Serviço de montagem reagendado sem autorização e falta de suporte da MadeiraMadeira
Respondida
Osasco - SP
10/04/2026 às 11:23
ID: 244666211
Adquiri um armário de cozinha pelo aplicativo MadeiraMadeira, o qual chegou corretamente, com o entregador demonstrando educação e profissionalismo.
O problema surgiu ao contratar o serviço de montagem pelo mesmo aplicativo, contratado no dia 19/03, cujo agendamento foi realizado para o dia 28/03 (sábado). No dia 20/03, recebi um e-mail confirmando o agendamento, incluindo o nome do prestador de serviço.
No dia 27/03, pela manhã, tentei contato para esclarecer se o montador entraria em contato conosco ou se haveria algum número disponível para comunicação direta, visando um melhor acompanhamento. No e-mail enviado pelo MadeiraMadeira, constava apenas que seríamos avisados quando o montador estivesse a caminho. Contudo, não obtive respostas nem qualquer tipo de suporte.
Na mesma data, 27/03, à noite, recebi outro e-mail informando que outro prestador realizaria a montagem do armário. Novamente tentei contato para entender o ocorrido, mas não obtive resposta. Ao verificar o aplicativo, constatei que o serviço havia sido reagendado para o dia 08/04, sem minha autorização ou comunicação prévia. A única opção disponível para reagendamento era a partir do dia 31/03, data na qual não tenho interesse, visto que originalmente tínhamos disponibilidade e desejávamos manter o dia 28/03.
Em todas as tentativas de contato, fui direcionada entre o aplicativo e o WhatsApp, sem obter qualquer solução ou atendimento adequado. Em nenhum momento recebi suporte ou orientação correta, ficando prejudicada, pois precisarei reagendar o serviço sem qualquer respaldo ou esclarecimento.
Diante disso, estou registrando esta reclamação devido à falta de comunicação, comprometimento e suporte adequado por parte do serviço de montagem, que me causou prejuízos e atrasos no uso do móvel adquirido.
Solicito providências imediatas para que a montagem seja realizada na data originalmente agendada ou que seja apresentada uma solução adequada que respeite minha disponibilidade e direitos como consumidora.
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 11:54
Olá Patricia.
Tudo bem? Espero que sim!
Sou a Inaiara, da Madeira Serviços recebi a sua manifestação e sou responsável pelo seu atendimento neste canal, pode contar comigo durante todo o processo de resolução de sua manifestação.
Antes de tudo, lamentamos que a execução do serviço agendado não tenha ocorrido conforme a sua expectativa. Seu feedback já foi devidamente encaminhado à nossa área de melhorias, com o objetivo de aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Prezamos pela transparência e pelo cumprimento dos direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como pelas condições estabelecidas em nossos Termos e Condições.
2. RESPONSABILIDADE DA MADEIRA SERVIÇOS
A responsabilidade da MADEIRA SERVIÇOS é limitada aos danos diretamente decorrentes da promoção de negócios. A MADEIRA SERVIÇOS responde solidariamente pelos serviços contratados via CANAIS, mas não se responsabiliza por obrigações de qualquer natureza assumidas pelo PRESTADOR diretamente com o USUÁRIO sem qualquer participação da MADEIRA SERVIÇOS.
6. AGENDAMENTO DO SERVIÇO
Os serviços contratados por meio de matching realizado pela MADEIRA SERVIÇOS serão executados prioritariamente de segunda a sábado entre duas janelas de horários:
• Período manhã: entre 08:00 e 13:00h; e • Período tarde: entre 12:00 e 17:00h.
O PRESTADOR tem o período escolhido pelo USUÁRIO para chegar ao local do serviço.
Caso ocorra algum imprevisto, a MADEIRA SERVIÇOS mediará o contato previamente.
