Falhas na condução do contrato, negativação indevida, demora na resolução de problemas e informações contraditórias.

Prezada Ariane, tudo bem?

Agradecemos pelo seu contato e pelo relato apresentado, bem como pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.

Conforme verificado em nossos registros de atendimento, o primeiro contato referente à garantia ocorreu em 28/01/2026, quando foi questionado como ficaria a garantia LOFT após aproximadamente um ano de contrato. Na ocasião, nossa equipe esclareceu que, enquanto a locação permanecer ativa, é necessário manter uma garantia vigente, conforme previsto nas condições contratuais. Também foram apresentadas as opções disponíveis caso houvesse interesse na alteração da modalidade de garantia, incluindo o processo de análise de documentação e a taxa administrativa referente ao aditivo contratual.

Posteriormente, foi informado por você que ainda estaria avaliando se realizaria a renovação da garantia ou se optaria pelo encerramento da locação.

Em 04/02/2026, houve novo contato solicitando orientações sobre o encerramento do contrato e, em 09/02/2026, nossa equipe encaminhou todas as informações necessárias, bem como o link para formalização do aviso de desocupação, conforme procedimento padrão.

Na mesma data, recebemos também um comunicado da imobiliária responsável pela unidade inferior relatando a ocorrência de vazamento proveniente do imóvel locado, que estaria ocasionando danos na unidade abaixo. Nossa equipe entrou em contato para verificar a possibilidade de envio de um prestador para avaliação, porém foi informado que naquele momento não havia disponibilidade para recebimento.

Posteriormente, foi identificado que o vazamento ocorreu em razão do registro instalado na máquina de lavar não estar devidamente vedado, aliado ao fato de o registro geral da água permanecer aberto, o que acabou ocasionando o vazamento e danos na unidade inferior.

Em relação ao processo de desocupação, registramos que o contato para agendamento da vistoria final ocorreu em 11/02/2026, sendo informado na ocasião que o imóvel ainda não havia sido totalmente liberado.

Após a realização da vistoria final, os reparos apontados no imóvel foram analisados e liberados pelo locador, permanecendo apenas a pendência relacionada à solução dos danos ocasionados na unidade inferior em decorrência do vazamento, situação que segue em tratativa para a devida resolução.

Reforçamos que nossa equipe permanece à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários e acompanhar a finalização deste processo da melhor forma possível.

Atenciosamente,

Gostaria de reforçar que o problema relatado não foi devidamente resolvido e que a situação descrita demonstra uma sequência de falhas na condução do contrato e na prestação de serviço por parte da imobiliária.
Entrei em contato com vocês no dia 28/01 para tratar da renovação da garantia. Nos dias 29, 30 e 31/01 realizei diversas perguntas sobre a renovação com a Loft ou sobre a possibilidade de troca da garantia. Em todos esses dias precisei cobrar retorno, pois não obtive resposta adequada.

No dia 03/02 precisei novamente cobrar um posicionamento, pois ainda não havia sido respondida sobre a tratativa da garantia. No final desse mesmo dia, precisei cobrar retorno novamente. No dia 04/02 pela manhã, voltei a cobrar resposta.

No dia 05/02, novamente precisei cobrar retorno. Após uma semana inteira tentando resolver a situação sem solução ou esclarecimento, fui até a loja presencialmente informar que não estava tendo retorno pelo WhatsApp e que as respostas estavam extremamente demoradas. Diante dessa falta de suporte, informei que decidi rescindir o contrato com a Muck. No mesmo dia também registrei a solicitação de rescisão pelo WhatsApp para que houvesse registro formal.

Mesmo assim, novamente não obtive retorno, o que me fez cobrar posicionamento outra vez no dia 09/02.

No próprio dia 09/02 ocorreu o vazamento no imóvel, sendo importante destacar que desde o dia 07/02 eu já não estava mais morando no apartamento. Na data do ocorrido, fui informada que seria enviado um prestador durante a tarde. Informei que estaria trabalhando e perguntei se poderia ser no dia seguinte, considerando que o vazamento já havia cessado. Não houve resposta da imobiliária quanto à isso.

Diante da demora absurda de retorno, precisei cobrar novamente no dia 11/02.

Devido ao feriado de carnaval, consegui agendar a vistoria apenas para o dia 19/02. Após a vistoria, realizei os ajustes solicitados.

