Montador cancela serviço no dia da entrega, cliente precisa contratar serviço particular.

Question

Em dezembro/2025 fiz essa reclamação abaixo:

"No dia 01/12/2025 eu comprei uma Cama Articulada Casal com 4 Prateleiras e 2 Nichos Cm8014 Branco Tecnomobili com previsão de entrega até 18/12/2025. No dia 10/12/2025 eu contratei um serviço de montagem da MadeiraMadeira para o dia 20/12/2025 pelo valor de R$150,00, uma vez que estava esperando parentes do nordeste, que iriam chegar no dia 21/12/2025. Tudo feito com organização de datas, com ANTECEDÊNCIA, para não ocorrer nenhum contratempo. Quando chegou o dia 20/12/2025, eu estava preocupado e ansioso e acompanhei no aplicativo da MadeiraMadeira a vinda do montador. No aplicativo dizia que o montador poderia chegar das 12h até às 16h. Recebi pelo aplicativo os dados do montador, mas sem nenhum contato telefônico do mesmo. Quando foi às 14h entrei no aplicativo na opção de ajuda, perguntando onde estava o montador. Foi me mostrada uma mensagem que estava dentro do período contratado e que eu deveria esperar. Quando chegou o horário das 15h30 recebi uma mensagem dizendo que o montador estava a caminho e que eu deveria acompanhar com o rastreio sua chegada. Por volta das 15h45 para minha SURPRESA e DECEPÇÃO o montador CANCELOU O SERVIÇO. Fiquei indignado e tentei um contato com algum serviço de ajuda do aplicativo, mas sem sucesso pois é um robô que te atende com respostas pré-programadas e com um looping no sistema, que não resolve seu problema. Final da história, fiquei com um prejuízo enorme, pois meus parentes iriam chegar e eu não teria a cama montada. Tive que sair atrás de um montador particular no final do dia. Estou PROFUNDAMENTE REVOLTADO, por essa falta de profissionalismo do montador sem nenhum aviso ou explicação ou mesmo contato para justificar-se. A empresa falhou demais por não ter um sistema de ajuda que realmente resolva ou alguma pessoa física para te atender. Fiquei LITERALMENTE na mão com essa empresa. Quero meu dinheiro de volta e até poderia abrir um processo de danos morais por essa situação de descaso da empresa com o cliente na pós venda. Nunca mais comprarei dessa empresa.

Aguardo um retorno o mais breve possível quanto ao meu ressarcimento !"

Ocorre que em abril de 2026 ao encerrar essa reclamação o setor de qualidade da Empresa MadeiraMadeira me ligou dizendo que os setores internos estavam passando por melhorias e que essa atitude do prestador de serviço era inaceitável e todas as medidas tinham sido aplicadas dentro da empresa para que essa situação nunca mais acontecesse. Pediu muitas desculpas pelo constrangimento e situação embaraçosa que passei e propôs uma reparação com um desconto de 20% na próxima compra ou um ressarcimento de 20% na compra efetuada em dezembro/2025. Agradeci bastante essa atitude de preocupação, que ao meu ver só engrandece a empresa e fideliza o cliente. Apesar de tudo que passei em dezembro, creio que são essas atitudes que fazem com que empresas sérias tenham cada vez mais sucesso em nosso país.
Continuem assim e espero, quem sabe, fazer novos negócios no futuro.
Obrigado.

Accepted Answer

Olá, Nelsimar! Espero que esteja bem.

Me chamo Inaiara da MadeiraMadeira, e recebi a sua manifestação. Sou a pessoa responsável pelo seu atendimento neste canal.

Antes de mais nada, entendemos que a experiência com a entrega do seu pedido não ocorreu conforme a expectativa. Seu feedback já foi encaminhado à nossa área de melhorias, com o objetivo de aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Tendo em vista que o serviço de montagem não atendeu sua expectativa seguimos com o cancelamento da compra e liberação dos valores pagos em sua área do cliente no dia 01/01.

O problema reportado foi devidamente solucionado. No entanto, você manifestou o desejo de registrar seu feedback sobre a experiência vivenciada. Diante disso, nos comprometemos a formalizar todo o seu relato junto ao nosso time responsável, para que sejam adotadas as medidas necessárias a fim de evitar que situações como essa voltem a acontecer.

Além disso, como forma de mantermos uma boa prática de relacionamento, acordamos a concessão de uma cortesia para utilização em um novo pedido. Informamos que retornaríamos com os detalhes por meio do atendimento que já encontrava-se andamento no Reclame Aqui, desde o dia 07/01/2026.

O benefício foi disponibilizado hoje, em 27/04/2026. As orientações para utilização da cortesia foram encaminhadas de forma privada, considerando que algumas informações envolvem dados sensíveis e não podem ser expostas publicamente, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Destacamos os trechos aplicáveis dos Termos e Condições:

7.1. Nos casos em que o Comprador solicitar o cancelamento da compra, a Madeira Serviços, respeitando os procedimentos previstos nos itens acima, disponibilizará o valor em forma de saldo ao cliente na “ÁreaVip”, (área de acesso exclusivo do cliente), onde poderá acessar a aba de crédito/estorno e solicitar o reembolso.
7.2. O Comprador poderá optar por utilizar o valor da compra como crédito para aquisição de outros produtos vendidos no site da MadeiraMadeira ou optar pelo reembolso dos valores.
7.3. Se o Comprador optar pelo reembolso dos valores, esse será feito da seguinte forma: a) Caso o pagamento tenha sido realizado por boleto bancário ou pix, o valor será transferido para a conta bancária indicada pelo Comprador, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. b) Caso o pagamento tenha sido realizado com cartão de crédito, a MadeiraMadeira solicitará o estorno para a operadora do cartão, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. O valor será estornado pela operadora do cartão na fatura do Cliente, que pode não ser a próxima a vencer, caso ela já esteja fechada no momento do estorno.
7.4. O procedimento previsto acima não se aplica para pagamentos realizados com Crediário, que terão procedimentos próprios previstos no contrato assinado pelo Cliente diretamente com a instituição bancária.

Permaneço à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Fique à vontade para me acionar por mensagem privada.

Atenciosamente, Equipe Madeira Serviços - Reclame Aqui

Montador cancela serviço no dia da entrega, cliente precisa contratar serviço particular.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor