Serviço de troca de bateria ineficaz e recusa inicial de reembolso, seguido de condições abusivas para estorno.
Em réplica
Campinas - SP
03/11/2025 às 19:14
ID: 230944377
Em 13/10/2025, levei meu celular à loja devido a problema no carregamento. A loja diagnosticou defeito na bateria, que foi trocada mediante pagamento. O problema voltou em poucos dias, mostrando que o serviço não resolveu a falha. Retornei à loja dentro da garantia, e eles realizaram nova troca da bateria, alegando que o defeito persistia na mesma peça. Novamente, o problema retornou, demonstrando erro de diagnóstico e falha na prestação do serviço. Ao solicitar o reembolso do valor pago, a loja inicialmente recusou, alegando necessidade de nova análise e até três tentativas de reparo, conduta que não encontra respaldo no Código de Defesa do Consumidor. A loja recentemente liberou o estorno, mas condicionou o procedimento à retirada da peça e envio de foto do cartão e *****, o que considero indevido e inseguro, uma vez que o serviço foi mal executado.
Art. 18 do CDC: Permite ao consumidor exigir restituição do valor pago quando o defeito não é sanado em 30 dias ou reaparece.
Art. 20 do CDC: Garante que, em caso de vício do serviço ou resultado insatisfatório, o fornecedor deve reexecutar o serviço ou restituir o valor pago, sem condicionar ao consumidor qualquer ônus adicional.
Compartilhe
Resposta da empresa
07/11/2025 às 14:06
Olá Marcela, prezamos sempre pela satisfação e segurança de nossos clientes. Em momento algum houve recusa no atendimento ou na solução do caso ao contrário, todos os procedimentos foram realizados dentro das normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Conforme o art. 18, 1 do CDC, quando se trata de produto durável, o fornecedor possui o prazo de 30 dias para sanar o vício. Caso o problema persista, é possível realizar novas análises técnicas para identificar corretamente a origem do defeito, o que faz parte do processo de garantia.
Art. 18, 1 CDC: Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I a substituição do produto por outro da mesma espécie; II a restituição imediata da quantia paga; ou III o abatimento proporcional do preço.
Assim, a empresa agiu dentro do direito de avaliar e tentar sanar o problema dentro do prazo legal, buscando garantir que o defeito fosse corrigido de forma definitiva.
Quanto ao procedimento de estorno, é importante esclarecer que, por lei, o reembolso do valor pago está condicionado à devolução da peça substituída. Isso ocorre porque, ao devolver o valor, o fornecedor também deve reaver o produto, evitando que o consumidor fique com o bem e o dinheiro ao mesmo tempo, o que configuraria enriquecimento sem causa, vedado pelo art. ******* do Código Civil.
A solicitação de comprovação de titularidade do cartão é uma medida de segurança, adotada para proteger o cliente e garantir que o estorno seja feito de forma correta.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, a segurança e o respeito às normas de defesa do consumidor.
Réplica do consumidor
07/11/2025 às 14:23
Prezados,
Agradeço o retorno, mas a justificativa apresentada não condiz com a realidade do caso. O problema principal **não foi solucionado**, ou seja, o defeito que motivou o envio do celular ao suporte **permanece o mesmo**, o que demonstra que o vício não foi sanado dentro do prazo previsto no art. 18 do CDC. Dessa forma, não há coerência em exigir a devolução da peça substituída, já que o produto **continua apresentando falhas** e **não está em condições normais de uso**.
O **consumidor não pode arcar com o ônus de um serviço mal executado**. A devolução da peça só seria cabível se o conserto tivesse efetivamente resolvido o problema o que não ocorreu. Portanto, a exigência de devolução da peça, neste contexto, transfere injustamente ao consumidor uma responsabilidade que é da empresa, contrariando os princípios da **boa-fé objetiva e da vulnerabilidade do consumidor** previstos no CDC.
Reforço que, conforme o art. 18, 1, o consumidor pode optar pela substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional **caso o vício não seja sanado no prazo legal**, e não é razoável exigir qualquer devolução de peça quando o defeito persiste.
Solicito, portanto, que a empresa reveja sua posição e ofereça uma solução efetiva, sem impor ao consumidor prejuízos ou condições que não se sustentam legalmente.
Atenciosamente