No entanto, o envio de um prestador para verificar o vazamento foi mencionado apenas no dia 25/02, ou seja, 17 dias após o ocorrido, mesmo eu tendo me colocado à disposição desde o dia seguinte ao vazamento e inclusive na própria noite do ocorrido para que o proprietário pudesse verificar a situação.

Ou seja, houve falta de acompanhamento do caso e demora injustificável, e quem acaba arcando com os prejuízos sou eu.

Também encaminhei prints de conversas com o síndico e vídeos de vazamentos que já haviam ocorrido dentro do meu apartamento, inclusive em locais onde não havia saída de água, além de infiltrações. Isso demonstra que já havia histórico de problemas no imóvel, o que indica a possibilidade de existir falha interna no encanamento. Quando relatei a situação ao síndico, fui informada de que o condomínio arcaria com os custos e realizaria a pintura, justamente porque não conseguiram identificar a origem do vazamento.

Além disso, a saída de água estava vedada e os registros estavam fechados.

Mesmo assim, estou sendo colocada na posição de arcar novamente com custos relacionados a vazamentos cuja origem sequer foi identificada e que já apresentavam histórico no imóvel.

Outro ponto importante é que estou há duas semanas aguardando um posicionamento sobre todo o caso, mesmo após informar que, caso não houvesse retorno, adotaria as medidas cabíveis. Ainda assim, não obtive resposta.

Toda essa situação demonstra falha na condução do contrato e na prestação de serviço, marcada por demora excessiva nas respostas, falta de acompanhamento e ausência de solução efetiva.

Desde o dia 28/01 venho tendo que insistir e cobrar retorno constantemente, sem que haja resolução adequada das questões apresentadas.

Sigo aguardando uma solução efetiva para o caso.

Além de todos os problemas já relatados, existe também uma situação extremamente grave: o nome do principal responsável pelo contrato foi negativado no Serasa, justamente durante todo esse período em que eu estava aguardando retorno e orientações por parte de vocês.

Essa negativação ocorreu em meio à falta de retorno da imobiliária e às informações contraditórias que me foram passadas. Inclusive, possuo prints das conversas com a Loft informando uma coisa e a Muck informando algo completamente diferente, o que demonstra claramente que houve falhas graves de comunicação e orientações equivocadas durante a condução do caso.

Ou seja, houve erro na condução do processo e na prestação de serviço, e quem está sendo diretamente prejudicada com toda essa situação sou eu e também a outra pessoa responsável pelo contrato, que teve o nome negativado.

Além disso, é necessário que seja realizado imediatamente o cancelamento junto à Loft, pois caso contrário mais um mês continuará sendo cobrado mesmo eu não estando mais no imóvel. Não é razoável nem aceitável que eu continue sendo cobrada enquanto aguardo retorno e solução de questões que dependem exclusivamente de vocês.

Toda essa situação demonstra falta de organização, falha na condução do contrato e ausência de suporte adequado ao cliente.

Diante disso, aguardo uma solução efetiva e imediata, incluindo a regularização dessa situação junto à Loft e os devidos esclarecimentos sobre a negativação ocorrida. Caso contrário, todas as medidas administrativas e judiciais cabíveis serão adotadas, considerando os prejuízos causados.

Prezada,

Agradecemos pelo seu retorno. Informamos que todos os pontos relatados foram devidamente analisados e, no que competia à administradora, as providências necessárias já foram adotadas, conforme detalhado abaixo:

Em relação às cobranças de reparos, esclarecemos que foram integralmente canceladas, uma vez que os serviços foram executados diretamente pela locatária. Dessa forma, os valores foram devidamente baixados, não havendo qualquer pendência em aberto referente a este item.

Quanto às demais questões envolvendo a garantidora Loft, informamos que foram realizados os alinhamentos necessários para a regularização da situação contratual, incluindo o encerramento das cobranças indevidas após a desocupação do imóvel.

No que se refere à negativação mencionada, entendemos que tal registro está vinculado à garantidora. Assim, eventuais esclarecimentos adicionais ou atualizações cadastrais devem ser tratados diretamente com a Loft, responsável pela gestão da garantia e de seus respectivos registros.

Por fim, reforçamos que, por parte da imobiliária, todas as tratativas cabíveis foram devidamente conduzidas e concluídas, não havendo pendências administrativas em aberto.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.

Atenciosamente,
Imobiliária MUCK