tem o período escolhido pelo USUÁRIO para chegar ao local do serviço.
Caso ocorra algum imprevisto, a MADEIRA SERVIÇOS mediará o contato previamente.
Em casos de serviços de montagem, o agendamento pode ocorrer a partir de 2 (dois) dias úteis da entrega do móvel. Em caso de higienização e/ou impermeabilização de estofados, o agendamento pode ocorrer a partir de 1 (um) dia útil da entrega. Caso o produto seja entregue antes da data informada, o USUÁRIO poderá buscar a antecipação do serviço, que será realizada de acordo com a disponibilidade dos PRESTADORES.
Importante ressaltar que todos os nossos clientes são devidamente notificados sobre eventuais alterações do agendamento inicial, por SMS e e-mail cadastrado no momento da compra.
No caso do seu serviço, durante o período inicialmente agendado, houve uma restrição operacional na região de destino em decorrência de uma paralisação logística, o que impactou temporariamente o fluxo do serviço contratado e tornou necessária a revisão da data de execução. Essa situação está prevista contratualmente, conforme disposto na Seção 6.
Em casos de força maior (bloqueios de ruas, chuvas intensas, tempestades, queda total de energia, outros desastres naturais etc.) que inviabilize a prestação dos serviços, a MADEIRA SERVIÇOS comunicará o reagendamento dos serviços via e-mail, sem alteração do preço.
Diante dessa atualização, a nova data prevista para a execução do serviço é: 20/05/2026.
Essa atualização foi devidamente comunicada mediante SMS e e-mail cadastrado no momento da compra.
Onde o usuário é comunicado sobre a alteração da data do serviço conforme previsto na Seção 4.3 dos nossos Termos e Condições, o cliente possui total liberdade de escolha, podendo:
Aceitar o novo prazo informado; ou optar pelo cancelamento da compra, com devolução do valor pago ou disponibilização do valor como crédito, conforme sua preferência.
Como não identificamos solicitação de cancelamento do serviço, o mesmo seguiu de acordo com a nova data agendada. Após a revisão do prazo, informamos que o serviço foi concluído com sucesso em 20/05/2026, dentro da nova data prevista, não havendo pendências relacionadas à montagem do pedido.
9. CANCELAMENTO E DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o USUÁRIO possui o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias a contar da contratação do serviço, portanto o USUÁRIO poderá cancelar o serviço de montagem em até 7 (sete) dias após a contratação, desde que antes da execução da instalação agendada. Caso o prestador já esteja deslocando-se ao local para a execução da montagem no momento da solicitação de cancelamento, poderá ser cobrada a taxa de deslocamento.
8. GARANTIAS
Os serviços estão garantidos nos seguintes termos:
(a)Montagem de Móveis: O PRESTADOR garante a qualidade dos serviços de montagem pelo prazo de 90 (noventa) dias corridos a partir da data da execução. Esta garantia não será aplicada para casos de problemas decorrentes do uso do móvel pelo USUÁRIO.
O acionamento da garantia deverá ser feito mediante o envio de evidências pelo USUÁRIO dos possíveis problemas, como fotos, vídeos ou demais documentos cabíveis. A MADEIRA SERVIÇOS e o PRESTADOR não oferecem garantia sobre o móvel
adquirido pelo USUÁRIO, essa responsabilidade é exclusiva do fornecedor de quem o USUÁRIO realizou a compra do produto.
Qualquer alteração física do móvel por parte do USUÁRIO invalida a garantia sobre o serviço, assim como qualquer movimentação do móvel do local onde foi inicialmente montado.
A MADEIRA SERVIÇOS reserva-se o direito de avaliar em até 48 horas a validade da garantia do serviço de montagem, mediante a análise do móvel e das evidências fornecidas pelo USUÁRIO.
Caso aprovado o acionamento da garantia, após a avaliação realizada da MADEIRASERVIÇOS, o PRESTADOR terá 15 dias para sanar os vícios apontados.
Nos casos de ocorrência de acidentes resultantes de serviços realizados fora do escopo contratado via CANAIS, a MADEIRA SERVIÇOS não assume qualquer responsabilidade pelos danos causados.
Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e para auxiliá-lo da melhor forma possível dentro das opções disponíveis.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente, Equipe Madeira Serviços