Exame com preparo intestinal

Olá, Sra. Lorena Copetti!

Espero que esteja bem.

Agradecemos por relatar sua experiência e pedimos desculpas pelos transtornos causados.

Reconhecemos nossa falha e compreendemos plenamente sua insatisfação. Ao identificar sua manifestação no Reclame Aqui, entramos imediatamente em contato com as áreas responsáveis. Constatamos que houve uma falha no atendimento via WhatsApp, onde sua solicitação de agendamento não foi registrada no sistema oficial de atendimento. Por esse motivo, não encontramos o seu nome em nenhuma das nossas agendas. Essa situação não reflete os padrões de qualidade que prezamos.

Embora reconheçamos que o manejo do caso na recepção poderia ter sido mais sensível à sua condição e necessidade, verificamos que nosso Líder de Recepção se propôs a realizar o encaixe imediato do exame de Ressonância Magnética e remarcar os demais exames, devido à grande demanda do dia e à quantidade de ultrassonografias solicitadas (5). Infelizmente, seria inviável encaixá-las sem comprometer outros atendimentos. Compreendemos, no entanto, que essa solução não atendeu às suas necessidades naquele momento, e entendemos perfeitamente os seus motivos.

Diante do ocorrido, tomamos as seguintes providências:

1. Medidas corretivas junto à equipe: A colaboradora responsável pelo atendimento via WhatsApp foi suspensa, e o Líder de Call Center, que supervisiona a área, foi advertido formalmente.
2. Reforço do treinamento e revisão de processos: Implementamos uma reciclagem com toda a equipe para garantir que falhas como essa não voltem a ocorrer, além de revisar os protocolos de atendimento e supervisão.
3. Sensibilização para casos prioritários: Nossa equipe será orientada a tratar situações de urgência com ainda mais atenção e cuidado.

Estamos cientes de que essas ações não reparam os transtornos vividos, mas queremos assegurar que estamos trabalhando para evitar situações semelhantes no futuro.

Reafirmamos aqui nosso compromisso em minimizar os impactos e transtornos causados, fazendo tudo o que estiver ao nosso alcance.

Mais uma vez, pedimos desculpas e agradecemos por nos dar a chance de melhorar a partir de sua reclamação.

Departamento da Qualidade e Ouvidoria