Solicitação de cancelamento e estorno de débito não autorizado em cartão de crédito.

Olá, Vitor!

Avaliamos com cuidado as informações registradas em sua manifestação.

Em relação aos pontos levantados em sua manifestação, precisamos esclarecer alguns pontos.

Vimos que adquiriu em Novembro de 2025, um plano de anúncios mensal, na condição de RENOVAÇÕES AUTOMÁTICAS, sem fidelidade, no entanto, para fins de terminação do contrato, o pedido de cancelamento precisa ser realizado com 15 dias de antecedência ao início de uma nova vigência como previsto em contrato.

As cláusulas contratuais foram pactuadas entre as partes no que diz respeito a pagamento, renovações e cancelamento, conforme os termos e condições de uso aceitos.

Dispomos na cláusula 6.2 do seu contrato das seguintes informações sobre TERMINAÇÃO:No caso de, após entrada em vigor desta OS. o cliente decida por encerrar o uso do serviço contratado, por qualquer motivo, deverá notificar a empresa com antecedência mínima de 15 (quinze) dias antes da data de término.

Termos e Condições Gerais de Uso: https://help.imovelweb.com.br/pt-BR/articles/3494508-termos-e-condicoes-gerais-de-contratacao

É importante mencionarmos que em nenhum momento entramos em desacordo ou descumprimentos com as práticas do portal, as quais foram repassadas a você no ato da sua compra e firmadas em contrato.

O boleto em questão, o que foi mantido para pagamento refere-se ao período que iniciou 08.08.2026 e irá até 07.11.2026, já o cancelamento foi solicitado por você apenas no dia 21/08/26, 13 dias após o início desta vigência, o prazo de aviso prévio previsto em contrato não foi respeitado, com isso acabou acarretando na emissão da fatura n *****, cujo o pagamento já foi realizado.

Sendo assim, seu plano permanecerá disponível para uso até o final da vigência, encerrando no dia 07.11.2026, nesta data o acesso ao portal será cancelado automaticamente.

Vale informar que a fatura em questão não é passível de estorno, pois não foi cumprido o aviso prévio solicitado em contrato.

Para quaisquer esclarecimentos ou necessidade de apoio, solicitamos que entre em contato com a nossa Central de Atendimento por meio dos seguintes canais:

E-mail: [email protected]
Telefone (São Paulo): (11) 4097-5660
Telefone (Outras Regiões): 4003-9048
Nosso Chat no WhatsApp: (11) 93495-0012

Abraços,
Cíntia Experiência ao Cliente | Imovelweb / Wimoveis

Boa tarde !

Agradeço o retorno, mas a resposta apresentada não resolve o ponto central da minha reclamação.

Em nenhum momento questionei simplesmente a existência de uma cláusula contratual. O que questiono é a forma como uma nova cobrança foi realizada por meio de renovação automática, sem que eu tivesse ciência clara e efetiva de que uma nova vigência estava prestes a ser iniciada e um novo valor seria debitado.

O Código de Defesa do Consumidor não considera suficiente que determinada condição esteja apenas inserida em termos e condições extensos ou em uma Ordem de Serviço. O fornecedor possui o dever de prestar informação clara, adequada, ostensiva e compreensível, sobretudo quando se trata de cláusula que gera nova obrigação financeira ao consumidor.

O art. 6, III, do CDC assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara. O art. 46 estabelece, ainda, que cláusulas contratuais não obrigam o consumidor quando não lhe é proporcionado conhecimento efetivo de seu conteúdo e alcance. Da mesma forma, cláusulas que imponham desvantagem exagerada ou contrariem a boa-fé e o equilíbrio contratual podem ser consideradas abusivas, nos termos do art. 51 do CDC.

Portanto, a simples afirmação de que estava previsto em contrato não encerra a discussão.

No caso concreto, não recebi comunicação prévia suficientemente clara informando que, caso não cancelasse até determinada data, em ***** seria realizada uma nova cobrança de aproximadamente R$ 380,00 referente a uma nova vigência.

Esse é justamente o tipo de informação que deveria ser destacado ao consumidor antes da renovação, permitindo-lhe exercer uma escolha consciente entre continuar ou cancelar o serviço.

Há, inclusive, uma inconsistência na própria resposta apresentada pelo Imovelweb: é informado que adquiri um plano de anúncios mensal, porém, logo depois, afirma-se que a cobrança realizada em ***** corresponde a uma vigência de ***** a *****, período de aproximadamente três meses. Solicito que essa divergência também seja esclarecida.

Além disso, a própria cláusula 6.2 reproduzida pela empresa afirma que o cliente deverá comunicar o encerramento com antecedência mínima de 15 dias antes da data de término. Isso não afasta o dever da empresa de demonstrar que:

a renovação automática foi apresentada de maneira clara e destacada no momento da contratação;
estava clara a periodicidade e o valor que seria novamente cobrado;
estava inequivocamente informado que o silêncio do consumidor acarretaria uma nova contratação/vigência;
o prazo de 15 dias e suas consequências financeiras receberam o devido destaque;
houve comunicação adequada ao consumidor antes da efetivação da nova cobrança de *****.
Até o momento, a resposta apresentada limita-se a mencionar cláusulas contratuais, sem demonstrar que essas informações relevantes tenham sido efetivamente apresentadas com o destaque necessário.

Acrescento que, tão logo identifiquei a cobrança, solicitei o cancelamento. Não tenho interesse na continuidade do serviço e sequer estou mais comercializando o imóvel, de modo que manter compulsoriamente uma nova vigência até ***** e negar integralmente o estorno de um serviço que não desejo utilizar representa, no mínimo, situação que merece revisão à luz da boa-fé objetiva, transparência e equilíbrio das relações de consumo.

Não estou solicitando qualquer benefício indevido. Estou solicitando simplesmente que seja desfeita uma renovação que ocorreu sem que eu tivesse percepção clara de que uma nova cobrança seria realizada.

Dessa forma, reitero formalmente meu pedido de cancelamento imediato da renovação realizada em ***** e o estorno integral do valor cobrado.

Caso a empresa mantenha a negativa, solicito também que disponibilize, para fins de eventual encaminhamento aos órgãos de defesa do consumidor:

cópia integral da Ordem de Serviço/contrato vigente na data da contratação;
evidência da tela ou fluxo de contratação em que constava, de maneira destacada, a renovação automática;
evidência específica da informação sobre o prazo de 15 dias para cancelamento;
comprovação da informação de que uma nova cobrança seria efetuada em *****;
histórico de eventuais e-mails, SMS, WhatsApp ou notificações enviados previamente à renovação;
esclarecimento sobre a divergência entre o denominado plano mensal e a vigência cobrada de ***** a *****.
Espero sinceramente que o Imovelweb reveja administrativamente a situação e realize o estorno, evitando a necessidade de encaminhamento da questão ao Consumidor.gov.br, PROCON e, se necessário, ao Juizado Especial Cível.

Permaneço aguardando uma solução objetiva: cancelamento da renovação e estorno do valor cobrado.

Aguardando zelo com a experiência do cliente. Haja vista que serviços como estes são consumidos por um mesmo cliente por toda a sua vida, logo, não vejo sentido vcs preferirem seguir para um eventual litígio, ao invés de tratar da satisfação do cliente de forma administrativa

Sigo aguardando