Em casos de serviços de montagem, o agendamento pode ocorrer a partir de 2 (dois) dias úteis da entrega do móvel. Em caso de higienização e/ou impermeabilização de estofados, o agendamento pode ocorrer a partir de 1 (um) dia útil da entrega. Caso o produto seja entregue antes da data informada, o USUÁRIO poderá buscar a antecipação do serviço, que será realizada de acordo com a disponibilidade dos PRESTADORES.
Importante ressaltar que todos os nossos clientes são devidamente notificados sobre eventuais alterações do agendamento inicial, por SMS e e-mail cadastrado no momento da compra.
No caso do seu serviço, durante o período inicialmente agendado, houve uma restrição operacional na região de destino em decorrência de uma paralisação logística, o que impactou temporariamente o fluxo do serviço contratado e tornou necessária a revisão da data de execução. Essa situação está prevista contratualmente, conforme disposto na Seção 6.
Em casos de força maior (bloqueios de ruas, chuvas intensas, tempestades, queda total de energia, outros desastres naturais etc.) que inviabilize a prestação dos serviços, a MADEIRA SERVIÇOS comunicará o reagendamento dos serviços via e-mail, sem alteração do preço.
Diante dessa atualização, a nova data prevista para a execução do serviço é: 04/04/2026
Essa atualização foi devidamente comunicada mediante SMS e e-mail cadastrado no momento da compra.
Onde o usuário é comunicado sobre a alteração da data do serviço conforme previsto na Seção 4.3 dos nossos Termos e Condições, o cliente possui total liberdade de escolha, podendo:
Aceitar o novo prazo informado; ou optar pelo cancelamento da compra, com devolução do valor pago ou disponibilização do valor como crédito, conforme sua preferência.
Como não identificamos solicitação de cancelamento do serviço, o mesmo seguiu de acordo com a nova data agendada. Após a revisão do prazo, informamos que o serviço foi concluído com sucesso em 04/04/2026, dentro da nova data prevista, não havendo pendências relacionadas à montagem do pedido.
9. CANCELAMENTO E DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o USUÁRIO possui o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias a contar da contratação do serviço, portanto o USUÁRIO poderá cancelar o serviço de montagem em até 7 (sete) dias após a contratação, desde que antes da execução da instalação agendada. Caso o prestador já esteja deslocando-se ao local para a execução da montagem no momento da solicitação de cancelamento, poderá ser cobrada a taxa de deslocamento.
8. GARANTIAS
Os serviços estão garantidos nos seguintes termos:
(a)Montagem de Móveis: O PRESTADOR garante a qualidade dos serviços de montagem pelo prazo de 90 (noventa) dias corridos a partir da data da execução. Esta garantia não será aplicada para casos de problemas decorrentes do uso do móvel pelo USUÁRIO.
O acionamento da garantia deverá ser feito mediante o envio de evidências pelo USUÁRIO dos possíveis problemas, como fotos, vídeos ou demais documentos cabíveis. A MADEIRA SERVIÇOS e o PRESTADOR não oferecem garantia sobre o móvel
adquirido pelo USUÁRIO, essa responsabilidade é exclusiva do fornecedor de quem o USUÁRIO realizou a compra do produto.
Qualquer alteração física do móvel por parte do USUÁRIO invalida a garantia sobre o serviço, assim como qualquer movimentação do móvel do local onde foi inicialmente montado.
A MADEIRA SERVIÇOS reserva-se o direito de avaliar em até 48 horas a validade da garantia do serviço de montagem, mediante a análise do móvel e das evidências fornecidas pelo USUÁRIO.
Caso aprovado o acionamento da garantia, após a avaliação realizada da MADEIRA SERVIÇOS, o PRESTADOR terá 15 dias para sanar os vícios apontados.
Nos casos de ocorrência de acidentes resultantes de serviços realizados fora do escopo contratado via CANAIS, a MADEIRA SERVIÇOS não assume qualquer responsabilidade pelos danos causados.
Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e para auxiliá-lo da melhor forma possível dentro das opções disponíveis.
Agradecemos a sua compreensão.